Твой доход, твоя карьера, твоё счастье, твоё здоровье, воспитание и образование твоих детей, спокойствие и безопасность твоей семьи — всё это твоя ответственность.
Не государства, не начальника, не жены, не местного депутата, не соседа и даже не Господа Бога. Никто ничего тебе не должен, чувак. Никто не решит твои проблемы, кроме тебя.
Хочешь, чтобы зарплата была выше? Ищи способ приносить больше пользы и тратить меньше.
Хочешь, чтобы жена чаще хвалила? Поговори с женой, объясни свою потребность и скажи, за что тебя хвалить и даже как.
Хочешь быть здоровым и стройным? Перестань жрать булки, наладь сон и запишись в ближайший спортзал.
Хочешь, чтобы приняли твою концепцию? Внимательно слушай заказчика и отложи своё эго в сторону.
Никто не обязан стараться для тебя больше, чем ты. Если тебе чего-то очень нужно, сделай всё, чтобы это случилось. Объясняй, убеждай, напоминай. Рви жопу, заеби всех вокруг, повторяй одно и то же по сто раз.
Будь тем, кому больше всех надо. И тогда то, что для тебя важно, обязательно случится.
Самые простые вещи на самом деле самые сложные. Создать что-то простое — сложно. Научиться делать что-либо, чтобы со стороны это выглядело легко — невероятное испытание. Это применимо и к жизни, и к работе.
Простой на вид текст потому и простой, за ним скрывается огромная мыслительная работа, процесс, десятки, сотни часов размышлений.
Лёгкие движения хирурга — внутренняя выдержка и глубокие знания в анатомии и неврологии.
Лёгкий гол баскетболиста с трехочковой отметки — это тысячи бросков на тренировках и отработанная до автоматизма техника броска из ног, с не из рук.
Долгий брак и счастливая семья — каждодневный труд, жертва и соревнование в заботе друг о друге.
Ровные и красивые стежки на ранте ботинок — внимание и щепетильность сапожника к мелким деталям.
Простой дизайн — десятки, сотни версий одного и того экрана, логотипа или плаката. Различия между подходами могут быть совершенно незначительными, но вместе, на дистанции, они складываются в простое и изящное решение.
Всё, что выглядит легко, просто и красиво, требует от человека усилий, терпения, внимания и любви. А это совсем не просто.
Именно поэтому простые на вид решения стоят дорого. Они требуют фокуса, насмотренности и наблюдательности. Чтобы создавать простые решения, нужно знать, куда смотреть. А чтобы знать, нужно начать и не переставать трудиться задолго до момента, когда вам потребуются эти знания.
Путь от сложного к простому тернист и опасен. Но это верный путь.
Несколько лет назад жена познакомила меня с йогой. Сначала я смеялся с этих забавных названий и от того, как у меня забиты все мышцы. А потом вкатился, освоил пару наборов упражнений и делал их на протяжении полугода в качестве утренней зарядки. В какой-то момент всё это похерилось, и йогу я забросил…
Самые страшные слова в жизни неопытного исполнителя: «Всё не так, хотим всё переделать». Пульс учащается, накатывает паника, эмоции берут верх. Срабатывает защитная реакция, запускается механизм «бей, беги, замри».
Некоторые замирают в ступоре и бездействуют — не самая плохая реакция. Некоторые бегут и начинают судорожно переделывать макет или переписывать текст. Чаще всего люди воспринимают подобные сообщения как агрессию и хотят ударить в ответ.
Опытный исполнитель понимает, что переживать ещё не о чем, так как неясно, что скрывается за этими словами. Не бывает так, что прям вот всё-всё не так и всё-всё надо переделать.
Вот что обычно означает эта фраза:
заказчику не нравится что-то очень конкретное, но он не знает, как оформить ощущения в слова;
у заказчика другое представление о том, как строится работа с замечаниями;
заказчику не хватает насмотренности, и ему кажется, что других решений нет;
у вас был дурной контекст и вы увидели в сообщении больше, чем там есть.
