Есть убеждение, что если клиент пришёл по рекомендации, то проект у вас в кармане и можно расслабиться. Ещё хуже, когда люди считают, что нельзя отказаться от проекта, если вас посоветовал друг или родственник.
Я сам не раз попадал в эту ловушку. Думал, раз пришли по совету, то уже есть доверие, и всё будет гладко, без сюрпризов. Каждый раз, когда я подходил к проекту с таким настроем, проект либо не случался вообще, ли это был настолько паршивый проект, что лучше бы его не было.
Со временем я выработал принцип: ко всем на равных, без иллюзий, ожиданий и пристрастия. Не стоит терять рассудок и брать проект только потому, что к вам обратились по совету друзей или родных.
Клиент по рекомендации — ещё не клиент. Это лишь ещё один человек, которому вы, возможно, будете полезны. А возможно, не будете. Пока не подписан договор и предоплата не лежит у вас на счету, это ещё не клиент.
Хочу расторгнуть договор с Дом.ру, захожу в ЛК, выбираю нужный договор, выбираю расторжение через чат. Жду пару минут, подключается оператор.
Начало сразу не очень. Какая нахуй обратная связь?! Я ведь не отзыв написал, а конкретный запрос. Ещё для какой-то там статистики просят указать мой новый адрес, хотя договор на него оформлен на моё же имя и доступен поддержке. Ну ладно, пишу свой новый адрес.
Я отвлёкся, и случилось самое ненавистно в поддержке: отвалился оператор. ОК, пишу в чат, подключается другой.
Начинает задавать какие-то вопросы: будет ли там кто-то проживать или нет. Блядь, твоё какое дело? Может я туда бабушку поселю, и ей все эти ваши интернеты не нужны? Операторы Дом.ру или ничего не слышали про личные границы или их жизнь зависит от этих блядских скриптов, которыми они общаются с людьми.
Оператор тупо игнорирует мои сообщения, будто я вообще ничего не писал и просто идёт по своему мудацкому скрипту. Возможно, если бы предложение было сформулировано ясно, я бы не отреагировал так остро, но в полночь я не понимал, чего от меня хотят и расшифровывать«переоформление договора по любому другому адресу при технической возможности». Чей возможности? Моей вашей? О чём, блять, речь вообще?
Выхожу из ублюдского чата, который, кстати, ещё не всегда отправляет сообщения, иногда они просто исчезают и не сохраняются. Приходится набирать их вручную с нуля! Ёбаная пытка.
Создаю новую заявку, где на доступном русском языке пишу свою просьбу. Отвечает робот-помощник и сообщает, что все операторы внезапно заняты. То есть мало того, что они нихуя свою работу делать не умеют, так ещё и обиделись. Забиваю, иду спать.
Утром звонок от Дом.ру. И всё та же свистопляска: а куда переехали, а чего, а кто будет жить. Я на всё это неохотно отвечаю. Потом вдруг женщина говорит, ну вот теперь надо пройти идентификацию, назвать свои серию и номер паспорта, на который вы оформляли договор. И это самый хуёвый способ идентифицировать человека:
Во-первых, это волнительно называть свои данные по телефону незнакомому человеку Может это мошенники звонят? Ну с другой стороны, что они сделают с номером и серией паспорта? Наверное, что-то могут, но без кода из смс мало чего.
Во-вторых, если я сменил паспорт, то хуй я вспомню данные прошлого. Или если паспорта нет под рукой, то хуй я какую идентификацию пройду. Мало ли, может, я на шахте работаю и паспорт с собой на смену не беру.
Пораскинув мозгами, понимаю, что вроде ничего опасного нет, называю серию и номер. После этого оператор говорит, что может перенести мой договор на новый адрес и туда же перенести остаток средств. Только в этот момент я понял, что мне пытались предложить в чате. Но даже эту женщину по телефону я понял со второго раза.
А ещё оператор хотела, чтобы я ещё зачем-то подождал на линии. Я прямо спросил, а зачем? Ну то есть, человек просит подождать, но даже не объясняет, для чего это нужно. Никогда ещё мне не было так жалко времени как в тот момент.
⌘ ⌘ ⌘
После звонка мне стало волнительно, и я захотел убедиться, что звонили всё-таки из Дом.ру. Снова пишу в блядский чатик, и он снова просто стирает мои сообщения. Сука! Пришлось набрать свой вопрос три раза, прежде чем я смог отправить его.
Оператор снова начинает общение с уебанского скрипта. Ну какой нормальный человек будет так общаться в жизни? Даже яндексовская Алиса и та лучше предложения строит.
