Как слить бредовые замечания клиента: переговорный приём
В жизни каждого руководителя наступает момент, когда на встречу с заказичком идёт не он, а кто-то из команды: менеджер, автор, дизайнер, разработчик. Это страшно и волнительно…
Тег «коммуникация»
Средневековая поддержка Дом.ру, 18+
Хочу расторгнуть договор с Дом.ру, захожу в ЛК, выбираю нужный договор, выбираю расторжение через чат. Жду пару минут, подключается оператор.
Начало сразу не очень. Какая нахуй обратная связь?! Я ведь не отзыв написал, а конкретный запрос. Ещё для какой-то там статистики просят указать мой новый адрес, хотя договор на него оформлен на моё же имя и доступен поддержке. Ну ладно, пишу свой новый адрес.
Я отвлёкся, и случилось самое ненавистно в поддержке: отвалился оператор. ОК, пишу в чат, подключается другой.
Начинает задавать какие-то вопросы: будет ли там кто-то проживать или нет. Блядь, твоё какое дело? Может я туда бабушку поселю, и ей все эти ваши интернеты не нужны? Операторы Дом.ру или ничего не слышали про личные границы или их жизнь зависит от этих блядских скриптов, которыми они общаются с людьми.
Оператор тупо игнорирует мои сообщения, будто я вообще ничего не писал и просто идёт по своему мудацкому скрипту. Возможно, если бы предложение было сформулировано ясно, я бы не отреагировал так остро, но в полночь я не понимал, чего от меня хотят и расшифровывать «переоформление договора по любому другому адресу при технической возможности». Чей возможности? Моей вашей? О чём, блять, речь вообще?
Выхожу из ублюдского чата, который, кстати, ещё не всегда отправляет сообщения, иногда они просто исчезают и не сохраняются. Приходится набирать их вручную с нуля! Ёбаная пытка.
Создаю новую заявку, где на доступном русском языке пишу свою просьбу. Отвечает робот-помощник и сообщает, что все операторы внезапно заняты. То есть мало того, что они нихуя свою работу делать не умеют, так ещё и обиделись. Забиваю, иду спать.
Утром звонок от Дом.ру. И всё та же свистопляска: а куда переехали, а чего, а кто будет жить. Я на всё это неохотно отвечаю. Потом вдруг женщина говорит, ну вот теперь надо пройти идентификацию, назвать свои серию и номер паспорта, на который вы оформляли договор. И это самый хуёвый способ идентифицировать человека:
- Во-первых, это волнительно называть свои данные по телефону незнакомому человеку Может это мошенники звонят? Ну с другой стороны, что они сделают с номером и серией паспорта? Наверное, что-то могут, но без кода из смс мало чего.
- Во-вторых, если я сменил паспорт, то хуй я вспомню данные прошлого. Или если паспорта нет под рукой, то хуй я какую идентификацию пройду. Мало ли, может, я на шахте работаю и паспорт с собой на смену не беру.
Пораскинув мозгами, понимаю, что вроде ничего опасного нет, называю серию и номер. После этого оператор говорит, что может перенести мой договор на новый адрес и туда же перенести остаток средств. Только в этот момент я понял, что мне пытались предложить в чате. Но даже эту женщину по телефону я понял со второго раза.
А ещё оператор хотела, чтобы я ещё зачем-то подождал на линии. Я прямо спросил, а зачем? Ну то есть, человек просит подождать, но даже не объясняет, для чего это нужно. Никогда ещё мне не было так жалко времени как в тот момент.
⌘ ⌘ ⌘
После звонка мне стало волнительно, и я захотел убедиться, что звонили всё-таки из Дом.ру. Снова пишу в блядский чатик, и он снова просто стирает мои сообщения. Сука! Пришлось набрать свой вопрос три раза, прежде чем я смог отправить его.
Оператор снова начинает общение с уебанского скрипта. Ну какой нормальный человек будет так общаться в жизни? Даже яндексовская Алиса и та лучше предложения строит.
