Самая частая ошибка в решении конфликтов: урок из курса «Надо поговорить»

В прошлых уроках я говорил о причинах конфликтов. Теперь хочу поговорить об ошибках, которые люди чаще всего допускают, когда пытаются решить конфликт. Первая ошибка — это написать письмо, попробовать текстом решить проблему. Почему не стоит этого делать? Проблема тут кроется в том, что мы уже очень привыкли работать удаленно, то есть удаленка стала нормой в целом, и люди очень много переписываются, потому что текст — это дешевая, быстрая форма коммуникации, и нам очень легко считывать текст, то есть мы заточены, научены читать текст. То есть мы это со школы делаем, очень быстро считываем глазами любую информацию, мы в принципе все визуалы, 80% информации через глаза, а может даже больше сегодня. Первое, что порывается сделать человек, когда у него есть конфликт, особенно если он зародился еще где-то в чатике, вы сидели переписывались, вы чувствуете, что напряжение выросло, Хочется здесь попытаться этот конфликт решить с помощью текста, то есть в этом же чатике остаться и как-то дожать своего оппонента. И это самая распространенная ошибка. Очень многие на это попадаются, потому что попадаются на крючок своих эмоций. То есть эмоции преобладают этот момент, и разум затуманивается, и мы начинаем в этом тоннеле бежать куда-то, пытаемся что-то исправить, а на самом деле делаем только хуже. Пару ситуаций, пару примеров, чтобы понимать, как это случается обычно. Ситуация первая. Вечер пятницы, часов 10 вечера, вы сидите на диване с женой, супругом, с детьми, смотрите телевизор, у вас где-то рядом телефон, вам пишет заказчик в это время в Telegram и какие-то правки присылает, не знаю, к макету или вообще к вашей работе какой-то. и говорит, что там вот это неправильно, еще что-то. А вы, например, с ним на встрече обсудили до этого, что что-то согласовали, допустим, из этого. А он говорит, что я подумал и принял решение, что это все неправильно, нужно вот так. Вы читаете и понимаете, что решение, которое он предлагает, плохое. И вы закипаете, вы начинаете злиться, и вы начинаете ему на эмоциях писать в ответ, что там нет, это же плохо, вот мы с вами решили, мы с вами обсудили. давайте не будем, вот это решение, которое мы предложили, оно лучше». То есть вы начинаете пытаться решить проблему текстом, убедить его как бы в чем-то. И, естественно, у вас ничего не получается, он начинает спорить в ответ, и вы в этом утопаете, и уже вы там не смотрите телевизор с детьми, уже дети там сами играют, вы уже куда-то ушли, начинаете там, значит, что-то разруливать, и как бы у вас проблема. Вы эмоционально туда вовлекаетесь, Вы начинаете в этом утопать, вы начинаете еще больше злиться, то есть это такой **** круг. И, естественно, клиент тоже злится, он бесится, он пишет вам в ответ, и вы чувствуете уже прям вот все, уже горит пердак у вас, у него, вы там друг друга уже ненавидите, готовы уже придушить. И это вот одна ситуация. Вторая ситуация, допустим, вам на каком-то из созвонов коллега сделала какое-то замечание, что-то просила какую-то фразу в ваш адрес, и вас эта фраза задела, но вы ничего не сказали, проглотили это, забыли, как-то умолчали, подумали, ну и ладно, и опустили это дело на самотек. Проходит несколько недель, это повторяется, и там еще так несколько раз. В итоге прошло три месяца, допустим, и снова это повторилось, и вы не выдержали, и вы пишете текстом этой коллеге, что «блин, да как ты делаешь, это меня раздражает». То есть вы ей высказываете, изливаете свою душу, свою боль, а коллега в шоке. Естественно, она говорит «да ты что, вообще, Вань, я вообще не имела этого в виду, я вообще про другое, и начинается конфликт еще больше тоже». То есть она там тоже в штыки уходит, что «да нет, я вообще ничего такого не говорила, да ты что-то выдумываешь, еще что-нибудь». В чем здесь проблема? В том, что