Булшит-бинго или что значит быть «не на стороне клиента»
Когда-то давно я не умел работать с клиентами. Вернее работал, как умел. История, которую я расскажу, случилась на одном из первых студийных проектов…
Управление → Переговоры
Разреши себе быть глупым
Иногда собеседник на встрече выглядит таким крутым и опытным, что страшно задать лишний вопрос. Боишься показаться глупым и невнимательным, и начинаешь додумывать.
— Вдруг, он уже про это сказал, и если я спрошу, он подумает, что я не слушал?
— Мне уже и так всё разжевали два раза, а я всё никак не пойму. Наверное, после этого вопроса они просто откажутся со мной работать…
Ситуация скверная: выглядеть дураком страшно, но уйти со встречи, ничего не поняв, ещё страшнее. Хотя некоторые так и делают, а потом у них «всё не то», «надо всё переделать» и «клиенты из ада». Сплошь и рядом такое.
Ключ к решению проекта — умение задавать глупые вопросы. Но для этого нужно разрешить себе быть самым глупым и не стесняться этого. К тому же глупый вопрос задаётся лишь раз. И главное, что после ответа вы уже не так глупы, как до. Теперь у вас есть новые знания, которые вы можете использовать для решения задачи.
Задавать глупые вопросы мне помогает установка: будь самым глупым на этой встрече.
Когда у меня возникает глупый вопрос или опасение, я всегда озвучиваю его, ведь может оказаться, что он волновал не только у меня, но и других. Просто им не хватило духу задать его. Почти всегда, когда кажется, что вы один ни черта не понимаете, все остальные тоже ни черта не понимают, но боятся выглядеть глупыми и потому молчат.
Если мне надо задать глупым вопрос, я так и говорю: «Я сейчас задам глупый вопрос…» Можно даже более прямолинейно: «Я тупой, объясните мне, как…» Или вот так: «Я ни хрена не понял, можете объяснить заново…» И плевать, кто и что подумает обо мне.
Да, возможно, когда я задам свой вопрос, кто-то и правда подумает: «Вот тупица!» И пусть. Вспомнит ли он об этом, когда проект будет закончен? Вряд ли. Люди не помнят, что они ели сегодня на завтрак и какого числа день рождения у их лучшего друга, не то что чей-то вопрос на одном из десятков созвонов.
В конце концов, я здесь, чтобы сделать проект и решить задачу наилучшим образом. Если для этого мне придётся 30 секунд выглядеть идиотом, хорошо, я готов.
Что делать, если в проекте затык: советы для дизайнеров, авторов и руководителей
На прошлой неделе нашему дизайнеру Кате нужно было сделать две большие задачи по двум разным проектам. Один проект студийный, один — клиентский. Мы обсудили детали в пятницу, и с понедельника Катя приступила к работе…
Легко, там работы на денёк! ★
Одно из правил, которого я придерживаюсь в проектах и переговорах: не говорить о чём-либо «это легко» и не оценивать чью-либо работу этим словом. Ни свою, ни чужую. Особенно, если я никогда не делал то, о чём говорю.
Я понимаю, почему люди используют это слово. Они заискивают перед клиентами, хотят произвести впечатление, понравится. И не замечают, что роют яму сами себе.
Легко — это контракт с клиентом, что вы соглашаетесь выдать безупречный результат в короткий срок и без права на ошибку. Хуже только работать без договора или по бартеру. Именно поэтому «легко» так убийственно для проекта. Оно создаёт завышенные ожидания и не учитывает, что что-нибудь обязательно пойдёт не так. А что-нибудь всегда идёт не так.
«Легко» обесценивает ваш труд и работу целой команды, если руководитель произнёс это слово на встрече с клиентом. «Легко» означает, что с этой задачей справится и школьник, но так уж и быть, отдадим её вам. А заплатим как школьнику. Ведь там на денёк работы, верно?
