Клиентский сервис

Добрячок, согласный на всё

В американской бизнес-литературе есть странное убеждение «be nice or nobody will like you». На русский его перевели как «будьте добренькими, во всём угождайте клиенту, даже если он несёт полную ахинею». Типа клиент всегда прав, и кто ты такой, чтобы ему возражать.

Так вот это полная хуйня. Клиенту не нужен согласный на всё исполнитель. Ему нужен тот, кто объяснит, какое решение подходит в конкретной ситуации, какие есть последствия, риски, издержки и прочие тонкости.

Читать дальше

Ссылка и доступ

Для водителей есть такой знак «Фары и ремень». Так вот для редакторов нужен такой же, только «Ссылка и доступ». Ничто не бесит так, как ссылка на гугл-док, который нельзя редактировать.

Если вы только начинаете работать редактором, возьмите за правило отправлять ссылки с доступом. Это хороший тон, за это вас все будут любить и лелеять.

Пунктуация и опечатки — хуйня, но как сказать об этом клиенту?

Бывает, показываешь черновик клиенту, а он: «Почему у тебя тут запятая не стоит? А тут вот у тебя опечатки! Это же РУССКИЙ ЯЗЫК!» Короче, клиент начинает играться в слова, орфографию и пунктуацию, кичиться своей грамотностью. И так не только с клиентами.

Все, кто прежде не работал с редакторами и чья работа не связана с созданием информационных продуктов, поступают точно так же. Сначала меня это дико бесило. А потом я понял, что клиент и коллеги не виноваты: они просто не знают, куда смотреть.

Все думают, что редактор двигает слова и буквы, использует какие-то магические формулы текста. И потому начинают искать ошибки, опечатки, пропущенные запятые.

Чтобы не тратить время на споры о грамотности, прежде чем показывать текст, я пишу клиенту или коллеге примерно следующее:

Ольга, вот первый черновик. В документе пока только структура и тезисы по каждому разделу. Сейчас нужно проверить, правильно ли я уловил суть разделов, не исказил ли где-то смысл. Возможно, что-то упустил, и надо дополнить. На опечатки и запятые не смотри: поправлю позже .

Если структурировать моё сообщение, то получится следующий план:

  1. Сразу обозначить, что перед нами. Например, черновик.
  2. Сформировать ожидания, что ожидает внутри. Например, только структура и тезисы.
  3. Сфокусировать внимание на важном. Например, на тезисах и описании разделов.
  4. Задать ограничения, что оценивать не нужно. Например, орфографию и пунктуацию.

Так клиенту легче понять, куда смотреть, а куда смотреть не надо. И мне спокойнее.

Ноу хани, ноу мани

Если где-то вам оказали хуёвый сервис, разворачивайтесь и уходите. В таких ситуациях решение нужно принимать легко и без сожаления. Не надо терпеть и платить деньги, если очевидно, что вам не рады.

Нахамили в такси, как только вы сели? Не нужно ехать с этим водителем: вряд ли поездка будет приятной. Не прожарили стейк, как вы просили? Не надо его есть, попросите переделать или дожарить. А если откажут, идите в другое кафе.

Вы не обязаны оплачивать труд тех, кто не умеет быть внимательным и обходительным, кто не хочет ваших денег. Есть огромное количество других таксистов и официантов, которые с радостью примут ваш заказ и сделают охуенно. Приведу пример.

Сегодня мы с братом забирали комп из «Ситилинка». Вызвали такси — ждём. Сначала водитель не позвонила и не сказала, что остановилась на другой парковке. На улице холодно, и не очень круто стоять с телефоном в руках. Когда мы нашли машину и стали ставить коробку на заднее сиденье, девушка заорала: «Я же сказала — не ставить коробку на заднее!»

Я закрыл дверь. Мы отменили заказ, вызвали другое такси и прекрасно доехали с добродушным дядькой лет 50. Оставили ему на чай рублей 40, кажется. Потому что не жалко. Потому что он помог нам решить нашу проблему легко и непринуждённо. Потому что приятно расставаться с деньгами, когда понимаешь, за что их отдаёшь.

Звонок клиенту

Некоторые после отправки коммерческого предложения звонят клиенту и говорят: «Мы отправили вам коммерческое, просмотрите почту».

А я не звоню, потому что считаю это идиотизмом. Клиент же не тупой, проверяет почту сам не по разу в день.