Самое страшное, что операторы Дом.ру напрочь лишены эмпатии и не различают контекста. По моим сообщениям ясно, что у меня волнительная ситуация. И вместо прямого ответа на прямой, блять, как доска вопрос, я получаю отписку «обращений открытых для звонка нет». Но я же не это спрашивал!
Прошу всё же ответить на мой вопрос. При том, что оператор может выяснить это за пять секунд.
Наконец-то получаю подтверждение, что звонили из Дом.ру, и всё ОК. Бомблю в пустоту, делаю три глубоких вдоха и сажусь писать этот пост. Занавес.
Послесловие
Закрыть договор с Дом.ру то ещё развлечение. Закрыть его через чат вообще нереально, и несмотря на то, что я выбрал этот вариант, мне, блять, всё равно позвонили. Пришлось расторгать договор по телефону. Спасибо, что хоть не заставили ногами идти в отделение.
В личном кабинете любого уважающего себя сервиса просто должна быть кнопка «Закрыть договор», и всё. Чтобы я нажал её, когда вы мне стали не нужны, и ушёл. Без вот этой ебли мозгов. Тогда и поддержка наконец-то начнёт решать насущные проблемы, а не скрипты отрабатывать на людях.
Самое тупое, что может сделать поддержка при запросе предлагать какие-то решения по шаблонам, не разобравшись в ситуации и контексте. К сожалению, очень мало компаний в России сегодня могут похвастаться внимательной и заботливой поддержкой, после общения с которой не чувствуешься себя идиотом.
Главный вопрос на первой встрече с заказчиком
Одна из задач первой встречи — понять, ваш ли это клиент и стоит ли браться за проект. Наверняка, есть множество способов это сделать, я поделюсь своим.
Тем, кто сейчас сидит без работы и готов браться за что угодно, может показаться, что этот пост не для них. На самом деле, для них он полезен гораздо больше, чем для тех, кто выбирать проекты из большого потока заявок.
На решение войти в проект или нет, влияет несколько моментов:
Деньги. У заказчика должны быть деньги, за которые вам комфортно сделать работу. Если у заказчика нет желаемого бюджета, вам придётся найти другую мотивацию. Малый бюджет можно компенсировать другими бонусами, но лишь на короткий отрезок времени.
Вызов. В проекте должен быть посильный вызов, требующий изобретательности, чтобы вам было интересно его делать. Слишком простая задача заставит скучать, а слишком сложная — прокрастинировать.
Доверие. Заказчик должен вам доверять и вести открытый, честный диалог. Есть случаи, когда доверие можно построить и укрепить в процессе, но изначально какое-то доверие должно быть, иначе будет тяжело.
Вера в проект. Вам должен нравится проект, вас должна качать та сфера, с которой он связан. Если писать тексты или рисовать лендинги для колбасного завода не прибавляет энтузиазма, никакие деньги его не добавят.
Есть контакт. Вам должно быть приятно общаться с заказчиком. Это должен быть ваш человек, с которым вам легко и просто. Часто этот момент упускают из вида, а он, вероятно, самый тонкий и сложный.
Если после встречи с клиентом, вам нужно целый час отмокать в ванной, то даже гора денег, интересная задача и безграничное доверие не перевесят это ощущение.
Чтобы понять, ваш ли это человек, достаточно после первой встречи задать себе один вопрос: «Хочу ли я встретиться с этим человеком ещё раз? А десять раз? Готов ли я делать с ним проект, где мне придётся вести переговоры, объяснять детали и нюансы, предлагать решения? Хочу ли я сделать с ним два проекта? А пять? »
Самый главный вопрос на первой встрече с заказчиком: «Хочу ли я встретиться с этим человеком ещё раз?»