Главное, что важно знать про фразу «всё не так» — это крик о помощи. Не стоит в этот момент вставать в позу, стоять насмерть за своё решени или припоминать клиенту, что он ранее уже всё согласовал, поэтому вы ничего переделывать не собираетесь.
Лучшее, что можно сделать — встать на сторону клиента и посмотреть на происходящее его глазами, услышать его и понять. Не бороться, а прийти с миром и намерением разобраться, что именно не так и что нам надо сделать, чтобы стало «так». По-простому — надо поговорить.
Любой конфликт — это возможность вместе найти решение и мирно вырулить на путь, который устроит обе стороны и решит задачу. Ключевые слова здесь — вместе и мирно. Порознь и в борьбе хорошие проекты не делаются.
Хочу расторгнуть договор с Дом.ру, захожу в ЛК, выбираю нужный договор, выбираю расторжение через чат. Жду пару минут, подключается оператор.
Начало сразу не очень. Какая нахуй обратная связь?! Я ведь не отзыв написал, а конкретный запрос. Ещё для какой-то там статистики просят указать мой новый адрес, хотя договор на него оформлен на моё же имя и доступен поддержке. Ну ладно, пишу свой новый адрес.
Я отвлёкся, и случилось самое ненавистно в поддержке: отвалился оператор. ОК, пишу в чат, подключается другой.
Начинает задавать какие-то вопросы: будет ли там кто-то проживать или нет. Блядь, твоё какое дело? Может я туда бабушку поселю, и ей все эти ваши интернеты не нужны? Операторы Дом.ру или ничего не слышали про личные границы или их жизнь зависит от этих блядских скриптов, которыми они общаются с людьми.
Оператор тупо игнорирует мои сообщения, будто я вообще ничего не писал и просто идёт по своему мудацкому скрипту. Возможно, если бы предложение было сформулировано ясно, я бы не отреагировал так остро, но в полночь я не понимал, чего от меня хотят и расшифровывать «переоформление договора по любому другому адресу при технической возможности». Чей возможности? Моей вашей? О чём, блять, речь вообще?
Выхожу из ублюдского чата, который, кстати, ещё не всегда отправляет сообщения, иногда они просто исчезают и не сохраняются. Приходится набирать их вручную с нуля! Ёбаная пытка.
Создаю новую заявку, где на доступном русском языке пишу свою просьбу. Отвечает робот-помощник и сообщает, что все операторы внезапно заняты. То есть мало того, что они нихуя свою работу делать не умеют, так ещё и обиделись. Забиваю, иду спать.
Утром звонок от Дом.ру. И всё та же свистопляска: а куда переехали, а чего, а кто будет жить. Я на всё это неохотно отвечаю. Потом вдруг женщина говорит, ну вот теперь надо пройти идентификацию, назвать свои серию и номер паспорта, на который вы оформляли договор. И это самый хуёвый способ идентифицировать человека:
Во-первых, это волнительно называть свои данные по телефону незнакомому человеку Может это мошенники звонят? Ну с другой стороны, что они сделают с номером и серией паспорта? Наверное, что-то могут, но без кода из смс мало чего.
Во-вторых, если я сменил паспорт, то хуй я вспомню данные прошлого. Или если паспорта нет под рукой, то хуй я какую идентификацию пройду. Мало ли, может, я на шахте работаю и паспорт с собой на смену не беру.
Пораскинув мозгами, понимаю, что вроде ничего опасного нет, называю серию и номер. После этого оператор говорит, что может перенести мой договор на новый адрес и туда же перенести остаток средств. Только в этот момент я понял, что мне пытались предложить в чате. Но даже эту женщину по телефону я понял со второго раза.
А ещё оператор хотела, чтобы я ещё зачем-то подождал на линии. Я прямо спросил, а зачем? Ну то есть, человек просит подождать, но даже не объясняет, для чего это нужно. Никогда ещё мне не было так жалко времени как в тот момент.
⌘ ⌘ ⌘
После звонка мне стало волнительно, и я захотел убедиться, что звонили всё-таки из Дом.ру. Снова пишу в блядский чатик, и он снова просто стирает мои сообщения. Сука! Пришлось набрать свой вопрос три раза, прежде чем я смог отправить его.