Легко — это бомба замедленного действия, отложенный конфликт в проекте. И эту бомбу невозможно обезвредить. Нельзя прийти на следующий день и сказать: «Ой, знаете, там вообще не легко оказалось». В глазах клиента это выглядит так, что вы или наврали или не разбираетесь в своём деле.
Не спешите давать оценки. Возьмите время оценить задачу, учитывая все детали и контекст. Особенно, если работу будете делать не вы, а кто-то другой. И уж точно не говорите о своей работе: «Ой, легкотня!» Каждый раз, когда я думал так, случалось ровно наоборот.
Действуйте от обратного. Мне помогает такой приём: «Скорее всего это будет непросто и даже сложно, но я попробую найти красивое и элегантное решение. Как я могу решить эту задачу за день? Какое решение даст результат уже сегодня?»
Ошибка на старте. Наврать клиенту про опыт ★
Читаю рассылку одного агентства и вижу такой совет:
Не говорите, что у вас нет опыта. Мы считаем, что, если вы хотя бы теоретически знаете, как решить задачу, не стоит говорить клиенту, что никогда этого не делали. Иначе отношение к вам может быть снисходительное и настороженное, клиент подумает, что за вами придется сто раз перепроверять. Много денег с таким подходом заработать, скорее всего, не получится.
Начинать отношения с обмана — хреновый совет. Даже если вам кажется, что это пустяк, который ни на что не влияет. Когда мы соглашаемся, что можно соврать в малом, мы незаметно для себя делаем это нормой и со временем закрываем глаза на ложь побольше. Поведение, которое поощряется, становится культурой.
Вдобавок, такой подход лишает заказчика права на обдуманное решение. Исполнитель ничем не рискует, кроме своего времени, а заказчик рискует всем: деньгами, временем и иногда бизнесом.
Нельзя построить здоровые и доверительные отношения на лжи. Сила в честности и прямоте: они помогают построить доверие и располагают людей. Наоборот, попытки казаться лучше, чем вы есть, настораживают и отталкивают.
Это если в общем. Теперь по фактам. Вот как я советую поступать, если нет опыта.
Совет № 1. Снизить ожидания от результата
Скажите честно, что вы никогда не решали такие задачи и объясните, как планируете действовать. Клиент будет понимать, что вы с ним честны, будет платить тем же и доверять вам.
— А вы раньше писали статьи о коммерческой недвижимости?
— Пётр Алексеевич, знаете, нет, я прежде не писал на эту тему. Я понимаю, что, возможно, вам нужен автор с опытом в этой сфере. Но если у нас будет эксперт по теме, то вот как бы я решал вашу задачу… Можем для начала написать первую статью и посмотрим, как пойдёт. Если будет не очень, то расстанемся.
— Эксперты у нас есть. Давайте пробовать.
Даже если клиент откажется, то вы будете понимать, что это из-за нехватки опыта, и избавите себя от идиотской ситуации в будущем. Это лучше, чем искать решение с горящей жопой.
Совет № 2. Опыт и цена никак не связаны
В отрывке говорится, что если у вас нет опыта, никто не будет платить вам много денег. Это брехня: между опытом и размером вознаграждения нет прямой связи. Просите столько, сколько вам комфортно получить за вашу работу в данный момент.
Цена — это про договорённости с самим собой и заказчиком, а не про опыт, часы, знаки или что-то там ещё. Если мне комфортно сделать работу за Х денег и заказчика это устраивает, то я её делаю. А если нет, то не делаю. Всё просто.
Единственное на что влияет опыт, это уверенность, что я достоин этих денег. Но это уже скорее проблема самооценки, а не опыта.
Что это такое?
Серия бесплатных постов про ошибки на старте проекта. Планирую около 5−6 постов, но может и больше. Тут уж как пойдёт. Вот оглавление:
- Отправить клиента заполнять бриф
- Как пропадать правильно
- Не сообщать о проблемах
- Наврать клиенту про опыт — вы здесь
Ошибка на старте. Не сообщать о проблемах ★
Частый косяк исполнителей, который иногда встречается даже у опытных и зрелых ребят — пропадать без предупреждения. Это всех бесит и хреново влияет на результат. В проекте возникает напряжение, пропадает доверие, всё скатывается в говно и мочилово.