Если в этом звонке есть польза, то какая? Если это дополнительный сервис, то в чём тут сервис? Что решает этот звонок? На что он влияет?

Я искренне не понимаю.

Клиент покупает не дизайн

Почему у одних логотип стоит пять тысяч, а у других миллион? Почему фрилансер с биржи рисует лендинг за 20 тысяч, студия — за 100?

Потому что студия — это объединение таланта, навыков и усилий большого количества людей. Вместе они вкладывают свои силы, время, труд и энергию, чтобы сделать работу. Больше людей могут сделать более охуенный продукт. Это само по себе не может стоить дёшево.

А ещё задача дизайнера не в том, чтобы нарисовать красивые кнопки и вставить в макет lorem ipsum. А в том, чтобы учесть в дизайне кучу деталей, нюансов и ограничений. Поэтому по факту клиент платит не за лендинг, а за то, какую ценность этот лендинг ему принесёт.

Ребрендинг на примере Ютейра

На пути к услуге клиент совершает огромное количество действий и прикосновений с брендом компании. Он общается с менеджерами, оставляет заявку или покупает что-то на сайте, отмечает компанию в соцсетях, пишет в поддержку. Из того, как проходит каждый этап, у человека складывается общее впечатление о сервисе компании. Это и есть бренд — ментальная оболочка компании.

Три года назад, мы вместе с женой поехали в первое совместное путешествие. Взяли билеты Тюмень — Москва на рейс Ютейра. И нам тогда знатно нахамили, а меня не пропускали на борт с рюкзаком до 5 кг в качестве ручной клади. Пришлось достать смартфон, открыть сайт Ютейра и ткнуть пальцем в нужный пункт правил перевозки багажа. Пропустили.

После того случая жена зареклась летать Ютейром. Мы летали Уральскими авиалиниями или S7. Потому что из одной ситуации на стойке регистрации нам были не рады. У нас было ощущение, что не один менеджер, а вся авиакомпания Ютейр не особо хочет, чтобы мы летели её рейсом. Звучит пафосно, но сервис работает именно так. Даже если это хуёвый сервис: одно неверное движение, не тот взгляд, не та фраза и впечатление испорчено.

Спустя два года, прошлым летом, мне пришлось лететь из Москвы в Казань рейсом Ютейра: других вариантов просто не было. И я офигел от того, как изменился сервис после ребрендинга. Поменялся не только логотип, а всё: то, как сотрудники разговаривают с вами во время регистрации, как здоровается стюардесса, как подают обед во время полёта, как удобно покупать билет на сайте, как выглядят посадочные талоны.

Теперь посадочный талон Ютейра висит у меня в офисе в качестве примера хорошего дизайна

Я ещё раз убедился, что ребрендинг и брендинг в целом — это не про красивые картинки, редизайн логотипа или айдентики. Это огромное количество маленьких улучшений на каждом этапе взаимодействия с клиентом, когда на пути клиента к услуге было много «пойдёт» или «норм», а стало «охуенно». Это когда забота о человеке стоит на первом месте. У Ютейра получилось, можно брать пример.

Цена в знаках ★

Оценивать стоимость текста по количеству знаков — полная хуйня. Особенно, если автор называет её сходу, не зная задачи.

Каждый раз, когда кто-то оценивает стоимость работы за знаки, он обесценивает работу всех остальных авторов. Такое ценообразование развращает заказчиков и приучает рынок к низкому ценнику.

С этим же я столкнулся, когда начал заниматься дизайном. Есть огромное количество дизайнеров, которые делают десять вариантов логотипов за 500 рублей. Подобное встречается в других профессиях: у эсэмэмщиков, иллюстраторов, корректоров и переводчиков. А потом эти же ребята бздят о том, какие клиенты мудаки и суки, что не хотят платить им за их гениальный дизайн.

Не хочешь работать за бесценок, не работай, ёпта! Оказывай хороший сервис, общайся со своим заказчиком и проси оплату за результат, а не за количество вариантов айдентики или за буквы на экране. Когда все примут это за истину, то весь рынок поднимется, а с ним придёт качество и вырастут цены.

А заказчикам надо запомнить один метод, который поможет не нарваться на фрилансера-мудака. Чтобы понять, что перед вами норм специалист, просто посмотрите, как он реагирует на вопрос о стоимости. Если сразу называет цену за знаки или десять вариантов логотипа, можете слать нахуй. А если предложит сначала разобраться в задаче, найти решение и только после этого назовёт цену — с таким можно работать.