Оператор снова начинает общение с уебанского скрипта. Ну какой нормальный человек будет так общаться в жизни? Даже яндексовская Алиса и та лучше предложения строит.
Самое страшное, что операторы Дом.ру напрочь лишены эмпатии и не различают контекста. По моим сообщениям ясно, что у меня волнительная ситуация. И вместо прямого ответа на прямой, блять, как доска вопрос, я получаю отписку «обращений открытых для звонка нет». Но я же не это спрашивал!
Прошу всё же ответить на мой вопрос. При том, что оператор может выяснить это за пять секунд.
Наконец-то получаю подтверждение, что звонили из Дом.ру, и всё ОК. Бомблю в пустоту, делаю три глубоких вдоха и сажусь писать этот пост. Занавес.
Послесловие
Закрыть договор с Дом.ру то ещё развлечение. Закрыть его через чат вообще нереально, и несмотря на то, что я выбрал этот вариант, мне, блять, всё равно позвонили. Пришлось расторгать договор по телефону. Спасибо, что хоть не заставили ногами идти в отделение.
В личном кабинете любого уважающего себя сервиса просто должна быть кнопка «Закрыть договор», и всё. Чтобы я нажал её, когда вы мне стали не нужны, и ушёл. Без вот этой ебли мозгов. Тогда и поддержка наконец-то начнёт решать насущные проблемы, а не скрипты отрабатывать на людях.
Самое тупое, что может сделать поддержка при запросе предлагать какие-то решения по шаблонам, не разобравшись в ситуации и контексте. К сожалению, очень мало компаний в России сегодня могут похвастаться внимательной и заботливой поддержкой, после общения с которой не чувствуешься себя идиотом.
В каждом проекте есть деталь, мелочь, которую обсуждают в начале, а делать её предстоит в последнюю очередь. За время, пока идёт проект, всё может измениться и не факт, что эта деталь вообще будет иметь значение.
Например, на одном из недавних проектов, мы договорились с клиентом, что часть страниц оставим в старом дизайне и просто перенесём на новый сайт «как есть». Изначально страниц было пять. По итогу, мы переносим всего две: пока мы делали проект, контекст изменился, и заказчик понял, что остальные три страницы не нужны.
Мораль: то, что обсуждается на старте проекта и что будет сделано в итоге — две разные вещи. Прежде чем делать что-либо, стоит проверить, что изначальные договорённости ещё в силе, засинхрониться. Нередко это сэкономит вам время, силы и избавит от неактуальной задачи.
Обычно чеки делают из тонкой бумаги, которая легко мнётся и через пару часов превращается в мятый лоскуток. Исключение — чеки из «Стройдвора». Сначала я не мог понять, зачем они такие плотные, в чем смысл, пока недавно мне не довелось заняться небольшим ремонтом.
Клиенты Стройдвора — строители и ремонтники, а чек для них — одна из форм отчётности о закупках перед клиентом. На стройке и в ремонте всегда срач, куча пыли, грязи и другого говна. Чек из обычной бумаги там просто не выживет: потеряется, сотрётся, зальётся грунтовкой.
Стройдворовский чек же, во-первых, большой и широкий. Его можно сложить в несколько раз и ничего не случится. Во-вторых, из-за повышенной плотности он не теряет вид, даже если смять его в комок или извозить в цементной пыли. Прекрасный пример продуманного дизайна.
Хороший дизайн не тот, что выглядит модно, а тот, который учитывает контекст, в котором человек взаимодействует с продуктом или брендом.
В конце июля я почувствовал, что пора отдохнуть и забронировал нам с женой домик в «Морелеса». Мы давно знали про это места: его советовали друзья, коллеги и знакомые. В общем, кажется, вся Тюмень уже там побывала, а мы всё ещё нет.