Ниже инструкция о том, как не быть мудаком и пропадать правильно.
Кратко
Как только вы поняли, что у вас проблема, сообщите о ней руководителю или заказчику. Предупредите, что у вас что-то идёт не по плану, и нужен новый. Хорошо, если вы не просто придёте со словами «у меня проблема, помогите», но ещё и предложите решение и возьмёте на себя ответственность. Иначе пользы от вашего предупреждения мало.
Подробно
Бывает, что человек заболел или в проекте затык, и работа встала. Уже ясно, что к дедлайну не успеть. Как обычно действуют люди в таких ситуациях:
- Не сообщают никому о ситуации.
- Пропадают с радаром и не выходят на связь.
- Не отвечают на сообщения и звонки.
- Появляются в день дедлайна с оправданиями.
Чаще всего они мямлят что-то вроде:
— У меня заболела бабушка, прорвало трубу, я заболел…
— Мне казалось, что я успею…
— Я не хотел тебя тревожить по мелочам…
Если человек пропал без объяснений, а потом пришёл, когда его помощь не нужна — это признак хуйни. Причины не важны, важен факт: человек не предупреждает о проблемах, не предлагает решения, а врёт и оправдывается. Поздравляю, вы только что вычислили мудака. Я допускаю, что человек может быть мудаком один раз. Но если ситуация повторяется дважды — это системная ошибка. С такими людьми просто не нужно работать.
Вот как следует поступать, если у вас проблема, вы заболели, буксуете с задачей или ещё по какой-то причине не успеваете сдать работу в срок:
- Сообщить о проблеме. Расскажите коллеге, руководителю или клиенту о проблеме в тот же момент, как она возникла. Не надо ждать завтра или пока всё разрешится само собой. Дайте знать, что есть ситуация, которая может навредить проекту, если ничего с ней не делать.
- Описать ситуацию и предложить решение. Если работаете в команде — делегировать задачу кому-то, кто может подменить вас на время жопы. Такая опция есть не всегда, поэтому скорее всего придётся проявить смекалочку и найти решение самому.
- Сформировать ожидания. Сообщите клиенту и остальным коллегам, сколько времени вас не будет, как с вами связаться и к кому обратиться, пока вас нет. Большая часть проектной работы с заказчиком или в команде — это управление. Не обязательно самим проектом или людьми, а, в первую очередь, собой, своим процессом, задачами и ожиданиями других людей.
- Отвечать на сообщения и звонки. Гасятся только мудаки. Ну и все эти отмазки про «не было связи» звучат смешно в 2023 году, когда связь есть уже в любой деревне.
- Решить проблему. Без спешки и с чистой совестью перед командой и клиентом. Помните: спешка ебёт горячку.
Ситуаций, когда что-то идёт не так, в каждом проекте — десятки. Если научиться их решать и предупреждать о проблемах заранее, то ни вы, ни клиент их даже не заметите. А если забить и продолжать мириться с хуйнёй, то каждый проект будет похож на новый круг ада. Выбор за вами.
Что это такое?
Серия бесплатных постов про ошибки на старте проекта. Планирую около 5−6 постов, но может и больше. Тут уж как пойдёт. Вот оглавление:
- Отправить клиента заполнять бриф
- Как пропадать правильно
- Не сообщать о проблемах — вы здесь
- Наврать клиенту про опыт
Ошибка на старте. Как пропадать правильно ★
Частый косяк исполнителей, который иногда встречается даже у опытных и зрелых ребят — пропадать без предупреждения. Это всех бесит и хреново влияет на результат. В проекте возникает напряжение, пропадает доверие, всё скатывается в говно и мочилово. Этот пост — инструкция о том, как не быть мудаком и пропадать правильно.
