В конце февраля мне написала Валентина Сергеева из «Флаувау», где она отвечает за управление онлайн-репутацией сервиса. Оказалось, что Валя давно читает мою рассылку и решила обратиться ко мне. Вот изначальный запрос Вали:

Я предложил созвониться и обсудить проблемы, цели обучения и особенности работы команды поддержки. После встречи я составил примерный план практикума под задачи Валиной команды и свою оценку по срокам и стоимости.

После того, как мы согласовали бюджет и условия, выяснилось, что провести обучение удастся лишь в мае, так как март — тяжёлый месяц для команд поддержки и онлайн-репутации «Флаувау». В мае мы ещё раз обсудили формат и утвердили дату.

О компании

Флаувау — онлайн-платформа для селлеров и мейкеров, которые продают свои товары с доставкой: цветы, торты, сувениры и пр. Несколько фактов о платформе:

• Ключевое направление — доставка цветов и букетов
• Большая часть аудитории — русскоговорящие клиенты и селлеры
• Россия и более 30 других стран

Главный запрос

Валин отдел занимается внешней коммуникацией и поддержкой онлайн-репутации сервиса. Команда отвечает на комментарии на картах, сайтах-отзовиках, в магазинах приложений, социальных сетях и специальных соцсетях для B2C-сегмента.

Чаще всего пишут хорошее и позитивное. В праздники нагрузка на поддержку вырастает, а вместе с ней и количество негатива. Его нужно отрабатывать. Например, неделя перед и после 8 Марта — одни из самых тяжёлых в году.

Главная сложность — всё общение происходит в переписке. Скрипты в таком случае не работают, потому что с ними теряется человечность и ощущение вовлечённости бренда в проблему человека. Команде Вали нужны новые инструменты текстовой коммуникации, которые позволят уйти от скриптов или сделать их более гибкими, адаптируемыми под конкретную ситуацию.

Что было на практикуме

Я построил обучение в формате беседы и разделил его на две части: теория и практика.

Теоретическую часть я посвятил теме контекста, его влиянию на наше восприятие происходящего и работе с ожиданиями людей. Участники задавали вопросы по ходу моего рассказа, спорили и не соглашались. Этот формат оказался вполне удачным: по ходу занятия мы выявляли проблемные точки, и у команды завязалась дискуссия о том, как можно решать подобные ситуации, а как не стоит и почему.

В практической части я представил участникам универсальный скрипт-конструктор, который можно собирать как «Лего», убирая и добавляя нужные блоки, меняя их порядок. После чего предложил участникам самостоятельно опробовать конструктор в деле на заранее собранных мною примерах.

По итогам занятия я составил 40-страничный гид по текстовой коммуникацией с огромным количеством примеров и антипримеров, разобрал каждый из них и оставил пояснительные комментарии. Такой инструмент полезен и для опытных специалистов и для онбординга новичков в команду.

Впечатления и отзывы

Вот что написали участники после воркшопа:

Для удобства привожу их в текстовом виде:

Было полезно и познавательно. Да, некоторая информация была не новой, но свежий взгляд все же дал работу для мозга, что бы формировать тексты по другому. Плюс, мы собрались практически на треннинг и было интересно посмотреть как работают коллеги и зарядиться у них опытом)

Наталия

На мой взгляд, воркшоп отлично дополнил общую схему работы с обращениями и отзывами. Понравилась практическая часть с разбором ответов на кейсы.

Анастасия

Я задумалась над тем, какие ответы от компании хотела бы слышать сама. Мне особенно понравилась часть работы с отзывами, круто, что мы сделали ответы более живыми и эмпатичными. Уже сейчас применяем это на практике.

Аделина

Это был полезный опыт, который помог взглянуть на вопрос взаимодействия с клиентами под новым углом. Кейсы, которые мы решали на воркшопе, в очередной раз подсветили проблему того, как важно, чтобы компания говорила на человеческом языке. Информация была подана структурировано, благодаря чему ее можно практически сразу применять в работе, лишь немного адаптировав под рабочие задачи.

Наталья

Юлия, один из руководителей отдела, для которого я проводил воркшоп, тоже написала отзыв:

Воркшоп проводился для сотрудников группы онлайн-коммуникаций (ответы в соцсетях и на отзывы) и копирайтеров. Он был в формате диалога, поэтому мы много брейнштормили, обсуждали, что помогло нам понять наши слабые места и сконнектиться с копирайтерами.

Гайд и само обучение помогли новым специалистам понять структуру написания ответов и перестать бояться креативить — не следовать одному скрипту, который уже есть. После воркшопа мы провели чистку скриптов и сделали их дружелюбнее, продолжаем это делать до сих пор.

Не все для опытного специалиста было в новинку, но было интересно послушать мнение со стороны о нашей коммуникации.

Было познавательно, спасибо!

Юлия

---

Если вашей команде нужно прокачать навыки в сфере редактуры, коммуникации, переговоров или управления проектами — пишите, с радостью проведу обучение.

Обсудить детали → evgeny@lepekhin.ru