Изначально мы хотели поехать куда-нибудь подальше, рассматривали Питер, туры по Алтаю и Кавказу. Но эти варианты довольно быстро отпали: пришлось бы раскошелиться и только за билеты выложить тысяч 40. Если летишь куда-нибудь на неделю-две, такие траты воспринимаются спокойно, но если это поездка на три дня, получается уже не так выгодно. Тут мы и вспомнили про «Морелеса».
Дорога
Так как у нас нет машины, мы добирались в Морелеса на обычном такси. Просто заказали «Яндекс Такси», и поехали. Водитель попался средненький, но стерпел все сложности и препятствия. Хотя в какой-то момент мне пришлось ему сделать замечания, чтобы он сбавил скорость и ехал тише.
Важно уточнить, что около 20% дороги — грунтовка с твёрдым покрытием. Средняя скорость на такой дороге — 60 км/ч, на некоторых участках можно разогнаться до 80 км/ч. Есть пара коротких отрезков со щебнем, где придётся потерпеть и ехать 40−50 км/ч.
Ближе к самому отелю встречаются довольно сильные колеи. Нашему водителю явно не хватало опыта вождения по грунтовой дороге, и пару раз машина шоркнулась дном об колею, но водитель не подал вида.
В обратную сторону мы ехали на «Комфорт Плюсе». Всё сложилось удачно: в отель приехала одна из основательниц и мой первый руководитель — Ирина Катигарова. Она тоже добиралась на такси, и мы просто уехали вместе с тем же водителем.
Локация
Морелеса — это парк-отель, расположенной в лесной глуши у озера Ипкуль. Я не буду уходить в детали и описывать пейзажи, поделюсь лишь своими наблюдениями и ощущениями. Вот что мне понравилось:
Целостность. В Морелеса нет ощущения, будто бы этот парк построили всего пять лет назад. Кажется, словно он был здесь всегда, укрытый от людских глаз, притаившись в лесной глуши. Отдельно хочу отметить простую и понятную навигацию, которая органично сочетается с природой и не выглядит инородно.
Продуманность. На территории есть душ, бар с едой ресторанного уровня, бани, места для палаток, кострище, игровые площадки и даже мишень для стрельбы из лука. То есть можно отдыхать активно, а можно просто размеренно гулять по лесу и смотреть на воду.
Личная рация. На территории парка нет не то что интернета, там даже сотовая связь есть не везде. Но даже тут всё продумано. В каждом домике есть рация! Эта мелкая деталь вызвала у меня детский восторг. Связались с администратором и уточнили, можно ли пить воду из-под крана. Оказалось, что можно.
Убранство домиков. В нашем домике для сна было очень уютно. Большая терраса с лежаками и шезлонгами, кресло и пуфик с торшером для приятной беседы, огромная кровать, кондиционер и душевая с тёплым полом. В доме нет кухни, но мы специально выбрали такой вариант, так как не планировали готовить сами.
Озеро Ипкуль. Озеро создаёт здесь всю атмосферу. Оно огромное и похоже на море, и после городских джунглей действует умиротворяюще. Кажется, мы провели полдня просто сидя на террасе, болтая о том о сём, созерцая облака, пролетающих мимо птиц и волны.
Еда и сервис
В отличие от обычных баз отдыха, где вы получаете только дом и посуду, в Морелеса есть своя кухня, и она обалденная. Здесь еда ресторанного качества в 70 км от города, посреди леса. Так хорошо в Тюмени готовят лишь в нескольких местах.
Вкусно всё, но особенно рекомендую попробовать завтрак № 2, фрикадельки из щуки с галушками и щучью икру с подкопчённым сливочным маслом. Подают блюда быстро, минут за 5−10. Есть позиции, которые готовятся дольше, минут 15−20, но это тоже в пределах нормы.
Самым большим моим опасением было: «А что если порции будут маленькие, и я не наемся?» Довольно быстро я понял, что переживал зря. Я взял завтрак № 2 на ужин: омлет, лосось, овощи, чай или кофе на выбор — и с трудом смог его закончить.
Фильтр-кофе в Морелеса — отдельный кайф. Такого нежного и мягкого вкуса кофе я не ощущал давно. После него кофе из какого-нибудь «Гардена» покажутся помоями.