Бывает, что человек заболел или в проекте затык, и работа встала. Уже ясно, что к дедлайну не успеть. Как обычно действуют люди в таких ситуациях:
- Не сообщают никому о ситуации.
- Пропадают с радаром и не выходят на связь.
- Не отвечают на сообщения и звонки.
- Появляются в день дедлайна с оправданиями.
Чаще всего они мямлят что-то вроде:
— У меня заболела бабушка, прорвало трубу, я заболел…
— Мне казалось, что я успею…
— Я не хотел тебя тревожить по мелочам…
Такое поведение — признак хуйни. Причины не важны, важен факт: человек не предупреждает о проблемах, не предлагает решения, а врёт и оправдывается. Вы только что вычислили мудака. Я допускаю, что человек может быть мудаком один раз. Но если ситуация повторяется дважды — это системная ошибка. С такими людьми просто не нужно работать.
Как следует поступать, если у вас проблема: вы заболели, буксуете с задачей или ещё по какой-то причине не успеваете сдать работу в срок.
1. Сообщить о проблеме. Расскажите коллеге, руководителю или клиенту о проблеме в тот же момент, как она возникла. Не надо ждать завтра или пока всё разрешится само собой. Дайте знать, что есть ситуация, которая может навредить проекту, если ничего с ней не делать.
2. Описать ситуацию и предложить решение. Если работаете в команде — делегировать задачу кому-то, кто может подменить вас на время жопы. Такая опция есть не всегда, поэтому скорее всего придётся проявить смекалочку и найти решение самому.
3. Сформировать ожидания. Сообщите клиенту и остальным коллегам, сколько времени вас не будет, как с вами связаться и к кому обратиться, пока вас нет. Большая часть проектной работы с заказчиком или в команде — это управление. Не обязательно самим проектом или людьми, а, в первую очередь, собой, своим процессом, задачами и ожиданиями других людей.
4. Отвечать на сообщения и звонки. Гасятся только мудаки. Ну и все эти отмазки про «не было связи» звучат смешно в 2023 году, когда связь есть уже в любой деревне.
5. Решить проблему. Без спешки и с чистой совестью перед командой и клиентом. Помните: спешка ебёт горячку.
Ситуаций, когда что-то идёт не так, в каждом проекте — десятки. Если научиться их решать и предупреждать о проблемах заранее, то ни вы, ни клиент их даже не заметите. А если забить и продолжать мириться с хуйнёй, то каждый проект будет похож на новый круг ада. Выбор за вами.
Что это такое?
Серия бесплатных постов про ошибки на старте проекта. Планирую около 5−6 постов, но может и больше. Тут уж как пойдёт. Вот оглавление:
- Отправить клиента заполнять бриф
- Как пропадать правильно — вы здесь
- Не сообщать о проблемах
- Наврать клиенту про опыт
Презентация дизайна: ошибка, из-за которой ваш дизайн не принимают. Часть I
Заметил, что почти все дизайнеры спешат ответить на замечания клиента после презентации макета или логотипа. Они начинают накидывать идеи и предлагать решения, как всё исправить, или ещё хуже — перерисовывать макет прямо на встрече…
Презентация дизайна: как работать с замечаниями. Часть II
Презентация дизайна: ошибка, из-за которой ваш дизайн не принимают. Часть I…
Не правки, а замечания и вопросы
Правки — это хотелки заказчика, которые следует безропотно принять и согласиться на любые доработки. Те, кто принимают правки, обычно так и мыслят: ну раз пришли правки, мы их сейчас внесём, чего спорить-то. Хотя, возможно, всё уже достаточно хорошо и ничего никуда вносить не надо.
Замечания и вопросы — это ход мысли, приглашение к разговору. Замечания требуют обсуждения: можно задать вопросы, уточнить, поспорить, предложить другое решение. Вопросы — сигнал, что заказчик что-то понимает иначе, чем мы, и нам надо разобраться, как именно он это понимает и почему.
Главное отличие между правками и замечаниями в том, что любые правки можно послать на хуй, а замечания — нет.