Тег «работа с клиентом»

Cкидки в переговорах 

Самый ужасный приём в переговорах — предложить скидку. Непонятно, на что рассчитывает человек, который её предлагает. Получить заказ? Угодить клиенту с расчётом заработать больше в будущем?

Если первое решение, которое предлагает менеджер, это дать скидку, такого менеджера нужно сразу уволить или как минимум серьёзно усомниться в его профпригодности. Нахуя мне в команде человек, который раздаёт скидки? Я и сам могу это делать, притом совершенно бесплатно.

Вообще отношение человека к скидкам позволяет быстро прояснить несколько вещей:

  1. Насколько человек умеет рассуждать и не ведётся на ложные установки вроде «сейчас продам подешевле, чтобы потом продать подороже». Если умеет, хорошо: тест на адекватность пройден.
  2. Есть ли у человека внутренний стержень, умеет ли он отстаивать свои границы и интересы. Если не может отстоять свои, то интересы вашей компании будет отстаивать точно так же. То есть никак.
  3. Ценит ли человек себя, свои навыки и своё время. Как правило все, кто дают скидку, не очень ценят своё время, и следовательно ещё меньше ценят время других людей. Тут могут быть исключения из правил, но часто эта аксиома работает.

В России в целом абсолютно уебанское отношение к скидкам. Каждый покупатель считает, что имеет право на скидку, а каждый продавец стремится поскорее её дать, даже если его никто не просил. В этом и кроется главная ошибка всех переговорщиков: предлагать новые условия, не получив ответа на прежние.

У меня всё просто: я не даю скидки. Просто никогда не даю скидки. Во-первых, мне неинтересно торговаться, и потому я сразу рассчитываю стоимость работы так, что скидку вписать некуда. Во-вторых, я хочу, чтобы клиент выбирал меня не потому, что я дал скидку, а потому что он разделяет мой подход и моё видение.

Отсутствие скидки — фильтр, который отсеивает всех, кто, как оказалось, не так уже сильно и хотел работать со мной. Зато те, кто его проходят, становятся самыми лояльными клиентами на долгие годы.

Я всё понял 

Фраза «я всё понял» — опасная ловушка, в которую часто попадают менеджеры и исполнители.

Если человек с ходу говорит, что он всё понял, значит, он либо не понял, либо понял как-то по-своему. Высока вероятность, что у вас с ним разное понимание ситуации, вопроса или задачи.

Когда кто-то говорит, что ему всё понятно, святая обязанность менеджера — убедиться, что именно понятно. Для этого достаточно попросить собеседникам рассказать своими словами, как и что он понял.

— Слушай, хочу убедиться, что мы правильно друг друга поняли. Можешь своими словами проговорить наши следующие шаги?

Этот простой вопрос помогает избежать разногласий и в команде и в общении с заказчиком. Как вариант, можно проговорить всё самому и просто получить ОК — это тоже работает. Но по опыту в обратную сторону работает лучше.

Ценность репутации 

В жизни почти обо всём можно договориться, многие вопросы можно уладить без суда, разборок и нервов.

Допустим, в проекте возникает проблема, по которой вы не можете сдать работу в срок. Многие исполнители в такой ситуации перестанут отвечать на звонки, будут выдумывать странные причины и оправдания, врать.

Но есть более простой путь. Позвонить клиенту и по-человечески объяснить свою ситуацию. Просто рассказать ему о том, что у вас творится. Не давить на жалость, а сказать как есть: «Слушай, у меня тут вот такое, я не предвидел… Дай нам время пару дней, чтобы наладить процесс и мы вернёмся к работе по проекту…»

Именно в таких случаев важна репутация. Когда вы ошиблись, но у вас есть репутация, клиент будет спокоен. Он будет знать, что вы справитесь и доведёте проект до конца. Чем сильнее ваша репутация, тем спокойнее клиент воспримет ваше сообщение от ошибки или проблеме.

Хороший исполнитель знает: косячат все, а признавать и исправлять их умеет не каждый — и умело пользуется этим знанием. В отличие от остальных он не стыдится ошибок и с любовью принимает критику. Поэтому его репутация с годами не падает, а лишь крепнет.

