Клиентский сервис

Как двигать проект вперёд и не страдать 

Ситуация в проекте с клиентом прямо сейчас:

  • — Нам нужно собрать совещания и обсудить ситуацию с командой.
  • — А зачем нам команда?
  • — Ну, чтобы найти решение.
  • — Давайте решим сейчас, вдвоём. Есть такие-то варианты: раз и два. А вот тот вариант, что мы хотели изначально, не годится, потому-то и потому-то.
  • — Тогда идём с вариантом номер один.
  • — Супер, завтра пришлю результаты по нему.

Вопрос, который не решался неделю, решился за две минуты в обычном телефонном разговоре. Без созвона в Зуме и совещания на два часа с пятью людьми.

Какие тут можно сделать выводы:

  1. Есть клиенты, которые любят посовещаться. Собрать людей из трёх отделов и что-нибудь обсудить. Это затягивает проект и совершенно не помогает найти решение. От такого надо открещиваться всеми правдами и неправдами.
  2. Пять человек никогда ни о чём не договорятся. Договариваются двое, и из них всегда кто-то один принимает финальное решение. Созвоны и встречи на два человека — ОК, на три и более — трата времени и дорожка в ад.
  3. Вы не обязаны соглашаться на условия клиента, если они вам не подходят. Если процесс затягивается, сделайте всё, чтобы принять решение сейчас. Не завтра, не послезавтра. Здесь и сейчас. Потому что завтра — это ещё через неделю.
  4. Старый добрый звонок на телефон — всё ещё отличный способ быстро решать вопросы. Главное, чтобы у него была чёткая и конкретная цель. Без возни и прелюдий. Чётко: контекст, проблема, решение, что делаем дальше, получить ОК.

Можно жаловаться какие клиенты ужасные, а можно ставить свои условия и двигать проект вперёд. Обычно никто не возражает, потому что у людей других проблем хватает.

Разреши себе быть глупым 

Иногда собеседник на встрече выглядит таким крутым и опытным, что страшно задать лишний вопрос. Боишься показаться глупым и невнимательным, и начинаешь додумывать. Может, он уже про это сказал, и если я спрошу, он подумает, что я не слушал. Или он уже и так всё разжевал два раза, а я всё никак не пойму. Наверное, после этого вопроса они просто откажутся со мной работать…

Ситуация скверная: выглядеть дураком страшно, но уйти со встречи, ничего не поняв, ещё страшнее. Хотя некоторые так и делают, а потом у них «всё не то», «надо всё переделать» и «начальник — мудак». Сплошь и рядом такое.

Задавать глупые вопросы мне помогает установка: будь самым глупым на этой встрече.

Когда у меня возникает глупый вопрос или опасение, я всегда озвучиваю его, ведь может оказаться, что он волновал не только у меня, но и других. Просто им не хватило духу задать его. Поверьте, почти всегда, когда вам кажется, что вы один ни черта не понимаете, все остальные тоже ни черта не понимают, но боятся выглядеть глупыми и потому молчат.

Умение задавать глупые вопросы — ключ к решению проекта. Но для этого нужно разрешить себе быть самым глупым и не стесняться этого. К тому же глупый вопрос задаётся лишь раз. И главное, что после ответа вы уже не так глупы, как до. Теперь у вас есть новые знания, которые вы можете использовать для решения задачи.

Если мне надо задать глупым вопрос, я так и говорю: «Возможно, я сейчас задам глупый вопрос, но я не понимаю, как…» Или если у заказчика сложная сфера, про которую я ничего не знаю, например, буровые вышки, я предупреждаю его в начале встречи: «Мы ничего не знаем про ваш бизнес, поэтому сегодня будем задавать много глупых вопросов. Без них мы не сможем разобраться в задаче…»

И плевать, кто и что подумает обо мне. Да, возможно, когда я задам свой вопрос, кто-то и правда подумает: «Вот тупица!» И пусть. Вспомнит ли он об этом, когда проект будет закончен? Вряд ли. Люди не помнят, что они ели сегодня на завтрак и какого числа день рождения у их лучшего друга, не то что чей-то вопрос на одном из десятков созвонов.