прошло слишком много времени. Нельзя спустя время кому-то предъявлять за что-то, за какие-то его слова, просто потому что они вас задели. Нужно решать проблемы сразу же, как только они есть. И лучше всего не текстом. То есть в обеих этих ситуациях что нужно сделать? В первой ситуации. Вообще ничего не отвечать лучше всего в пятницу вечером. Лучше даже не читать сообщения. Оставьте это до понедельника утра. Ничего не случится за два дня. Тем более, наверное, у вас есть договоренности с заказчиком, как вы там часто и быстро должны ему отвечать, и когда у вас выходные и так далее. То есть вы управляете своим временем, своим расписанием. Вы не обязаны отвечать ему здесь и сейчас. Поэтому не нужно отвечать в пятницу вечером на какое-то важное сообщение такое. Ну, то есть, если оно важное, оно потерпит. Ну, хотя бы до утра субботы, когда вы можете со свежей головой спокойно сесть, подумать вообще, как -то аргументировать, либо предложить созвониться и обсудить это с заказчиком. Это вот самое лучшее решение — предложить встречу. Потому что есть какое-то сопротивление с той стороны, вам нужно с этим сопротивлением как-то поработать, понять вообще, почему оно возникло, в чем дело, почему заказчик именно это решение хочет, хотя вы с ним, допустим, уже что-то согласовали. То есть вам нужно разобраться, почему возникает у него непринятие вашего решения. что его не устраивает. Если вы просто будете с ним спорить, будете аргументы какие-то приводить, это все не сработает. Тем более, учитывая вот этот дурной контекст, что вы вечером в пятницу начинаете там что-то ему в чате отвечать. Естественно, он там, наверное, пытается, может, отдыхать. Вы тут пытаетесь отдыхать. И, короче, вы друг другу портите просто настроение и вечер. В этом нет никакого смысла и пользы друг для друга. Во второй ситуации… Важно отвечать сразу, то есть практически сразу решать проблему. Если что-то не понравилось на какой-то встрече, вам какая-то фраза вас задела, предложите встретиться с этим человеком. Напишите ему, слушай, меня вот это зацепило, то есть сразу после встречи. Давай это обсудим, мне это важно. То есть дайте понять, что что-то не так, и вы хотите это решить. То есть текстовая коммуникация, она хороша в том, чтобы выразить намерение решить конфликт. Или обозначить, что конфликт есть. Есть проблема, которую нужно решить. Но решать конфликт текстом очень сложно. Я не советую этого делать. Если вы не суперкрутой редактор, который может как-то классно умело формулировать мысли, подбирать слова, которые не будут выглядеть двусмысленно. Но, поверьте, все, даже классные редакторы, ошибаются. То есть у меня такое бывает сейчас, я могу решить какую-то проблему текстом, как-то загладить ситуацию, вырулить, но очень часто я попадаю в такие странные казусы, когда пытаюсь это делать, потому что на той стороне есть тоже контекст, который я не вижу. А встреча, разговор хотя бы по телефону просто, он уже дает понимание, что происходит, какое отношение у человека, потому что мы слышим голос, а голос выражает отношения. То есть слова в чате, у них нет звука, нет звучания, нет интонации, и мы сами додумываем, что они значат, что имелось в виду. И эта интерпретация очень сильно зависит от того, что происходит с нами, насколько мы в этот момент в порядке, насколько мы выспались, насколько мы голодные или сытые, или какое у нас настроение, если вас только что пилила жена, или вы только что поругались с кем-то. и вам приходит еще какое-то такое сообщение, которое может это усилить, естественно, вы тоже будете реагировать как-то остро на все. Поэтому очень важно брать паузу и никогда не пытаться решить конфликт с текстом. Максимум, что стоит сделать, это обозначить, что есть проблема, и вы хотите ее решить и предложить встречу. Это будет самое разумное, что стоит сделать и что можно сделать в этой ситуации.