Проговорить очевидное 

В одну из моих поездок в Питер, я встретился с Толей Буровым. Мы болтали обо всём на свете, и Толя рассказал один классный приём в воспитании детей, который хорошо применим к общению менеджера с заказчиком.

Папа ведёт ребёнка в поликлинику на приём к врачу. Перед этим он как правило рассказывает, что будет происходить у врача: «Да, сына, сейчас мы пойдём к врачу. Он послушает, как ты дышишь, посмотрит твоё горло, и померяет температуру и даст вкусных таблеток».

Ребёнок кивает, что всё понял, но на деле нервничает, тревожится. Папа сказал, что будет происходить в поликлинике, но не проговорил, что будет после. Для ребёнка неочевидно, чем закончится этот поход в больницу, для него неочевидно, что вы вернётесь домой, возможно, что это путь в один конец.

Мудрые педагоги советуют родителям проговаривать весь процесс целиком: сначала мы пойдём к врачу, он посмотрит твоё горло, послушает лёгкие, а потом мы вернёмся домой и будем смотреть мультики. Это позволит снять тревожность с ребёнка и перенести его фокус на результат.

Мышление взрослых ничуть не отличается от мышления детей. Единое понимание пути к результату — залог успешного проекта. И то, что очевидно для дизайнера и менеджера, может быть совершенно неочевидно для клиента.

В общем, не стесняйтесь проговаривать очевидное несколько раз, это ещё никогда никому не вредило.

Пять нелепых ошибок, которые мешают найти работу ★ 

За последние два года, я просмотрел около сотни писем и резюме, провёл десятки собеседований. Уже на третьей вакансии я заметил, что кандидаты допускают одни и те же ошибки. Вот пять частых идиотских ошибок, которые резко понижают ваши шансы получить работу или проект.

Во-первых, укажите в названии аккаунта своё настоящее имя и фото. С высокой вероятностью сообщения и письма от приветприветпривет или zloy_disigner95 даже не откроют, а если и прочтут, то заведомо будут относится к таким откликам настороженно. Зачем тратить время на человека, который не потрудился написать в названии аккаунта своё имя и поставить на аватарку своё лицо?

Во-первых, представьтесь, если пишете кому-то в первый раз. Ваш потенциальный работодатель вряд ли захочет отвечать тому, кто не назвал своего имени. Некоторые ребята, вообще не церемонятся и словно заходят к себе домой: ни здрасте, ни спасибо, вот моё резюме, хочу у вас работать — всё. Ну, хоти дальше, ёпта. Правила деловой переписки никто не отменял. Мало кто ищет дизайнера или менеджера, который не умеет общаться с людьми.

В-третьих, заполните описание профиля в соцсетях и напишите, кто вы и чем занимаетесь. Часто люди пишут в профиле какую-то хуйню, вроде «думаю о вечном, мечтаю об альпаке». Да, это мило и забавно, но из-за этого вы прямо сейчас упускаете работу и клиентов, потому что никто не знает, чем вы можете быть им полезны. Откуда, например, мне знать, что картинки в вашем профиле могут быть как-то полезны мне, если я — бизнес?

В-четвёртых, укажите в профиле работающую ссылку на портфолио. Дайте людям увидеть вашу работу, покажите им, что вы сделали. Не важно, где хранится портфолио и на какой платформе вы его сделали. Да хоть в гугл-документе или прямо в Фигме. Просто показав свою работу, вы повышаете шанс, что кто-то придёт и закажет ваши услуги.

В-пятых, перестаньте писать в откликах на вакансию о том, что интересно вам и в чём вы хотите развиваться. Работодателю и клиенту на это в общем-то похуй. Его волнует, как вы можете усилить его команду, помочь его проекту и делу. Расскажите в отклике, чем можете быть полезны компании, какие задачи уже решали. Вас берут на работу не для того, чтобы удовлетворить ваши интересы — об этом вы должны позаботиться сами.

Исправить эти ошибки можно за пару часов, а пользы от них — на миллион.

Защищай свой процесс 

Считается, что клиент всегда прав. Нихуя подобного, не всегда. Следуя этому убеждению, можно незаметно для себя пойти на уступки там, где этого делать не следует и сломать свой рабочий процесс.