Самое страшное, что операторы Дом.ру напрочь лишены эмпатии и не различают контекста. По моим сообщениям ясно, что у меня волнительная ситуация. И вместо прямого ответа на прямой, блять, как доска вопрос, я получаю отписку«обращений открытых для звонка нет». Но я же не это спрашивал!
Прошу всё же ответить на мой вопрос. При том, что оператор может выяснить это за пять секунд.
Наконец-то получаю подтверждение, что звонили из Дом.ру, и всё ОК. Бомблю в пустоту, делаю три глубоких вдоха и сажусь писать этот пост. Занавес.
Послесловие
Закрыть договор с Дом.ру то ещё развлечение. Закрыть его через чат вообще нереально, и несмотря на то, что я выбрал этот вариант, мне, блять, всё равно позвонили. Пришлось расторгать договор по телефону. Спасибо, что хоть не заставили ногами идти в отделение.
В личном кабинете любого уважающего себя сервиса просто должна быть кнопка«Закрыть договор», и всё. Чтобы я нажал её, когда вы мне стали не нужны, и ушёл. Без вот этой ебли мозгов. Тогда и поддержка наконец-то начнёт решать насущные проблемы, а не скрипты отрабатывать на людях.
Самое тупое, что может сделать поддержка при запросе предлагать какие-то решения по шаблонам, не разобравшись в ситуации и контексте. К сожалению, очень мало компаний в России сегодня могут похвастаться внимательной и заботливой поддержкой, после общения с которой не чувствуешься себя идиотом.
Доверие — ещё один ресурс, который необходим, чтобы сделать проект. Эффективная работа может строиться только на обоюдном доверии. Исполнитель доверяет заказчику, а заказчик — исполнителю. Без доверия ничего не получится.
Однако бывает так, что на словах заказчик демонстрирует все признаки доверия, но чуйка подсказывает: «Что-то здесь не так». Это«не так» может скрываться за безобидными на первый взгляд просьбами и пожеланиями, например:
— Нам всё, нравится, но, знаете, у нас есть арт-директор, вкусу которого мы доверяем, и мы хотим, чтобы он курировал ваш проект. Ну то есть, он вам донесёт моё видение, а вы сделаете, как он просит.
— Пришлите примеры сайтов в нашей сфере, мы покажем их руководителю.
— А какие услуги вообще оказывает ваша студия? Пришлите, пожалуйста, список.
— Я не разбираюсь в разработке, поэтому на все встречи будет ходить мой лучший друг-программист и объяснять нам, что происходит. Вы же не против?
Конечно, против! Добавление в проект новых людей, чтобы доносить через них смыслы или контролировать исполнителя — это охуенно большой красный флаг и сигнал, что заказчик вам не доверяет. Это зёрна сорняков, которые, если их вовремя не выкорчевать, захватят сад и вытеснят культурные растения.
Добавление новых людей в проект никогда не решает проблему или конфликт, а лишь усугубляет ситуацию. Это хорошо заметно по другим сферам:
У пациента всегда один лечащий врач. Он может консультироваться с другими специалистами и даже созвать всесоюзный консилиум. Но в итоге, именно он вырабатывает план лечения и приходит с ним к пациенту.
Если в семейной паре конфликт, глупо просить общего друга или свекровь рассудить вас. Это никак не поможет решить конфликт. Наоборот, лишь затянет и усложнит его, добавит больше деструктивных эмоций и подозрений.
Двум людям гораздо проще договориться, чем троим. Третий — это всегда лишняя прослойка в коммуникации, сломанный телефон и попытка успокоить себя, оправдать в глазах окружающих.
Когда я вижу, что заказчик нам не доверяет и пытается добавить в проект новых людей, которые там явно не нужны или могут стать причиной конфликта, я задаю один вопрос:
Если у вас есть человек, которому вы доверяете и чей подход вам нравится, зачем вы пришли к нам? Зачем мы вам нужны? Почему не отдать проект ему?
Действует отрезвляюще. Иногда люди и правда уходят делать проект сами. И тем лучше. Значит, мы в самом деле были им не нужны. И скорее всего, мы скинули с себя заведомо провальный проект или ложную задачу.
Иногда люди задумываются и остаются с нами, понимая, что нельзя построить здоровые отношения с кем-либо через контроль, недоверие и посредников.
Недавно на встрече один заказчик сказал хорошую мысль: «Нет проблемы бюджета. Главная дилемма заказчика сегодня — кому этот бюджет доверить, чтобы получить работающий результат. Потому что можно отдать кучу денег одному исполнителю и получить конфетку, а можно отдать другому и получить неработающую хрень».
