Обещать меньше, делать больше

В клиентском сервисе есть одно простое правило, которое знают все более-менее толковые менеджеры: «Обещать меньше, а делать всегда больше, чем обещал».

Часто его воспринимают буквально. Некоторые начинают прилагать сверусилия, иметь особые навыки, выпрыгивать из штанов. Некоторые считают, что делать больше только после того, как клиент заплатит. А пока денег нет, то и зачем стараться.

Делать чуть больше надо сразу, с первого контакта. И речь не о чём-то особенном, а о самых банальных вещах. Взять, например, итоги встречи.

Большинство людей не пишут итоги встречи. И уж тем более не присылают их клиенту после встречи. Некоторые старательно записывают за клиентом под диктовку каждое слово как школьники, но потом никак не используют.

Итоги встречи как сохранение в игре. Если не нажать F5, то потом фиг докажешь, что эта встреча вообще была. Письменные итоги встречи и их согласование — это точка опоры, на которую можно сослаться в случае конфликта или недопонимания.

Принцип прост как полено:

Присылайте заказчику всё, что вы обсудили на встрече, в тот же день.

В идеале сразу после встречи. Не идеально, но тоже ОК: в течение трёх часов, пока и вы и заказчик помните, о чём говорили.

Не нужно писать слово в слово. Никто не ждёт от вас стенограммы. Не нужно оформлять итоги в ПДФ или и рисовать красивые рамочки в Фигме. Не тратьте время на финтифлюшки.

Достаточно тезисно записать всё, о чём договорились на встрече, возможные решения, ближайшие шаги, ответственных и сроки. Для этого подойдёт обычный гугл-док.

И раз уж такое дело, вот шаблон для итогов встреч. Пользуйтесь и делитесь с другими. И удивите заботой своих клиентов.