Клиент прав только в одном — в желании получить за свои деньги лучший результат из возможных. Задача исполнителя — предложить решение и воплотить его в жизнь. Однако, гарантировать клиенту лучший результат можно только соблюдая привычный и понятный для вас рабочий процесс.

Считается, что клиент всегда прав. Нихуя подобного, не всегда.

Когда заказчик вмешивается и пытается навязать исполнителю свой процесс, в проекте возникает трение и конфликты. Приведу несколько примеров.

  1. Заказчик просит назвать примерную цену до того, как вы разобрались в задаче. Если пойти у него на поводу, то можно угодить в ловушку. Ведь непонятно, относительно чего вас просят назвать цену. Как быть уверенным, что вы с заказчиком одинаково поняли, о чём идёт речь?
  2. Клиент просит вас начать работы по дизайну сайта без материалов. Если согласитесь, есть риск, что вёрстка развалится, когда заказчику поставит в неё реальные фотографии и тексты.
  3. Чтобы настроиться на работу, вам важно начинать день с йоги и чтения, поэтому вы не ставите созвоны до обеда. Клиент предлагает созвониться в восемь утра. Если согласитесь, то весь день будете раздражены и рассеянны, а следовательно — менее продуктивны.

Важность процессов можно наблюдать в других сферах. Строители следуют нормам безопасности, чтобы дом не рухнул. Повара готовят по технологическим картам, чтобы люди вкусно ели и не отравились. Стоматологи соблюдают медицинские протоколы, чтобы пломба не выпала через месяц. Если бы строители, пекари и стоматологи работали так, как хочет клиент, они бы не смогли гарантировать результат.

В дизайне нет единых стандартов — всё очень субъективно — и каждый исполнитель выводит их для себя сам. Но важно помнить, что, выбирая исполнителя, заказчик соглашается с его подходом к решению задач, с его стандартами и принципами.

Защищайте и лелейте свою рутину, не позволяйте никому влиять на ваши процессы, ведь именно они помогают вам давать клиенту лучший результат. А все несогласные могут найти себе другого исполнителя.


По этой теме также рекомендую прочесть § 87 «Клиент всегда неправ» из Ководства. Там вопрос рассматривается с другого ракурса.

Паузы 

Когда в проекте жопа и всё идёт как-то слишком сложно, нужно взять паузу и отдохнуть. Это очень неочевидное решение, но лучшее из возможных.

Если что-то не идёт, отпустите и отстранитесь от проблемы. Паузы позволяют увидеть новые возможности и изменить отношение к ситуации.

Это же правило работает в других сферах жизни: в отношениях, бизнесе и семье. Спешка и давление создают напряжение, из-за чего самые безобидные идеи могут вызвать отторжение и панику.

Дайте собеседнику время обдумать ответ и уважайте его право на «нет». Любопытно, что в таком случае шанс услышать «да» значительно повышается.

Как понять, какой инфопродукт решит проблему заказчика? 

Читательница моей рассылки Юлия Упорова прислала вопрос:

Как понять какой инфопродукт решит проблему заказчика? Например: клиент набирает людей, чтобы летом собирать клубнику в Финляндии. Я взяла у него интервью, знаю цели и проблемы. Как мне понять теперь что ему нужно: сайт, лонгрид, статья, подкаст?

С её согласия публикую его здесь вместе с ответом.

Сейчас в описанной вами ситуации не хватает информации о том, как задачу формирует сам клиент. Какую задачу он, в итоге, хочет решить? Я осмелюсь предположить, что цель клиента — привлечь людей на сбор клубники. Он им за это что-то заплатит, а потом продаст клубнику с наценкой, на чём и заработает. Это может быть не совсем так, но детали здесь не сильно важны.