На своём авто. Условно бесплатный вариант. Из расходов будут только бензин и масло. Если ехать компанией с друзьями, то это самый выгодный вариант.
На Яндекс Такси. Поездка на тарифе «Комфорт» обойдётся примерно в 2300 ₽, а на «Комфорт+» — 2700 ₽. В Морелеса мы уехали на «Комфорте», обратно повезло — ехали на «Комфорт+».
На трансфере с «Мудрой». Время от времени школа йоги «Мудра» проводит платные занятия на природе, в том числе в Морелеса. В стоимость таких событий входит трансфер из города и обратно.
Сколько всё стоило
Общие траты вышли довольно скромными:
Аренда домика для сна на ночь — 10 540 ₽
Еда: обед, ужин и завтрак — 5000 ₽
Такси туда-обратно — 5000 ₽
Итого: 20 540 ₽
За 10 000 рублей за человека мы получили отдых в формате «Всё включено». Это очень удобно, если не хочется заморачиваться с готовкой еды, провизией и прочими моментами. Мы собрались за полчаса: взяли с собой два рюкзака, в которые сложили лёгкие снеки, воду и дождевики на случай дождя.
Если вы ищете альтернативный вариант для отдыха недалеко от Тюмени, цените комфорт и не хотите тратить кучу денег, советую присмотреться к «Морелеса». Там замечательно!
Недавно на встрече один заказчик сказал хорошую мысль: «Нет проблемы бюджета. Главная дилемма заказчика сегодня — кому этот бюджет доверить, чтобы получить работающий результат. Потому что можно отдать кучу денег одному исполнителю и получить конфетку, а можно отдать другому и получить неработающую хрень».
Сошлись на том, что при выборе исполнителя важна прозрачность. Многие об этом говорят, но мало кто понимает что вообще это значит — «прозрачность»?
Для меня прозрачность — это умение формировать ожидания, то есть, много раз отвечать на несколько одних и тех же вопросов на протяжении всего проекта, предупреждать их и отвечать на них прежде, чем они возникнут в голове заказчика.
Вот эти вопросы:
Что мы здесь делаем? Почему и как мы оказались в этой точке? Что происходит прямо сейчас?
Куда мы хотим прийти? Что должно измениться по итогу? Как мы поймём, что получили то, что хотели?
Что нам нужно делать чтобы туда добраться? Какой путь самый близкий и безопасный? Какое решение соответствует нашим ресурсам? Какое решение мы можем себе позволить в текущих условиях?
Лучший тип исполнителя — тот, кто умеет управлять ожиданиями с момента знакомства до сдачи работы и даже какое-то время после. Именно таким исполнителем стараюсь быть сам и только с такими исполнителями стараюсь работать.
Недавно я покупал кровать на «Диван.ру». Выбрал, оформил заказ и забыл. Спустя время беру телефон, а там куча пропущенных с разных номеров, с одного звонили два раза. Ну, мошенники, подумал я. Мне даже в голову не пришло, что это мог быть менеджер магазина.
Ещё спустя час я зашёл проверить почту и увидел письмо от Дарьи, менеджера «Диван.ру». Она просила подтвердить заказ. Дальше мы с ней всё обсудили в почте, а потом она позвонила ещё раз, чтобы всё проверить и поставить заказ в очередь на доставку.
Уже на следующий день я увидел пропущенные сообщения от Дарьи в Вотсапе и Вайбере. То есть, она пыталась связаться со мной всеми возможными способами. В итоге, достучалась в почте.
Когда мы общались, в её голосе не было ни капли раздражения, всё было легко, естественно, без фальши. В этот момент я подумал: «Вот это настоящий менеджер. Добилась своего, а я даже не понял, что была какая-то проблема».
Настоящий менеджер не делает свою проблему проблемой клиента.
Настоящий менеджер не сдаётся при первой неудаче, а продолжает пробовать.
Настоящий менеджер достанет вас из-под земли, но получит ответ на свой вопрос.
Миру нужно больше людей, которые умеют быть настоящими менеджерами и решать вопросы.