О барбершопах и парикмахерах ★

Всю жизнь я стригся в парикмахерских на первом этаже того же дома, где жил, за 350—500 рублей. В таких парикмахерских всё одинаковое: запах чужих волос, парикмахер-самоучка, от которой несёт куревом, а после стрижки вся шея и спина в колючих волосах. И мне казалось это нормальным. Я не понимал, в чём смысл платить 1000 рублей за стрижку? Я не понимал, в чём ценность услуг барберов.

И я бы дальше продолжал презирать барбершопы, если бы не одна проблема. У меня не очень ровно растёт чёлка, после каждой стрижки в парикмахерской мне приходится достригать её самому. Ни в одной парикмахерской меня не могли постричь так, чтобы чёлка не выглядела по-уебански. Однажды меня это достало, и я решил сходить в барбершоп.

Первое, что запомнилось — сервис. Но не кофе и чай — это, конечно, приятно, но в целом похуй. Я не же не чай пить пришёл.

Сервис в самом подходе. Барбер сначала разбирается в задаче, а только потом стрижёт.

Перед стрижкой он спрашивает, для чего нужна стрижка, что для меня важно в стрижке. У меня непослушные волосы, и я не хочу возиться с утра: мыть голову или укладывать их феном. Мне нужно, чтобы причёска была практичной: провёл рукой и пошёл.

— Может ещё какие-то пожелания?
— Да, у меня чёлка по-дурацки растёт. Можно ли сделать так, чтобы даже если коротко постригусь, не выглядело уродливо?
— Да, можно сделать вот так и так. Что думаете?

Только после вот такого диалога барбер моет голову с шампунем, стрижёт, а в конце укладывает волосы специальной пастой для волос и отряхивает шею от волосы. После стрижки в барбешопе нет желания скорее добраться до дома, залезть в душ и помыть голову. Можно пойти дальше по делам или даже на встречу.

Барбер не только решил мою проблему: нормально постриг чёлку, сделал причёску удобной и практичной для ежедневного ухода — но и сэкономил мне время. Приду ли я к нему ещё раз? Конечно, приду.

Мне уже не важно, какие курсы прошёл этот человек и где он учился стричь. Он нашёл подход к моим проблема, предложил решение, и сделал всё круто. Стоит ли за это отдавать 1000-1200 рублей? Для меня кажется, что стоит. Потому что я покупаю не стрижку, а покупаю решение моей проблемы. И чем оно для меня ценнее, тем больше я готов за него заплатить.

Этот принцип работет в любой другой сфере. Если вы боитесь повышать цены, то скорее всего, у вас просто другой подход. Повышать цену в сфере услуг можно только благодаря более высокому и качественному клиентскому сервису. Масштабирование и всё остальное — сложнее и требует вложений. А нормально работать можно начать уже сегодня и бесплатно.


P. S. Забавное наблюдение: парикмахер это всегда женщина, а барбер — мужчина. Ни разу не встречал обратного.

Объясните цель встречи ★

Звонить и предлагать встретиться, чтобы рассказать о своём предложении или задаче — неуважение ко времени другого человека.

Всех, кто обращается ко мне, чтобы обсудить некую абстрактную задачу, я прошу письменно объяснить ситуацию. Это помогает проверить, насколько на самом деле задача важная и ценная. Те, кто просто хотел потратить время, в итоге ничего не присылают.

Этот же подход мы используем в студии. Клиентов, которые обратились к нам впервые, мы просим заполнить бриф. То, как заказчик формулирует задачу, уже многое говорит о нём и его картине мира. Вдобавок, текст даёт нам фору: можно спокойно обдумать предложение, задать дополнительные вопросы и не тратить время на встречу, которая возможно и не принесёт результата.

Письменная речь вытаскивает наружу глубинные вещи, которые в разговоре собеседник может намеренно или случайно упустить. В тексте так сделать не получится: ошибка в логике или умозаключении будет очевидна. А недостающие детали вызовут вопросы.

Что ценно для этого человека? Как он пришёл к этой идее? Почему он пришёл именно ко мне? Что его натолкнуло на эти мысли? А думал ли он о других способах решить задачу?

Не надо звонить и предлагать встретиться. Ни у кого нет времени на абстрактные встречи. Никто не обязан соглашаться на встречу с вами, просто потому что вы позвонили и что-то предлагаете или просите. Вас смело могут послать нахуй и будут правы. Учитесь писать, ёпта.