Если ответ «возможно», это не ваш клиент. Если ответ «нет», значит это не ваш клиент. И только если ответ «да, мне было приятно с ним общаться, готов видеться с ним регулярно», это ваш клиент. Звучит банально, но, чёрт возьми, работает.
Воркшоп по текстовой коммуникации для Флаувау
В конце февраля мне написала Валетина Сергеева из «Флаувау», где она отвечает за управление онлайн-репутацией сервиса. Оказалось, что Валя давно читает мою рассылку и потому решила обратиться ко мне. Я согласился помочь.
Как обычно, я предложил созвониться и обсудить проблемы, цели воркшопа и нюансы работы команды. После встречи я составил примерный план воркшопа под задачи Валиной команды и свою оценку по срокам и стоимости.
После того, как мы согласовали бюджет и условия, выяснилось, что провести воркшоп удастся лишь в мае, так как март — тяжёлый месяц для команд поддержки и онлайн-репутации «Флаувау». В мае мы ещё раз обсудили формат и утвердили дату проведения воркшопа.
О компании
Флаувау — онлайн-платформа для селлеров и мейкеров, которые продают свои товары с доставкой: цветы, торты, сувениры и пр. Несколько фактов о платформе:
- Ключевое направление — доставка цветов и букетов
- Большая часть аудитории — русскоговорящие клиенты и селлеры
- Россия и более 30 других стран
Главный запрос
Валин отдел занимается внешней коммуникацией и поддержкой онлайн-репутации сервиса. Команда отвечает на комментарии на картах, сайтах-отзовиках, в магазинах приложений, социальных сетях и специальных соцсетях для B2C-сегмента.
Чаще всего пишут хорошее и позитивное. В праздники нагрузка на поддержку вырастает, а вместе с ней и количество негатива. Его нужно отрабатывать. Например, неделя перед и после 8 Марта — одни из самых тяжёлых в году.
Главная сложность — всё общение происходит в переписке. Скрипты в таком случае не работают, потому что с ними теряется человечность и ощущение вовлечённости бренда в проблему человека. Команде Вали нужны новые инструменты текстовой коммуникации, которые позволят уйти от скриптов или сделать их более гибкими, адаптируемыми под конкретную ситуацию.
Что было на воркшопе
Я построил воркшоп в формате беседы и разделил его на две части: теория и практика.
Теоретическую часть я посвятил теме контекста, его влиянию на наше восприятие происходящего и работе с ожиданиями людей. Участники задавали вопросы по ходу моего рассказа, спорили и не соглашались. Этот формат оказался вполне удачным: по ходу занятия мы выявляли проблемные точки, и у команды завязалась дискуссия о том, как можно решать подобные ситуации, а как не стоит и почему.
В практической части я представил участникам универсальный скрипт-конструктор, который можно собирать как «Лего», убирая и добавляя нужные блоки, меняя их порядок. После чего предложил участникам самостоятельно опробовать конструктор в деле на заранее собранных мною примерах.
По итогам занятия я составил 40-страничный гид по текстовой коммуникацией с огромным количеством примеров и антипримеров, разобрал каждый из них и оставил пояснительные комментарии. Такой инструмент полезен и для опытных специалистов и для онбординга новичков в команду.
Впечатления и отзывы
Вот что написали участники после воркшопа:
Для удобства привожу их в текстовом виде:
Было полезно и познавательно. Да, некоторая информация была не новой, но свежий взгляд все же дал работу для мозга, что бы формировать тексты по другому. Плюс, мы собрались практически на треннинг и было интересно посмотреть как работают коллеги и зарядиться у них опытом)
Наталия
На мой взгляд, воркшоп отлично дополнил общую схему работы с обращениями и отзывами. Понравилась практическая часть с разбором ответов на кейсы.
Анастасия
Я задумалась над тем, какие ответы от компании хотела бы слышать сама. Мне особенно понравилась часть работы с отзывами, круто, что мы сделали ответы более живыми и эмпатичными. Уже сейчас применяем это на практике.
