Есть такой приём — ретрансляция. Его суть в том, чтобы не соглашаться с собеседником формально фразами вроде «понял, принял» или «ОК». Из такого ответа совершенно неясно, что вы поняли.
Чтобы собеседник мог убедиться, что вы внимательно его слушали и верно его поняли, важно конкретизировать ответ. Например, не просто принимать задачу, а написать подробно, как вы поняли задачу и указать срок, к которому планируете принести результат.
Плохо 🚫 — Надо написать анонс о новом сайте компании к 20 сентября. Сделаешь? — ОК, напишу.
Хорошо ✅ — Надо написать анонс о новом сайте компании к 20 сентября. Сделаешь? — А почему важно именно к 20-му? — Потому что 22-го хотим выпустить пост в соцсетях. — Смотри, у нас на этот же день запланировано обучение. Давай лучше я принесу черновик к 18, чтобы у нас ещё было время его поправить, если будут замечания. — Да, отлично. — Договорились! Тогда приношу черновик 18 сентября, ты смотришь, и 20-го отдаём итоговую версию Маше, чтобы она опубликовала в соцсетях.
Формулировка «к такому-то числу» очень неточная. Неясно, что на самом деле подразумевает человек, когда так формулирует задачу. Плохой исполнитель просто окнет и пойдёт дальше. Хороший исполнитель разберётся, о чём речь и учтёт контекст.
Не обламывайтесь ответить развёрнуто, если вам задают банальный вопрос. Даже если для этого придётся просто повторить то, что сказал собеседник. Чем больше деталей, тем выше взаимопонимание, тем реалистичнее ожидания.
В конце февраля мне написала Валетина Сергеева из «Флаувау», где она отвечает за управление онлайн-репутацией сервиса. Оказалось, что Валя давно читает мою рассылку и потому решила обратиться ко мне. Я согласился помочь.
Вот изначальный запрос Вали
Как обычно, я предложил созвониться и обсудить проблемы, цели воркшопа и нюансы работы команды. После встречи я составил примерный план воркшопа под задачи Валиной команды и свою оценку по срокам и стоимости.
После того, как мы согласовали бюджет и условия, выяснилось, что провести воркшоп удастся лишь в мае, так как март — тяжёлый месяц для команд поддержки и онлайн-репутации «Флаувау». В мае мы ещё раз обсудили формат и утвердили дату проведения воркшопа.
О компании
Флаувау — онлайн-платформа для селлеров и мейкеров, которые продают свои товары с доставкой: цветы, торты, сувениры и пр. Несколько фактов о платформе:
Ключевое направление — доставка цветов и букетов
Большая часть аудитории — русскоговорящие клиенты и селлеры
Россия и более 30 других стран
Главный запрос
Валин отдел занимается внешней коммуникацией и поддержкой онлайн-репутации сервиса. Команда отвечает на комментарии на картах, сайтах-отзовиках, в магазинах приложений, социальных сетях и специальных соцсетях для B2C-сегмента.
Чаще всего пишут хорошее и позитивное. В праздники нагрузка на поддержку вырастает, а вместе с ней и количество негатива. Его нужно отрабатывать. Например, неделя перед и после 8 Марта — одни из самых тяжёлых в году.
Главная сложность — всё общение происходит в переписке. Скрипты в таком случае не работают, потому что с ними теряется человечность и ощущение вовлечённости бренда в проблему человека. Команде Вали нужны новые инструменты текстовой коммуникации, которые позволят уйти от скриптов или сделать их более гибкими, адаптируемыми под конкретную ситуацию.
Что было на воркшопе
Я построил воркшоп в формате беседы и разделил его на две части: теория и практика.
Теоретическую часть я посвятил теме контекста, его влиянию на наше восприятие происходящего и работе с ожиданиями людей. Участники задавали вопросы по ходу моего рассказа, спорили и не соглашались. Этот формат оказался вполне удачным: по ходу занятия мы выявляли проблемные точки, и у команды завязалась дискуссия о том, как можно решать подобные ситуации, а как не стоит и почему.
В практической части я представил участникам универсальный скрипт-конструктор, который можно собирать как «Лего», убирая и добавляя нужные блоки, меняя их порядок. После чего предложил участникам самостоятельно опробовать конструктор в деле на заранее собранных мною примерах.
По итогам занятия я составил 40-страничный гид по текстовой коммуникацией с огромным количеством примеров и антипримеров, разобрал каждый из них и оставил пояснительные комментарии. Такой инструмент полезен и для опытных специалистов и для онбординга новичков в команду.
