Тег «работа с клиентом»

Внимание — главный инструмент руководителя ★

Вот есть такое слово — фреймворк. Его часто употребляют по делу и без. Раньше его использовали только разработчики, а теперь ещё и руководители.

В управлении есть куча фреймворков. То есть, по-русски — подходов к организации работы. И я вижу, что частенько люди мыслят так: «Надо всего лишь найти правильный фреймворк, и всё наладится».

В итоге, руководители становятся заложниками догм, которые им совершенно не подходят: аджайл, спринты, скрам, ДКЦП, ФФФ — все эти страшные слова не имеют ничего общего с управлением. Клиенту и подавно плевать, что вы используете.

Если отбросить всё наносное, то управление — это преобразование реальности с помощью ресурсов и средств, которые доступны здесь и сейчас. Всё.

Главный инструмент управления — внимание. С помощью внимания мы наблюдаем за миром, замечаем его противоречия, несовершенства и сходства. В них мы находим новые возможности, идеи и решения, делаем на них ставку и воплощаем в жизнь.

Однако внимание не работает без видения. А видение в свою очередь вырастает из ценностей и принципов, которыми вы руководствуетесь в жизни. Получается такая цепочка:

Ценности → Видение → Внимание → Фреймворки

Фреймворк — лишь способ доставки ваших ценностей и видения до других людей, не более. Круто владеть разными инструментами и понимать, когда уместно использовать. Чем больше в вашем арсенале фреймворков, тем лучше.

Но любые фреймворки эффективны только тогда, когда им есть на что опереться. Иначе всё будет разваливаться, сколько умных книжек не читай.

Всегда ли бизнесу нужна миссия?

Вдогонку к посту про командную культуру прилетел хороший вопрос:

А что если бизнес просто делает деньги без миссии? Это плохо? Я понимаю, что кому-то (из владельцев, сотрудников) такое не подойдёт. Но есть ли такие, кому будет ОК?

У бизнеса всегда есть миссия, но она может быть не сформулирована. И это не страшно. Люди зациклены на миссии: мучают свои команды на мозговых штурмах в попытках придумать красивый лозугн. Но есть вещи поважнее миссии. Например, культура.

Случай из повседневной жизни, а не из диджитала:

Рядом с моим домом есть два фруктовых ларька. Там точно никто про миссию не думал. Но в первый я сходил один раз и больше не возвращался, а в другой хожу уже год. Хотя расстояние от дома до второго ларька в два раза больше.

Почему так? Казалось бы, какая разница, где покупать фрукты? Но разница есть. И она не в миссии.

Год назад я переехал в новый район, и пошёл изучить окрестности. Зашёл в первый ларёк и говорю, мол, давайте знакомиться, буду у вас фрукты покупать. Продавец стал приставать с дурацкими расспросами: сколько лет, женат, а дети есть и пр. Я понимаю, что в его культуре подобные вопросы это норма и у него не было злого умысла. Однако покупать у него что-либо после такого опыта не хочется.

Продавец в другом ларьке был приветлив, представился, пожал мне руку, рассказал про товар, посоветовал, что брать, что не стоит. Он сделал это легко, ненавязчиво, не нарушая личные границы. И вот я уже год покупаю у него фрукты и овощи.

Первый ларёк мог целый год получать мои деньги, но потерял клиента, просто потому что не умеет выдерживать личные границы в общении с покупателями. Для него это не имеет ценности. А продавец второго ларька понимает это и заботится о комфорте людей. Вроде бы эфемерные вещи, их нельзя пощупать, но, в итоге, они конвертируются в реальные деньги и убытки.

Миссия формируется на базе культуры. А культура — это то, что вы делаете и не делаете. Если для вас ОК лезть к незнакомому человеку с личными вопросами, то это и есть ваша культура. И если для ваших клиентов это неприемлемо, то им будет плевать, какая у вас миссия и есть ли она вообще.

Можно делать бизнес и не иметь сформулированной миссии. Главное, понимать, что важно для ваших клиентов и решать их задачи наилучшим образом, не усложняя им жизнь. Чёрт, кажется, звучит как миссия.

Палки в колёсах ★

Забавное наблюдение: если мы не думаем о том, как что-то работает, значит, оно работает хорошо. И, наоборот, если мы постоянно думаем о чём-то, значит, это работает плохо, значит, что-то не так.