Если всё так, то чтобы найти наилучшее решение, я бы следовал примерно такому плану:

  1. Составить понимание задачи. Как сформулировал задачу сам клиент? Почему он её так сформулировал? А что на самом деле он хочет получить, какую проблему хочет решить: привлечение клиентов, привлечение людей для сбора клубники или что-то ещё?
  2. Определить, что будет результатом проекта. Как клиент будет оценивать результат? По какой метрике? Сколько людей ему нужно найти, чтобы считать, что вы справились с задачей?
  3. Определить ЦА. Кто эти люди, кто обычно едет в Финляндию собирать клубнику? Где они живут, чем занимаются, как наладить с ними контакт? Почему клиент считает, что именно эти люди поедут собирать клубнику? В чём их мотивация?
  4. Изучить поведение и привычки ЦА. Как эти люди потребляют информацию: радио, ТВ, интернет? В каком виде они её потребляют: аудио, видео, мемы, текст? Что они читают и смотрят? На каких площадках? Какой язык коммуникации для них уместен?
  5. Выбрать решение. Это может быть не только рассылка, текст или лендинг, но и реклама на ТВ, реклама в подъездах, реклама на радио или в дачных автобусах и т. д. Решение определяется множеством факторов и особенностей контекста, в котором существует бизнес клиента.

В проектах решение никогда не должно идти впереди проблемы. Сначала следует определить проблему, и уже к ней подбирать решение. Никак не наоборот.

В дизайне такое встречается сплошь и рядом, например когда дизайнер натягивает решение на какую-то технологию. Это не работает и приводит к зависимости от конкретной технологии: будем делать сайт на Тильде, потому что по-другому не умеем. А на деле сайт вообще не нужен, а нужны продажи. В жизни надуманные и притянутые решения не приживаются, ими невозможно пользоваться.

Если вы не понимаете, как решать задачу, скорее всего вам нужно гораздо подробнее и глубже изучить бизнес клиента, его сферу, понять, как устроен этот рынок, какие там особенности и нюансы. В любом бизнесу огромное количество ограничений, они-то и приведут вас к решению.

Телефоны на встречах ★ 

Больше всего я ненавижу, когда на деловой встрече человек оставляет телефон на столе и продолжает отвечать на звонки.

Пиздец, это самый высокий уровень неуважения к собеседнику. Я пришёл обсудить с тобой вопрос, а не смотреть, как ты по телефону трындишь. Нет такой проблемы, которая не ждёт один час. Ответишь позже, нихуя не случится.

Особенно это раздражает в онлайн-звонках, потому что деваться некуда: сидишь и тупишь в экран, пока собеседник договорит.

Если вы хотите, чтобы переговоры прошли успешно, забудьте про телефон: поставьте на беззвучный и оставьте в портфеле или кармане, не выкладывайте на стол и не вертите в руках.

Сегодня это самый простой способ сказать человеку: «В этой комнате нет никого важнее тебя, я весь внимание».

Семь заповедей проектного менеджера 

Всё нужно делать заебись. А если заебись по объективным причинам не получается, нужно делать хорошо. А если и хорошо не получается, то лучше не делать вовсе или найти кого-то другого, кто может сделать хотя бы хорошо.

Работать нужно с душой. А если проект кажется скучным и с душой не получается, не нужно страдать. Надо придумать, как сделать проект интересным, чтобы снова хотелось работать с душой. На крайний случай можно отказаться от проекта и пойти делать другой проект.

Работать надо с теми, кто тебе интересен и кому интересен ты. Но иногда приходится работать с теми, кто интересен тебе, но не заинтересован в работе с тобой. Такое тоже бывает. Не может же всегда вести.

Никогда не нужно работать с мудаками и жмотами. Но если всё же случился клиент-мудак, нужно его послать на хуй, пока не поздно. А если поздно, то нужно довести начатое до конца и больше никогда с ним не работать.

Никогда не нужно казаться тем, кем ты не являешься. Честность обезоруживает и настраивает на партнерские долгосрочные отношения. А если клиент твою честность не ценит, то это так себе клиент. А если ты облажался или ввел клиента в заблуждение, нужно признать ошибку, извиниться и всё исправить за свой счет.

Нельзя врать своим ребятам. Люди хорошо чувствуют ложь и легко её разоблачают. Даже если вслух никто ничего не скажет, про себя все будут знать, что ты врёшь и со временем перестанут уважать.

Нужно всегда быть на передовой, в одном окопе со своими ребятами. Прикрывать их от нападок клиентов, защищать злых языков и никогда не выносить сор из избы. Чтобы быть требовательным к другим, нужно, в первую очередь, быть требовательным к себе. Чтобы заражать людей идеями, нужно самому в эти идеи страстно верить. Только такие руководители вызывают уважение.

Дополните список своими принципами и заповедями в комментариях.