Сошлись на том, что при выборе исполнителя важна прозрачность. Многие об этом говорят, но мало кто понимает что вообще это значит — «прозрачность»?
Для меня прозрачность — это умение формировать ожидания, то есть, много раз отвечать на несколько одних и тех же вопросов на протяжении всего проекта, предупреждать их и отвечать на них прежде, чем они возникнут в голове заказчика.
Вот эти вопросы:
Что мы здесь делаем? Почему и как мы оказались в этой точке? Что происходит прямо сейчас?
Куда мы хотим прийти? Что должно измениться по итогу? Как мы поймём, что получили то, что хотели?
Что нам нужно делать чтобы туда добраться? Какой путь самый близкий и безопасный? Какое решение соответствует нашим ресурсам? Какое решение мы можем себе позволить в текущих условиях?
Лучший тип исполнителя — тот, кто умеет управлять ожиданиями с момента знакомства до сдачи работы и даже какое-то время после. Именно таким исполнителем стараюсь быть сам и только с такими исполнителями стараюсь работать.
Одна из задач первой встречи — понять, ваш ли это клиент и стоит ли браться за проект. Наверняка, есть множество способов это сделать, я поделюсь своим.
Тем, кто сейчас сидит без работы и готов браться за что угодно, может показаться, что этот пост не для них. На самом деле, для них он полезен гораздо больше, чем для тех, кто выбирать проекты из большого потока заявок.
На решение войти в проект или нет, влияет несколько моментов:
Деньги. У заказчика должны быть деньги, за которые вам комфортно сделать работу. Если у заказчика нет желаемого бюджета, вам придётся найти другую мотивацию. Малый бюджет можно компенсировать другими бонусами, но лишь на короткий отрезок времени.
Вызов. В проекте должен быть посильный вызов, требующий изобретательности, чтобы вам было интересно его делать. Слишком простая задача заставит скучать, а слишком сложная — прокрастинировать.
Доверие. Заказчик должен вам доверять и вести открытый, честный диалог. Есть случаи, когда доверие можно построить и укрепить в процессе, но изначально какое-то доверие должно быть, иначе будет тяжело.
Вера в проект. Вам должен нравится проект, вас должна качать та сфера, с которой он связан. Если писать тексты или рисовать лендинги для колбасного завода не прибавляет энтузиазма, никакие деньги его не добавят.
Есть контакт. Вам должно быть приятно общаться с заказчиком. Это должен быть ваш человек, с которым вам легко и просто. Часто этот момент упускают из вида, а он, вероятно, самый тонкий и сложный.
Если после встречи с клиентом, вам нужно целый час отмокать в ванной, то даже гора денег, интересная задача и безграничное доверие не перевесят это ощущение.
Чтобы понять, ваш ли это человек, достаточно после первой встречи задать себе один вопрос: «Хочу ли я встретиться с этим человеком ещё раз? А десять раз? Готов ли я делать с ним проект, где мне придётся вести переговоры, объяснять детали и нюансы, предлагать решения? Хочу ли я сделать с ним два проекта? А пять? «
Самый главный вопрос на первой встрече с заказчиком: «Хочу ли я встретиться с этим человеком ещё раз?»
Если ответ«возможно», это не ваш клиент. Если ответ«нет», значит это не ваш клиент. И только если ответ«да, мне было приятно с ним общаться, готов видеться с ним регулярно», это ваш клиент. Звучит банально, но, чёрт возьми, работает.
На встречах с клиентами исполнители задают много вопросов о прошлом. И зря. Почти все вопросы о прошлом ведут в тупик и не дают ответа на вопрос, что делать сейчас.
— Когда вы последний раз делали рекламу? — Два года назад — А какой был результат? — Ну какой-то был, надо посмотреть…
— Почему вот этот раздел на сайте сделан именно так? — Ну потому что так было нужно. Мы уже не помним…
Чтобы решить текущие проблемы бизнеса, нужно говорить о том, что происходит сейчас. Потому что болит сейчас. Что-то беспокоит и мешает идти вперёд сейчас. Не вчера, не месяц и не год назад. Сейчас.
Общение с клиентом очень похоже на приём у врача или вызов сантехника. Что вас беспокоит(прямо сейчас)? Где проблема с трубой(прямо сейчас)? Слово«сейчас» не произносится, но подразумевается самим контекстом.
Сейчас — это ключ в решению любой задачи и пониманию, куда мы хотим прийти. Фокус на «сейчас» поможет выявить проблемы, увидеть логические нестыковки, определить взаимосвязи и не нагородить лишнего.