Если в вашей компании нет разговоров в духе «блин, опять сайт сломался, бесит уже», значит, с вашим сайтом всё в порядке, и он работает отлично. Если вы не замечаете, как работают условные Маша или Коля, значит, они работают идеально.

Обратная ситуация, когда вы постоянно обсуждаете ошибки Коли и тушите за ним пожары. Или вы каждый раз психуете, когда вам нужно что-то изменить на сайте и там ломается вёрстка. Это сигнал, что и сотрудник и сайт работают плохо, неэффективно. Чем дольше это длится, тем больше сил и ресурсов забирает.

Хороший дизайн не мешает человеку достигать задуманного, не тормозит и не напоминает о себе. Хороший дизайн незаметен. То же самое касается людей и процессов.

В английских подкастах я часто слышу фразу: this software gets out of the way when not needed. Если перевести дословно: эта прога убирается с твоего пути, когда она не нужна. Русский аналог этой фразы: не вставляет палки в колёса.

Когда что-то работает не так или плохо, это палка в колесе. Сотрудник, с которым надо нянчиться. Лагающий сайт. Неверно выстроенный процесс. И так далее.

Хороший дизайн, процесс, сотрудник — тот, в котором нет палок, только колёса. Понимайте, как хотите, но мне нравится эта метафора.

Не моя зона ответственности

В работе я могу закрыть глаза на почти любые косяки и затупы, кроме двух вещей. Я терпеть не могу безразличие к делу и неуважение к чужому времени и труду. И, пожалуй, безразличие к результату — самое паршивое качество исполнителя.

Сильный результат требует вовлечённости и внимания. Не бывает так, что делали абы как, а получилось круто или хотя бы хорошо. Безразличие — это всегда хреновый результат.

Представим, что мы имеем дело с верстальщиком, у которого поехала вёрстка из-за чрезмерно длинного текста. И вот ты говоришь ему, слушай, тут слишком длинный текст, давай сократим, чтобы выглядело ОК. А он в ответ: «Это не моя зона ответственности». Когда я слышу такое, меня начинает потряхивать. Всмысле, блять, не твоя? А чья?! Это же вёрстка, и она хуёвая прямо сейчас, и ты это видишь.

Я не знаю, что может быть хуже, чем ситуация, когда исполнитель видит, что получается говно, но всё равно продолжает что-то делать, а потом ещё приносит тебе результат как ни в чём не бывало.

Ребята, в проектах и продуктах нет никаких зон ответственности. Если вы видите хуйню, надо сказать об этом. Необязательно всё бросать и чинить лично. Как минимум стоит обозначить проблему и добиться того, чтобы её исправили, если она влияет на конечный результат. Но не молчать и не мириться с хуйнёй, не жрать говно.

В детстве нас учат не проходить мимо, когда обижают слабого и творится несправедливость. Нас учат быть внимательными и небезразличными к тому, что происходит вокруг. К работе это тоже применимо. Чтобы сделать хороший проект, достаточно не проходить мимо халтуры и слабых решений.

Достриги сам

В детстве и студенчестве я стригся в парикмахерских на первом этаже того же дома, где жил. В таких парикмахерских всё одинаковое: запах чужих волос, полная женщина, от которой несёт куревом, а после стрижки вся шея в колючих волосах.

Каждый поход на стрижку был лотереей. И только один момент не менялся от мастера к мастеру. Ни в одной парикмахерской мне не могли постричь чёлку так, чтобы она не выглядела по-уебански. После каждой стрижки мне приходилось достригать её самому, стоя перед зеркалом. И мне казалось это нормальным.

Работа с некоторыми исполнителям похожа на поход в парикмахерскую из моего детства. Они бездумно выполняют некую последовательность действий, чем доводят заказчика до исступления. В итоге, ему проще самому достричь себе чёлку (читай: дорисовать лого, дописать текст, доверстать сайт), чем объяснять, что именно не так.

Стоят такие исполнители обычно дёшево. И тут легко стать заложником суждения: раз дешёво, значит и нет повода требовать хорошего сервиса. Так я думал тогда. И ошибался.

Цена никак не связана с качеством сервиса и будущим результатом. Цена лишь сообщение, что конкретному человеку будет выгодно сделать конкретную работу на определённых условиях.

И тут у меня две мысли:

Исполнителям. Если вы оправдываете свой херовый менеджмент и сервис ценой, вы — мудак. Работать хорошо нужно сразу. А цену ставить ту, за которую комфортно работать. Если вы промахнулись с оценкой проекта, это только ваши проблемы, а не клиента.