В конце концов, я здесь, чтобы сделать проект и решить задачу наилучшим образом. Если для этого мне придётся 30 секунд выглядеть идиотом, хорошо, я готов.

Ошибка на старте. Наврать клиенту про опыт ★ 

Читаю рассылку одного агентства и вижу такой совет:

Не говорите, что у вас нет опыта. Мы считаем, что, если вы хотя бы теоретически знаете, как решить задачу, не стоит говорить клиенту, что никогда этого не делали. Иначе отношение к вам может быть снисходительное и настороженное, клиент подумает, что за вами придется сто раз перепроверять. Много денег с таким подходом заработать, скорее всего, не получится.

Начинать отношения с обмана — хреновый совет. Даже если вам кажется, что это пустяк, который ни на что не влияет. Когда мы соглашаемся, что можно соврать в малом, мы незаметно для себя делаем это нормой и со временем закрываем глаза на ложь побольше. Поведение, которое поощряется, становится культурой.

Вдобавок, такой подход лишает заказчика права на обдуманное решение. Исполнитель ничем не рискует, кроме своего времени, а заказчик рискует всем: деньгами, временем и иногда бизнесом.

Нельзя построить здоровые и доверительные отношения на лжи. Сила в честности и прямоте: они помогают построить доверие и располагают людей. Наоборот, попытки казаться лучше, чем вы есть, настораживают и отталкивают.

Это если в общем. Теперь по фактам. Вот как я советую поступать, если нет опыта.

Совет № 1. Снизить ожидания от результата

Скажите честно, что вы никогда не решали такие задачи и объясните, как планируете действовать. Клиент будет понимать, что вы с ним честны, будет платить тем же и доверять вам.

— А вы раньше писали статьи о коммерческой недвижимости?
— Пётр Алексеевич, знаете, нет, я прежде не писал на эту тему. Я понимаю, что, возможно, вам нужен автор с опытом в этой сфере. Но если у нас будет эксперт по теме, то вот как бы я решал вашу задачу… Можем для начала написать первую статью и посмотрим, как пойдёт. Если будет не очень, то расстанемся.
— Эксперты у нас есть. Давайте пробовать.

Даже если клиент откажется, то вы будете понимать, что это из-за нехватки опыта, и избавите себя от идиотской ситуации в будущем. Это лучше, чем искать решение с горящей жопой.

Совет № 2. Опыт и цена никак не связаны

В отрывке говорится, что если у вас нет опыта, никто не будет платить вам много денег. Это брехня: между опытом и размером вознаграждения нет прямой связи. Просите столько, сколько вам комфортно получить за вашу работу в данный момент.

Цена — это про договорённости с самим собой и заказчиком, а не про опыт, часы, знаки или что-то там ещё. Если мне комфортно сделать работу за Х денег и заказчика это устраивает, то я её делаю. А если нет, то не делаю. Всё просто.

Единственное на что влияет опыт, это уверенность, что я достоин этих денег. Но это уже скорее проблема самооценки, а не опыта.


Что это такое?

Серия бесплатных постов про ошибки на старте проекта. Планирую около 5−6 постов, но может и больше. Тут уж как пойдёт. Вот оглавление:

  1. Отправить клиента заполнять бриф
  2. Не сообщать о проблемах
  3. Наврать клиенту про опыт — вы здесь

Больше материалов в платном блоге на Бусти за 250 ₽/мес →

Служение ★ 

В нашем обществе считается, что служить людям — стыдно и унизительно. Не знаю, в какой момент что-то пошло не так, но у довольно большого количества людей сохраняется убеждение, что служение другим людям — это что-то зазорное и мелкое. Мол, я ж вам не прислуга, чтобы ваши хотелки исполнять.

Однако эти же самые люди требуют для себя самого высокого сервиса и хотят, чтобы пенку в их капучино взбивали правильно, а не как в придорожной кафешке Мухосранской области. В этот момент у них должно случиться короткое замыкание.

