Тег «студия»

Как понять, что это ваш клиент: готовый чек-лист для принятия решений 

Весной прошлого года, за два месяца я обработал около 10 входящих заявок от новых клиентов. Только трое из них стали нашими клиентами. Интуитивно я всегда понимал, какой проект наш, а какой нет, но до сих пор никак не мог уложить это в систему. Из-за чего иногда брался за проекты, о которых потом жалел…

Обещать меньше, делать больше

В клиентском сервисе есть одно простое правило, которое знают все более-менее толковые менеджеры: «Обещать меньше, а делать всегда больше, чем обещал».

Часто его воспринимают буквально. Некоторые начинают прилагать сверусилия, иметь особые навыки, выпрыгивать из штанов. Некоторые считают, что делать больше только после того, как клиент заплатит. А пока денег нет, то и зачем стараться.

Делать чуть больше надо сразу, с первого контакта. И речь не о чём-то особенном, а о самых банальных вещах. Взять, например, итоги встречи.

Большинство людей не пишут итоги встречи. И уж тем более не присылают их клиенту после встречи. Некоторые старательно записывают за клиентом под диктовку каждое слово как школьники, но потом никак не используют.

Итоги встречи как сохранение в игре. Если не нажать F5, то потом фиг докажешь, что эта встреча вообще была. Письменные итоги встречи и их согласование — это точка опоры, на которую можно сослаться в случае конфликта или недопонимания.

Принцип прост как полено:

Присылайте заказчику всё, что вы обсудили на встрече, в тот же день.

В идеале сразу после встречи. Не идеально, но тоже ОК: в течение трёх часов, пока и вы и заказчик помните, о чём говорили.

Не нужно писать слово в слово. Никто не ждёт от вас стенограммы. Не нужно оформлять итоги в ПДФ или и рисовать красивые рамочки в Фигме. Не тратьте время на финтифлюшки.

Достаточно тезисно записать всё, о чём договорились на встрече, возможные решения, ближайшие шаги, ответственных и сроки. Для этого подойдёт обычный гугл-док.

И раз уж такое дело, вот шаблон для итогов встреч. Пользуйтесь и делитесь с другими. И удивите заботой своих клиентов.

Меньше созвонов: как и зачем защищать своё время и внимание на удалёнке 

Матчасть

Созвоны — главные воры времени и внимания в диджитале. Вот почему созвоны невыгодны…

Надёжный дизайнер

В мае я выступал в Самаре на Дизайн-коммуналке, где рассказал о принципах работы на удалёнке и главном качестве любого исполнителя.

Наконец-то удалось достать запись. Делюсь с вами!

ВК Видео: vk.com/video-133788886_456239221

Ютюб: youtu.be/kp9al-lwji4

Люди выбирают людей ★

У людей куча всяких предрассудков о том, что продаёт. Я мало, что знаю о продаже товаров, но кое-что понимаю в продаже услуг.

Главное, что нужно знать о продажах — люди выбирают людей. Вот и всё.

Товаров и услуг на рынке как говна за баней. И у всех всё примерно одинаковое. И качеств, и цена, и пр. В этих условиях люди выбирают не «что», а «как». Это самое «как» полностью зависит от людей в команде.

Например, в дизайне, лучше всего продаёт не сайт, а внимательная и долгая беседа с человеком. Сайт — лишь способ начать диалог. Но лишь на встрече клиент понимает, кто перед ним. Только живые эмоции и жесты, незаготовленные слова и реакции дают представление об исполнителе.

Можно долго делать себе мозги тем, какой у нас подход, какие ценности, подбирать для этого умные слова и красивый шрифт. Но всё это не будет работать, если у вас в команде работают мудаки. Потому что если люди мудаки, то и подход будет мудацкий. А работать с мудаками никто не любит.

Подход, ценности и культура — это люди и то, что они делают. Люди определяют место и наполняют его смыслами через поступки. Что бы вы там ни декларировали, слова ничего не меняют. Любые изменения требуют действий.

Если у вас проблемы с продажей услуг, начать стоит не с сайта и рекламы, а с людей и того, как они подходят к делу. Возможно, даже стоит начать с вас самих. Потому что если выбирают не вас, проблема явно не в списке ценностей в разделе «О нас».

Клиент манипулирует чувством вины и обесценивает вашу работу: видео 

Иногда клиенты теряют чувство такта, наглеют, сходят с ума, забываются. Причины могут быть разные, нам они не важны. Перед исполнителем встаёт вопрос: проглотить и стерпеть или дать отпор и отстоять свои интересы…

Приходите с миром ★

Самые страшные слова в жизни неопытного исполнителя: «Всё не так, хотим всё переделать». Пульс учащается, накатывает паника, эмоции берут верх. Срабатывает защитная реакция, запускается механизм «бей, беги, замри».

Некоторые замирают в ступоре и бездействуют — не самая плохая реакция. Некоторые бегут и начинают судорожно переделывать макет или переписывать текст. Чаще всего люди воспринимают подобные сообщения как агрессию и хотят ударить в ответ.

Опытный исполнитель понимает, что переживать ещё не о чем, так как неясно, что скрывается за этими словами. Не бывает так, что прям вот всё-всё не так и всё-всё надо переделать.

Вот что обычно означает эта фраза:

  • заказчику не нравится что-то очень конкретное, но он не знает, как оформить ощущения в слова;
  • у заказчика другое представление о том, как строится работа с замечаниями;
  • заказчику не хватает насмотренности, и ему кажется, что других решений нет;
  • у вас был дурной контекст и вы увидели в сообщении больше, чем там есть.