Заказчикам. Чтобы найти надёжного исполнителя, с которым вам будет легко и приятно работать, нужно разговаривать. Без общения и обсуждения деталей, вы ничего не поймёте. Красивое портфолио и высокая цена ничего не гарантируют.

Цена в отрыве от контекста, целей бизнеса и деталей конкретного решения — это абстракция. И потому нет никакого смысла называть цену до обсуждения задачи. Какую бы цену вы или вам ни назвали, она ничего не скажет о будущем результате. Такие дела.

Ну вот, пост написал. Теперь можно и кофейку бахнуть.

Проклятие компромиссов 

Я сейчас смотрю сериал «Клон», уже на 87-й серии. Всё началось ради шутки, а потом мне понравилось. Отлично расслабляет мозг. Гилти плеже (англ. guilty pleasure) во всей красе. Но главное не это…

Процесс редизайна сайта школы йоги «Мудра»: большое видео ★

Дизайнеры почти не показывают, как они делают проекты, из-за чего их труд нередко обесценивают. Огромный кусок работы остаётся скрытым. Кажется, что дизайнеры сразу рисуют красивые мокапы левой пяткой и не потеют.

Я хочу показать, как выглядит работа студии изнутри. Без прикрас и подготовки. Просто врубаю камеру, открываю рабочие файлы, показываю «мясо» и комментирую процесс от задачи до запуска проекта.

С одной стороны, это поможет нам в студии осмыслить свой опыт. С другой, позволит другим исполнителям и заказчикам увидеть, как устроен процесс решения дизайнерских задач на самом деле.

Первое видео — про редизайн сайта тюменской школы йоги «Мудра». На весь проект: аналитику, тексты, дизайн и вёрстку у нас ушло около 3,5 месяцев. Это офигеть как быстро, учитывая, что всё это сделала команда из четырёх человек.

ВК Видео: vk.com/video-133788886_456239257

Ютуб: youtu.be/0m_p8nxPIzg

Сайт Мудры: mudrayoga.ru/

Почему не стоит вести переговоры от первого лица 

Рассказываю, как ключевой принцип американской политической системы помогает нам в управлении проектами, коммуникации с заказчиком и презентации важных решений…

Как понять, что это ваш клиент: готовый чек-лист для принятия решений 

Весной прошлого года, за два месяца я обработал около 10 входящих заявок от новых клиентов. Только трое из них стали нашими клиентами. Интуитивно я всегда понимал, какой проект наш, а какой нет, но до сих пор никак не мог уложить это в систему. Из-за чего иногда брался за проекты, о которых потом жалел…

Обещать меньше, делать больше

В клиентском сервисе есть одно простое правило, которое знают все более-менее толковые менеджеры: «Обещать меньше, а делать всегда больше, чем обещал».

Часто его воспринимают буквально. Некоторые начинают прилагать сверусилия, иметь особые навыки, выпрыгивать из штанов. Некоторые считают, что делать больше только после того, как клиент заплатит. А пока денег нет, то и зачем стараться.

Делать чуть больше надо сразу, с первого контакта. И речь не о чём-то особенном, а о самых банальных вещах. Взять, например, итоги встречи.

Большинство людей не пишут итоги встречи. И уж тем более не присылают их клиенту после встречи. Некоторые старательно записывают за клиентом под диктовку каждое слово как школьники, но потом никак не используют.

Итоги встречи как сохранение в игре. Если не нажать F5, то потом фиг докажешь, что эта встреча вообще была. Письменные итоги встречи и их согласование — это точка опоры, на которую можно сослаться в случае конфликта или недопонимания.

Принцип прост как полено:

Присылайте заказчику всё, что вы обсудили на встрече, в тот же день.

В идеале сразу после встречи. Не идеально, но тоже ОК: в течение трёх часов, пока и вы и заказчик помните, о чём говорили.

Не нужно писать слово в слово. Никто не ждёт от вас стенограммы. Не нужно оформлять итоги в ПДФ или и рисовать красивые рамочки в Фигме. Не тратьте время на финтифлюшки.

Достаточно тезисно записать всё, о чём договорились на встрече, возможные решения, ближайшие шаги, ответственных и сроки. Для этого подойдёт обычный гугл-док.

И раз уж такое дело, вот шаблон для итогов встреч. Пользуйтесь и делитесь с другими. И удивите заботой своих клиентов.