Памятка всем, кто делает сайты и настраивает рекламу для клиентов.
Купили домен и хостинг — подключите автоплатёж, чтобы не проебать классный адрес и чтобы в полночь вам не долбили в поддержку, почему ваш сайт прилёг.
Купили подписку на платный сервис для работы — подключите автоплатёж, что в самый важный момент всё работало.
Запустили рекламу в Яндекс Директе или в ВК — включите автопополнение баланса, чтобы не просрать обученные алгоритмы и чтобы реклама не останавливалась.
Я искренне не понимаю людей, которые боятся и избегают автоплатежей. Сегодня все сервисы охотно возвращают деньги за услугу, которую вы не хотели продлять. Проблем от неоплаченной вовремя услуги гораздо больше.
Чем лучше человек управляет ожиданиями окружающих, тем выше степень доверия к нему, тем выше его доход. Связь эта нелинейная, но погружаться в матчасть я сегодня не буду.
Для наглядности давайте забудем на мгновение, что мы тут делаем какие-то сайты и пишем тексты, и перенесём вопрос в другую плоскость. Возьмём бытовую ситуацию: целую неделю ноет зуб, и вы наконец решились на поход к стоматологу.
Сценарий № 1. Вас проводят в комнату, садят в кресло, не спрашивают где болит, ничего не объясняют, включают бор-машину и сразу начинают что-то там сверлить, лечить. Чувства, которые вы в этот момент переживёте, будут близки к ужасу.
Если вы не полный кретин, то уйдёте из этого стоматологического кабинета в ту же секунду, проклянёте его и больше никогда туда не вернётесь. А может ещё напишите гневный отзыв и в суд подадите за моральный ущерб.
Сценарий № 2. Тут уже лучше: вас осматривают и направляют вас на рентген. Стоматолог читает снимок, качает головой и слащавым голосом на распев говорит: «Ну тут всё запущено, надо удалять и ставить имплант. Удаление бесплатно, имплант 100 тыщ. Можно прям щас. Делаем?»
А вы не хотите удалять, вы хотите сохранить зуб. Но стоматологу на это плевать, он тут явно не для того, чтобы вас понять, а чтобы срубить бабла. Стоматолог даже не потрудился объяснить толком, что вообще с зубом, и умолчал, что имплант может не прижиться.
Если у вас хватит смелости прислушаться к себе и не поддаться на давление стоматолога-хапуги, вы вежливо откажетесь, возьмёте время подумать и уйдёте из этой клиники.
Сценарий № 3. После первых двух ситуаций вы уже на взводе и приготовились сражаться за свой зуб. Стоматолог приглашает сначала сделать внешний осмотр, составляет зубную карту и отмечает, где уже есть пломбы, где какие проблемы: камни, точки, впадинки. Потом отправляет на круговой снимок челюсти в 3D, чтобы увидеть полную картину изнутри.
После чего врач комментирует снимок: «У вас инфекция под зубом, так бывает, когда плохо запломбировали каналы, и там остался кусочек нерва или другой ткани, и вот оно воспалилось и за много лет превратилось в кисту.
Вариантов лечения два: удалить и поставить имплант или перелечить каналы и закрыть зуб коронкой. При втором варианте, если всё пройдёт успешно, спустя полгода-год инфекция уйдёт сама, то есть его поборет организм и киста рассосётся. Есть риск, что второй вариант может не сработать. Но попытаться стоит, потому что свой зуб всегда лучше, чем имплант. Плюс это дешевле. А имплант вы всегда успеете поставить".
Дальше врач составляет поэтапный план лечения с датами и уточнениями, что будет происходить на каждом этапе: перелечить каналы, поставить временную пломбу, изготовить коронку, установить коронку, наблюдение за кистой раз в три месяца.
Во процессе лечения каналов стоматолог объясняет, что делает, и предупреждает, если может быть больно или неприятно. Вы лежите в кресле с замороженной челюстью — на душе спокойно, вы в надёжных руках. Через год киста ушла, и все зубы на месте, потому что их лечил этот же врач.
Чтобы описать третий сценарий мне понадобилось гораздо больше слов. Он длинный, нудный и в нём нет адреналина. И в этом вся соль: людям чаще всего нахрен не нужен адреналин в жизни. Им нужен кто-то, кто понятно, последовательно и предсказуемо хорошо решит их проблему.
Людям чаще всего нахрен не нужен адреналин в жизни. Им нужен кто-то, кто понятно, последовательно и предсказуемо хорошо решит их проблему.