Аделина
Это был полезный опыт, который помог взглянуть на вопрос взаимодействия с клиентами под новым углом. Кейсы, которые мы решали на воркшопе, в очередной раз подсветили проблему того, как важно, чтобы компания говорила на человеческом языке. Информация была подана структурировано, благодаря чему ее можно практически сразу применять в работе, лишь немного адаптировав под рабочие задачи.
Наталья
Юлия, один из руководителей отдела, для которого я проводил воркшоп, тоже написала отзыв:
Воркшоп проводился для сотрудников группы онлайн-коммуникаций (ответы в соцсетях и на отзывы) и копирайтеров. Он был в формате диалога, поэтому мы много брейнштормили, обсуждали, что помогло нам понять наши слабые места и сконнектиться с копирайтерами.
Гайд и само обучение помогли новым специалистам понять структуру написания ответов и перестать бояться креативить — не следовать одному скрипту, который уже есть. После воркшопа мы провели чистку скриптов и сделали их дружелюбнее, продолжаем это делать до сих пор.
Не все для опытного специалиста было в новинку, но было интересно послушать мнение со стороны о нашей коммуникации.
Было познавательно, спасибо!
Юлия
Если вашей команде или отделу нужна помощь с какой-либо темой в сфере редактуры, коммуникации или управления проектами — я готов поделиться опытом и провести обучение.
Обсудить детали → evgeny@lepekhin.ru
Сними шелуху
Я не люблю слово «маркетинг». Это такой удобный термин, без конкретики. Неясно, что за ним скрывается. Поскольку каждый вкладывает в это слово свой смысл, возникает глупая ситуация: все думают, что обсуждают одно и то же, а на самом деле говорят про разное.
В мире клиента маркетинг — панацея, волшебная таблетка. А для меня — абстракция, пустой звук. Когда клиент на встрече говорит «нам нужен маркетинг», для меня это красный флаг, сигнал, что мы видим будущее проекта по-разному и живём в разных мирах.
Сравните эти фразы:
— Нам нужно заняться маркетингом!
— У нас третий месяц падают продажи. Раньше рассылка давала результат, а теперь перестала. Есть гипотеза, что…
— Мы сейчас делаем маркетинговое исследование! Это очень важно!
— Мы изучаем, как люди ведут себя в наших магазинах, что покупают на кассе, а что берут с доставкой. Исследование поможет нам понять…
— А давайте подключим к проекту маркетолога, чтобы он тоже давал замечания дизайнеру?!
— Предлагаем перед дизайном обсудить основные смыслы со специалистами, которые отвечают за настройку рекламы. Это поможет нам сформировать у людей цельный образ…
В первом случае слово «маркетинг» и его производные — это абстракция, ребус, который нужно разгадывать. Да, это всем известное слово, но оно не даёт понимания, что вообще происходит.
Во втором случае, мы даже не используем слово «маркетинг», но есть ясность. Понятно, что творится в проекте, какую проблему мы пытаемся решить, что планируем делать и чего ожидаем в результате.
Есть и другие слова, которые мешают людям понимать друг друга. Похожая ситуация с фразами: нам нужен сайт, напишите текст, сделайте нам логотип, сделайте красиво. В мире заказчика и в мире исполнителя они означают разные вещи.
Например, фраза «сделайте красиво» не отвечает на вопрос, что именно нужно сделать, что значит «красиво», а что такое «некрасиво» и какую проблему хочет решить заказчик с помощью «красоты». Подобные фразы — это ещё не задачи, а внешняя шелуха, за которой скрываются настоящие вызовы, проблемы и цели.
Если бы я преподавал в дизайн-школе или университете, первое, чему я бы учил студентов — отличать шелуху от сути и снимать её как можно быстрее. В этом смысле мой блог, лучше чем университет, потому что там о таком не расскажут.