Слово «сервис» пришло в русский из английского, где пишется как service и в прямом смысле переводится как служба, служение. Ещё там есть глагол to serve, что означает служить, быть полезным и помогать кому-либо достичь некой цели. Почему «служить» приобрело дурное значение в русском языке, я не знаю.

Служить — это суперкруто и важно. Бариста не просто варит кофе, он помогает мне настроиться на рабочий лад. Продавец фруктов у дома, не просто торговец ради наживы, он помогает мне получать необходимые витамины. Сантехник не просто выгребает говно из труб, а делает так, чтобы в трубе было правильное давление и она не треснула раньше срока.

Авторы, дизайнеры, программисты, менеджеры и целые компании служат своим клиентам или пользователям так же уборщицы, бариста, официанты и грузчики, только в диджитал-мире. Они оказывают сервис, разве что вместо кофе подают айти-решения, приложения, сайты и медиа. Чем лучше человек или компания умеет служить, тем больше к ней доверия, тем приятнее с ней работать. Кому-то это сравнение не понравится, ну бывает.

Конечно, я понимаю, это не так мощно как курсы о том, как раскрыть потенциал во время коридора затмений, проверить матрицу партнёра на совместимость с вашей и привлечь деньги в свою жизнь. Это круто, да. А служить людям, решать их ежедневным задачи, быть надёжным партнёром и помощником — это для слабаков, которые ни на что не способны.

Нихуя непонятно 

Лучший момент на встрече, когда клиент говорит, что ему нихуя непонятно. Если вы слышите такое, это хороший знак, и вот почему:

  1. Клиент с вами честен и прям. Он вам доверяет и знает, что вы спокойно воспримете даже такой ответ. Клиент, который вам не доверяет, никогда так не скажет, да ещё и матом.
  2. Клиент только что сообщил «У нас проблема». Вам осталось лишь её определить и устранить.
  3. Клиент только что сообщил: «Вы не попали в цель». Это может означать, что решение слишком сложное или что клиент ожидал увидеть что-то другое.

В такие моменты не нужно ничего делать и говорить. Тем более не стоит спорить и возражать, что «у вас всё понятно». Не выставляйте заказчика идиотом: если он не понял, значит не понял, надо разобраться.

Сделайте паузу. Как правило она длится не долго, и заказчик сам начинает изливать душу. В этот момент заткнитесь и слушайте. Скорее всего узнаете что-то важное о продукте и ожиданиях от результата.

Так на одной из недавних встреч мы узнали, что нет смысла показывать клиенту текстовые черновики: без визуальной структуры он ничего не понимает. Ему важно увидеть черновой эскиз, чтобы представить, где будет заголовок, где картинка, где кнопка. Ещё выяснилось, что сейчас горят не те страницы, что мы принесли, а другие, которые изначально отложили.

Не пугайтесь, если клиенту ничего непонятно. Это идеальный момент, чтобы разобраться в проекте и выяснить, чего от вас хотят.

Заткнись и слушай 

Самый лучший совет, который можно дать начинающему автору, интервьюеру или редактору перед встречей с заказчиком: «Заткнись и слушай».

В ответах заказчика спрятаны все разгадки, решения и ограничения. По ответам можно понять и главную ценность вашей работы для заказчика и его бизнеса.

Никогда не стоит перебивать собеседника и спорить. Задай вопрос, заткнись и слушай. Даже если человека понесло в сторону, не перебивай. Пусть выговориться.

Фиксируй важные идеи и мысли, а потом уточняй детали, объясняй риски и нюансы, аргументируй. Это простое знание поможет избежать неоправданных конфликтов и напряжения.

Уступки в одну сторону ★ 

Уступки в одну сторону — плохое решение. Часто оно становится причиной дурного контекста и испорченных отношений. Причин, почему так происходит, много, но есть главная:

Природа человека такова, что он постоянно испытывает этот мир и всё вокруг на прочность. Когда он не встречает отпора и сопротивления, то начинает думать, что можно всё. Так он формирует определённую модель поведения и с каждым разом начинает заходить всё дальше. Раз нет сопротивления, почему бы этим не пользоваться?