Первый и второй стоматологи потеряли клиента и все деньги, которые могли получить от него в будущем, не потому, что они плохие врачи. Возможно, они гении стоматологии, мы этого не знаем. Но толку от этого никакого, если ты не умеешь формировать у людей правильные ожидания и управлять этими ожиданиями на протяжении всего проекта.
Если кто-то хочет быть самым гениальным и творческим, самым уникальным, да ради бога. Я выбираю быть самым надёжным и предсказуемым.
— Нам нужно собрать совещания и обсудить ситуацию с командой.
— А зачем нам команда?
— Ну, чтобы найти решение.
— Давайте решим сейчас, вдвоём. Есть такие-то варианты: раз и два. А вот тот вариант, что мы хотели изначально, не годится, потому-то и потому-то.
— Тогда идём с вариантом номер один.
— Супер, завтра пришлю результаты по нему.
Вопрос, который не решался неделю, решился за две минуты в обычном телефонном разговоре. Без созвона в Зуме и совещания на два часа с пятью людьми.
Какие тут можно сделать выводы:
Есть клиенты, которые любят посовещаться. Собрать людей из трёх отделов и что-нибудь обсудить. Это затягивает проект и совершенно не помогает найти решение. От такого надо открещиваться всеми правдами и неправдами.
Пять человек никогда ни о чём не договорятся. Договариваются двое, и из них всегда кто-то один принимает финальное решение. Созвоны и встречи на два человека — ОК, на три и более — трата времени и дорожка в ад.
Вы не обязаны соглашаться на условия клиента, если они вам не подходят. Если процесс затягивается, сделайте всё, чтобы принять решение сейчас. Не завтра, не послезавтра. Здесь и сейчас. Потому что завтра — это ещё через неделю.
Старый добрый звонок на телефон — всё ещё отличный способ быстро решать вопросы. Главное, чтобы у него была чёткая и конкретная цель. Без возни и прелюдий. Чётко: контекст, проблема, решение, что делаем дальше, получить ОК.
Можно жаловаться какие клиенты ужасные, а можно ставить свои условия и двигать проект вперёд. Обычно никто не возражает, потому что у людей других проблем хватает.
Иногда собеседник на встрече выглядит таким крутым и опытным, что страшно задать лишний вопрос. Боишься показаться глупым и невнимательным, и начинаешь додумывать. Может, он уже про это сказал, и если я спрошу, он подумает, что я не слушал. Или он уже и так всё разжевал два раза, а я всё никак не пойму. Наверное, после этого вопроса они просто откажутся со мной работать…
Ситуация скверная: выглядеть дураком страшно, но уйти со встречи, ничего не поняв, ещё страшнее. Хотя некоторые так и делают, а потом у них«всё не то», «надо всё переделать» и «начальник — мудак». Сплошь и рядом такое.
Задавать глупые вопросы мне помогает установка: будь самым глупым на этой встрече.
Когда у меня возникает глупый вопрос или опасение, я всегда озвучиваю его, ведь может оказаться, что он волновал не только у меня, но и других. Просто им не хватило духу задать его. Поверьте, почти всегда, когда вам кажется, что вы один ни черта не понимаете, все остальные тоже ни черта не понимают, но боятся выглядеть глупыми и потому молчат.
Умение задавать глупые вопросы — ключ к решению проекта. Но для этого нужно разрешить себе быть самым глупым и не стесняться этого. К тому же глупый вопрос задаётся лишь раз. И главное, что после ответа вы уже не так глупы, как до. Теперь у вас есть новые знания, которые вы можете использовать для решения задачи.
Если мне надо задать глупым вопрос, я так и говорю: «Возможно, я сейчас задам глупый вопрос, но я не понимаю, как…» Или если у заказчика сложная сфера, про которую я ничего не знаю, например, буровые вышки, я предупреждаю его в начале встречи: «Мы ничего не знаем про ваш бизнес, поэтому сегодня будем задавать много глупых вопросов. Без них мы не сможем разобраться в задаче…»
И плевать, кто и что подумает обо мне. Да, возможно, когда я задам свой вопрос, кто-то и правда подумает: «Вот тупица!» И пусть. Вспомнит ли он об этом, когда проект будет закончен? Вряд ли. Люди не помнят, что они ели сегодня на завтрак и какого числа день рождения у их лучшего друга, не то что чей-то вопрос на одном из десятков созвонов.
В конце концов, я здесь, чтобы сделать проект и решить задачу наилучшим образом. Если для этого мне придётся 30 секунд выглядеть идиотом, хорошо, я готов.