Мантра счастья, радости и просветления
Когда мне нужно убедиться, верно ли я понял задачу, я действую по одной и той же схеме. Про себя я называю её мантрой. Говорят, когда люди повторяют её в своих проектах, к ним приходят деньги и удача.
Мантра скучная, но безотказная. В ней всего четыре шага:
- Выгрузить своё понимание задачи и возможные решения из головы. Написать текстом, что именно я планирую делать, по шагам: какие страницы будут рисовать, какие тексты писать, что будет делать эта кнопка, какие сценарии будут.
- Составить список «кроличьих нор». Так называются моменты, которые я упустил, и вопросы, на которые у меня нет ответа. Они сами всплывают в голове, пока я пишу план действий. Важно их сразу записать.
- Задать проверочные вопросы. Иногда кажется, что всё понятно. Тогда я задаю себе наводящие вопросы. Чего я не знаю? Что я не понимаю в этом решении? На что у меня нет ответов? Всегда находится два-три нюанса, о которых я не подумал.
- Отправить понимание задачи заказчику. Заказчиком может быть кто угодно: дизайнер, автор, разработчик, внешний клиент. Вне зависимости от статуса и должности я передаю ему свои мысли с просьбой: «Посмотри, всё ли верно я понимаю? Ничего ли я не упустил? Возможно, что-то из этого не подходит». Что-нибудь обязательно не подойдёт.
Это единственный способ любому исполнителю убедиться, что он понял задачу именно так, как её поставил заказчик. Возможно, есть другие варианты, но я про них ничего не знаю.
Пользуйтесь. А я пока кофе попью.
Сначала написать и подумать, а потом дёргать других
В сентябре в студии запустили свой сервис онлайн-записи «Окошки»…
Как двигать проект вперёд и не страдать
Ситуация в проекте с клиентом прямо сейчас:
- — Нам нужно собрать совещания и обсудить ситуацию с командой.
- — А зачем нам команда?
- — Ну, чтобы найти решение.
- — Давайте решим сейчас, вдвоём. Есть такие-то варианты: раз и два. А вот тот вариант, что мы хотели изначально, не годится, потому-то и потому-то.
- — Тогда идём с вариантом номер один.
- — Супер, завтра пришлю результаты по нему.
Вопрос, который не решался неделю, решился за две минуты в обычном телефонном разговоре. Без созвона в Зуме и совещания на два часа с пятью людьми.
Какие тут можно сделать выводы:
- Есть клиенты, которые любят посовещаться. Собрать людей из трёх отделов и что-нибудь обсудить. Это затягивает проект и совершенно не помогает найти решение. От такого надо открещиваться всеми правдами и неправдами.
- Пять человек никогда ни о чём не договорятся. Договариваются двое, и из них всегда кто-то один принимает финальное решение. Созвоны и встречи на два человека — ОК, на три и более — трата времени и дорожка в ад.
- Вы не обязаны соглашаться на условия клиента, если они вам не подходят. Если процесс затягивается, сделайте всё, чтобы принять решение сейчас. Не завтра, не послезавтра. Здесь и сейчас. Потому что завтра — это ещё через неделю.
- Старый добрый звонок на телефон — всё ещё отличный способ быстро решать вопросы. Главное, чтобы у него была чёткая и конкретная цель. Без возни и прелюдий. Чётко: контекст, проблема, решение, что делаем дальше, получить ОК.
Можно жаловаться какие клиенты ужасные, а можно ставить свои условия и двигать проект вперёд. Обычно никто не возражает, потому что у людей других проблем хватает.
Зачем и почему
В проектной работе с клиентами бывает так, что задачу, которую вам поставили, делать не нужно. Но обычно выясняется это слишком поздно, когда задача уже выполнена. Я наблюдал такое десятки раз…
Текст, который не выбесит клиента
Одна маркетолог пришла за советом, говорит, что после её сообщения клиент стал резким, хотя прежде всё было гладко. Прошу показать сообщение, а там большой отчёт о проделанной работе, в конце которого есть такая строчка…