Надеяться на мораль и совесть не стоит. Моральные установки довольно хрупкий конструкт регулирования, он рассыпается сразу, как только человек понимает, что:

  1. у него есть власть, т. е. некий рычаг и ресурс влияния на окружающих
  2. и нет преград, т. е. никаких ограничений и последствий.

На двух этих принципах построены все диктатуры, домашнее насилие и различные формы нездоровых человеческих отношений. В этом смысле всё довольно банально. Если человек получает что-либо без просьбы и без уступок с его стороны, со временем он перестаёт ценить это и начинает воспринимать как должное, а спустя некоторое время начинает этим пользоваться.

Например, иногда можно услышать, как какой-нибудь менеджер недоумевает: «Не понимаю, почему вдруг так испортились отношения с этим клиентом, всё было хорошо. А теперь он угрожает судом и требует, чтобы мы переделали всё бесплатно». Однозначно, это зарвавшийся клиент, скажете вы. Но скорее всего, он стал таким не сам, а лишь потому, что ему позволили.

Почти в каждой такой ситуации, когда «отношения внезапно испортились», есть момент, когда клиент пересёк красную линию, и менеджер не отстоял интересы своей команды. Например, менеджер дал скидку, чтобы клиент не ушёл к другому исполнителю, а потом увеличил сроки согласования, не сократив объём работы, а потом согласился ещё пару страница нарисовать бесплатно.

Своими действиями менеджер задал норму: нас можно продавить, и мы готовы терпеть. Клиент лишь принял эту норму, потому что она ему выгодна. Как и Гитлер в 1938 году, он зарвался лишь потому, что его никто не остановил, не сказал «стоп». Нет, я не сравниваю клиента с Гитлером. Просто факт: человеческое поведение не изменилось.

Любые невынужденные уступки ведут к ещё большим уступкам.

Уступки должны быть взаимными, либо их быть не должно. Любой человек, видя, что ему уступают просто так, наглеет и требует ещё больше. Поэтому так важно знать свои красные линии, обозначить их для других, и не бояться говорить «нет» и «стоп», когда кто-то приближается к ним или пытается пересечь их «бесплатно», без уступок с его стороны.

Единственный способ не попадать в ситуации, где вас используют, а вы ничего не получаете взамен — не делать уступок в одну сторону. Конечно, если хочется проверить, так ли всё на самом деле, можно уступить кому-нибудь просто так несколько раз подряд. Но я бы не советовал.

Проговорить очевидное 

В одну из моих поездок в Питер, я встретился с Толей Буровым. Мы болтали обо всём на свете, и Толя рассказал один классный приём в воспитании детей, который хорошо применим к общению менеджера с заказчиком.

Папа ведёт ребёнка в поликлинику на приём к врачу. Перед этим он как правило рассказывает, что будет происходить у врача: «Да, сына, сейчас мы пойдём к врачу. Он послушает, как ты дышишь, посмотрит твоё горло, и померяет температуру и даст вкусных таблеток».

Ребёнок кивает, что всё понял, но на деле нервничает, тревожится. Папа сказал, что будет происходить в поликлинике, но не проговорил, что будет после. Для ребёнка неочевидно, чем закончится этот поход в больницу, для него неочевидно, что вы вернётесь домой, возможно, что это путь в один конец.

Мудрые педагоги советуют родителям проговаривать весь процесс целиком: сначала мы пойдём к врачу, он посмотрит твоё горло, послушает лёгкие, а потом мы вернёмся домой и будем смотреть мультики. Это позволит снять тревожность с ребёнка и перенести его фокус на результат.

Мышление взрослых ничуть не отличается от мышления детей. Единое понимание пути к результату — залог успешного проекта. И то, что очевидно для дизайнера и менеджера, может быть совершенно неочевидно для клиента.