Главное, что важно знать про фразу «всё не так» — это крик о помощи. Не стоит в этот момент вставать в позу, стоять насмерть за своё решени или припоминать клиенту, что он ранее уже всё согласовал, поэтому вы ничего переделывать не собираетесь.

Лучшее, что можно сделать — встать на сторону клиента и посмотреть на происходящее его глазами, услышать его и понять. Не бороться, а прийти с миром и намерением разобраться, что именно не так и что нам надо сделать, чтобы стало «так». По-простому — надо поговорить.

Любой конфликт — это возможность вместе найти решение и мирно вырулить на путь, который устроит обе стороны и решит задачу. Ключевые слова здесь — вместе и мирно. Порознь и в борьбе хорошие проекты не делаются.

Приходите с миром. Войн в мире хватает.

Клиент по рекомендации

Есть убеждение, что если клиент пришёл по рекомендации, то проект у вас в кармане и можно расслабиться. Ещё хуже, когда люди считают, что нельзя отказаться от проекта, если вас посоветовал друг или родственник.

Я сам не раз попадал в эту ловушку. Думал, раз пришли по совету, то уже есть доверие, и всё будет гладко, без сюрпризов. Каждый раз, когда я подходил к проекту с таким настроем, проект либо не случался вообще, ли это был настолько паршивый проект, что лучше бы его не было.

Со временем я выработал принцип: ко всем на равных, без иллюзий, ожиданий и пристрастия. Не стоит терять рассудок и брать проект только потому, что к вам обратились по совету друзей или родных.

Клиент по рекомендации — ещё не клиент. Это лишь ещё один человек, которому вы, возможно, будете полезны. А возможно, не будете. Пока не подписан договор и предоплата не лежит у вас на счету, это ещё не клиент.

Синхрон

В каждом проекте есть деталь, мелочь, которую обсуждают в начале, а делать её предстоит в последнюю очередь. За время, пока идёт проект, всё может измениться и не факт, что эта деталь вообще будет иметь значение.

Например, на одном из недавних проектов, мы договорились с клиентом, что часть страниц оставим в старом дизайне и просто перенесём на новый сайт «как есть». Изначально страниц было пять. По итогу, мы переносим всего две: пока мы делали проект, контекст изменился, и заказчик понял, что остальные три страницы не нужны.

Мораль: то, что обсуждается на старте проекта и что будет сделано в итоге — две разные вещи. Прежде чем делать что-либо, стоит проверить, что изначальные договорённости ещё в силе, засинхрониться. Нередко это сэкономит вам время, силы и избавит от неактуальной задачи.

Третий лишний ★

Доверие — ещё один ресурс, который необходим, чтобы сделать проект. Эффективная работа может строиться только на обоюдном доверии. Исполнитель доверяет заказчику, а заказчик — исполнителю. Без доверия ничего не получится.

Однако бывает так, что на словах заказчик демонстрирует все признаки доверия, но чуйка подсказывает: «Что-то здесь не так». Это «не так» может скрываться за безобидными на первый взгляд просьбами и пожеланиями, например:

  • — Нам всё, нравится, но, знаете, у нас есть арт-директор, вкусу которого мы доверяем, и мы хотим, чтобы он курировал ваш проект. Ну то есть, он вам донесёт моё видение, а вы сделаете, как он просит.
  • — Пришлите примеры сайтов в нашей сфере, мы покажем их руководителю.
  • — А какие услуги вообще оказывает ваша студия? Пришлите, пожалуйста, список.
  • — Я не разбираюсь в разработке, поэтому на все встречи будет ходить мой лучший друг-программист и объяснять нам, что происходит. Вы же не против?

Конечно, против! Добавление в проект новых людей, чтобы доносить через них смыслы или контролировать исполнителя — это охуенно большой красный флаг и сигнал, что заказчик вам не доверяет. Это зёрна сорняков, которые, если их вовремя не выкорчевать, захватят сад и вытеснят культурные растения.

Добавление новых людей в проект никогда не решает проблему или конфликт, а лишь усугубляет ситуацию. Это хорошо заметно по другим сферам:

  • У пациента всегда один лечащий врач. Он может консультироваться с другими специалистами и даже созвать всесоюзный консилиум. Но в итоге, именно он вырабатывает план лечения и приходит с ним к пациенту.
  • Если в семейной паре конфликт, глупо просить общего друга или свекровь рассудить вас. Это никак не поможет решить конфликт. Наоборот, лишь затянет и усложнит его, добавит больше деструктивных эмоций и подозрений.

Двум людям гораздо проще договориться, чем троим. Третий — это всегда лишняя прослойка в коммуникации, сломанный телефон и попытка успокоить себя, оправдать в глазах окружающих.

Когда я вижу, что заказчик нам не доверяет и пытается добавить в проект новых людей, которые там явно не нужны или могут стать причиной конфликта, я задаю один вопрос:

Если у вас есть человек, которому вы доверяете и чей подход вам нравится, зачем вы пришли к нам? Зачем мы вам нужны? Почему не отдать проект ему?

Действует отрезвляюще. Иногда люди и правда уходят делать проект сами. И тем лучше. Значит, мы в самом деле были им не нужны. И скорее всего, мы скинули с себя заведомо провальный проект или ложную задачу.

Иногда люди задумываются и остаются с нами, понимая, что нельзя построить здоровые отношения с кем-либо через контроль, недоверие и посредников.