Получилась база знаний с практическим уклоном
Впечатления и отзывы
Вот что написали участники после воркшопа:
Для удобства привожу их в текстовом виде:
Было полезно и познавательно. Да, некоторая информация была не новой, но свежий взгляд все же дал работу для мозга, что бы формировать тексты по другому. Плюс, мы собрались практически на треннинг и было интересно посмотреть как работают коллеги и зарядиться у них опытом)
Наталия
На мой взгляд, воркшоп отлично дополнил общую схему работы с обращениями и отзывами. Понравилась практическая часть с разбором ответов на кейсы.
Анастасия
Я задумалась над тем, какие ответы от компании хотела бы слышать сама. Мне особенно понравилась часть работы с отзывами, круто, что мы сделали ответы более живыми и эмпатичными. Уже сейчас применяем это на практике.
Аделина
Это был полезный опыт, который помог взглянуть на вопрос взаимодействия с клиентами под новым углом. Кейсы, которые мы решали на воркшопе, в очередной раз подсветили проблему того, как важно, чтобы компания говорила на человеческом языке. Информация была подана структурировано, благодаря чему ее можно практически сразу применять в работе, лишь немного адаптировав под рабочие задачи.
Наталья
Юлия, один из руководителей отдела, для которого я проводил воркшоп, тоже написала отзыв:
Воркшоп проводился для сотрудников группы онлайн-коммуникаций(ответы в соцсетях и на отзывы) и копирайтеров. Он был в формате диалога, поэтому мы много брейнштормили, обсуждали, что помогло нам понять наши слабые места и сконнектиться с копирайтерами.
Гайд и само обучение помогли новым специалистам понять структуру написания ответов и перестать бояться креативить — не следовать одному скрипту, который уже есть. После воркшопа мы провели чистку скриптов и сделали их дружелюбнее, продолжаем это делать до сих пор.
Не все для опытного специалиста было в новинку, но было интересно послушать мнение со стороны о нашей коммуникации.
Было познавательно, спасибо!
Юлия
Если вашей команде или отделу нужна помощь с какой-либо темой в сфере редактуры, коммуникации или управления проектами — я готов поделиться опытом и провести обучение.
В декабре прошлого года мы работали над страницей цен в «Окошках». Тогда я записал короткое видео, где редактировал черновик с текстами для этой страницы и комментировал, почему выбираю именно такие слова и как мой выбор связан с философией сервиса…
Переписываю слишком длинный и водянистый лид. Убираю лирику, сразу начинаю с проблемы, после чего сразу даю решение. В сео-статьях особенно важно, чтобы человек, который на неё придёт, узнал свою проблему и получил решение…
В курсе я собрал свой опыт ведения рассылок за шесть лет. Получился пошаговый гид о том, как быстро запустить авторскую рассылку, сделать её полезной для читателей, и вести много лет.
Для кого. Для тех, кто крут в своём деле и хочет построить сообщество вокруг своего имени. Подойдёт и юристу, и психологу, и дизайнеру, и пекарю, и маркетологу.
О чём курс. Уроки построены от проблем, с которыми я столкнулся, когда начинал делать свою рассылку:
Чем авторская рассылка отличается от других форматов?
О чём писать? Где брать темы для писем?
Как не забросить рассылку после третьего выпуска?
Где взять первых читателей? Как продвигать рассылку?
Как побороться за внимание читателя в мире Ютюба?
Тогда у меня не было ответов на эти вопросы, да и спросить было особо не у кого. Я много ошибался, терял подписчиков, менял формат и пробовал снова. Помимо своей личной рассылки, я сделал ещё пять, которые в итоге забросил. Но они многому меня научили.
Цель курса. Помочь вам избежать ошибок, которые допускают начинающие авторы, и распутать клубок сомнений, которые сковывают и мешают писать регулярно. С каждым уроком мы будем постепенно продвигаться к главной цели — запустить авторскую рассылку.
Как устроен курс. Курс разбит на смысловые блоки: стратегия, создание писем, оформление и продвижение. Мы затронем основные этапы создания имейл-рассылок и познакомимся с принципами хорошей авторской рассылки, которую люди будут читать годами.
Сколько стоит. До 8 января курс можно приобрести со скидкой 50% — за 4900 ₽. В эту стоимость входят все уроки, бонусы и все будущие обновления курса.
Сейчас доступны первые пять уроков, до Нового года выйдет ещё пять, а может и больше: тут как пойдёт. После 8 января, когда выйдут все уроки, цена вырастет в два раза. Успевайте купить, пока дешевле. И дарите друзьям.
Записался на стрижку, и не рассчитал время, вышел чуть позже, чем надо. Пишу администратору салона, что могу опоздать. В ответ приходит такое сообщение…
Одна маркетолог пришла за советом, говорит, что после её сообщения клиент стал резким, хотя прежде всё было гладко. Прошу показать сообщение, а там большой отчёт о проделанной работе, в конце которого есть такая строчка…