В общем, не стесняйтесь проговаривать очевидное несколько раз, это ещё никогда никому не вредило.

Защищай свой процесс 

Считается, что клиент всегда прав. Нихуя подобного, не всегда. Следуя этому убеждению, можно незаметно для себя пойти на уступки там, где этого делать не следует и сломать свой рабочий процесс.

Клиент прав только в одном — в желании получить за свои деньги лучший результат из возможных. Задача исполнителя — предложить решение и воплотить его в жизнь. Однако, гарантировать клиенту лучший результат можно только соблюдая привычный и понятный для вас рабочий процесс.

Считается, что клиент всегда прав. Нихуя подобного, не всегда.

Когда заказчик вмешивается и пытается навязать исполнителю свой процесс, в проекте возникает трение и конфликты. Приведу несколько примеров.

  1. Заказчик просит назвать примерную цену до того, как вы разобрались в задаче. Если пойти у него на поводу, то можно угодить в ловушку. Ведь непонятно, относительно чего вас просят назвать цену. Как быть уверенным, что вы с заказчиком одинаково поняли, о чём идёт речь?
  2. Клиент просит вас начать работы по дизайну сайта без материалов. Если согласитесь, есть риск, что вёрстка развалится, когда заказчику поставит в неё реальные фотографии и тексты.
  3. Чтобы настроиться на работу, вам важно начинать день с йоги и чтения, поэтому вы не ставите созвоны до обеда. Клиент предлагает созвониться в восемь утра. Если согласитесь, то весь день будете раздражены и рассеянны, а следовательно — менее продуктивны.

Важность процессов можно наблюдать в других сферах. Строители следуют нормам безопасности, чтобы дом не рухнул. Повара готовят по технологическим картам, чтобы люди вкусно ели и не отравились. Стоматологи соблюдают медицинские протоколы, чтобы пломба не выпала через месяц. Если бы строители, пекари и стоматологи работали так, как хочет клиент, они бы не смогли гарантировать результат.

В дизайне нет единых стандартов — всё очень субъективно — и каждый исполнитель выводит их для себя сам. Но важно помнить, что, выбирая исполнителя, заказчик соглашается с его подходом к решению задач, с его стандартами и принципами.

Защищайте и лелейте свою рутину, не позволяйте никому влиять на ваши процессы, ведь именно они помогают вам давать клиенту лучший результат. А все несогласные могут найти себе другого исполнителя.


По этой теме также рекомендую прочесть § 87 «Клиент всегда неправ» из Ководства. Там вопрос рассматривается с другого ракурса.

Как увидеть проблемы в коммуникации с клиентом ещё до входа в проект 

На одном из недавних созвонов клиент пожаловался на людей, которые общаются голосовыми по пять минут. Я подсказал инструмент, который поможет совладать с такими ребятами, и внезапно меня осенило.

Мы с этим клиентом работаем душа в душу. Откуда такая химия? Почему с этим клиентом сильно легче и проще, чем с другими? Потому, что он разделяет наши взгляды и подход к работе.

  • Как и мой клиент, я ненавижу голосовые. И потому коммуникация у нас идёт легко и просто.
  • Как и мой клиент, я не даю скидок, и потому клиент принимает мою ценовую политику без торгов.
  • Как и мой клиент, я не обесцениваю свой труд словами: легко, просто, без проблем. Потому что за любым результатом — труд людей.
  • Как и мой клиент, я ставлю договорённости выше договора. Но это не значит, что нельзя эти договорённости изменить.

Все эти пункты можно превратить в вопросы и сделать частью брифа на первой встрече. Ответы клиента помогут ещё до входа в проект понять, насколько легко или сложно будет идти коммуникация, насколько вероятно, что между вами возникнет та самая химия.

Чем больше совпадений, тем лучше. Чем меньше, тем сложнее будет коммуникация.


Подписывайтесь на еженедельную рассылку и Телеграм-канал, чтобы не пропустить новые посты.