Как написать письмо клиенту, если в проекте конфликт

Привет! Сегодня я хочу поговорить про то, как писать письма и ситуации, когда письма писать не стоит. Есть разные ситуации в управлении проектами, и часто менеджеры путают моменты, когда лучше использовать асинхронную коммуникацию, написать сообщение в Телеграме или письмо, И когда стоит позвонить или, возможно, договориться о встрече, об онлайн-встрече или вживую, в зависимости от того, как вы работаете с клиентом, и поговорить лично с глазу на глаз. И сегодня я хотел бы разобрать такое письмо, которое мне попалось как-то на глаза в одном из проектов, которое менеджер собирался отправить клиенту. Я, собственно, прочитав это письмо, понял, что если его отправить, то, скорее всего, проект закончится плохо. Либо вообще не закончится. Ну, или нам придется расстаться с клиентом, и он закончится таким образом. Поэтому я вовремя менеджера остановил и задал ему вопрос. Собственно, а чего ты ожидаешь вообще получить, отправив такое письмо? Что ты хочешь решить сейчас? Какая у тебя проблема вообще? Что происходит? И, соответственно, в самом письме, конечно, написано, что происходит. То есть здесь давайте сейчас я попробую выделить сразу какие-то основные моменты, что вообще важно, на что обратить внимание. То есть какую проблему пытался решить менеджер этим письмом. Первое, что, собственно, я здесь вижу, это то, что в обсуждении участвует несколько… Мы получаем замечания от людей, которые не присутствовали при постановке задачи. Дальше какая-то лирика. Мы не чувствуем себя полезными в таком формате работы. И вот здесь, конечно, интересно, чего ожидал менеджер, чтобы ему ответил клиент в ответ на это письмо. Дальше смотрим. Я считаю, что обсуждение должно идти между заказчиком и агентством. Ну, это вообще очень-очень плохо. Вот такое вот писать. Я прям даже это выделю красным. Потому что… Давайте другой красный возьмем. Все наши идеи были отвергнуты. Вот. Это вот тоже важная штука. что отвергаются идеи, клиент отвергает идеи, и это, в общем-то, не позволяет менеджеру двигать проект вперед. То есть проект стоит на одном месте, и получается, что менеджер ничего не может с этим поделать, потому что клиенту не нравятся те идеи, которые ему предлагают. И дальше смотрим. Задача постоянно меняется, появляются новые вводные. Такая еще штуковина у нас происходит. Так, на последней встрече было совсем непонятно, что именно не так. То есть менеджер ушел со встречи, не разобравшись, что именно не так. Это еще один тревожный сигнал. И теперь вот менеджер пишет, собственно, такое письмо, где вот эти все проблемы вываливает как бы на… заказчика и ждет какого-то ответа. Тут он объясняет, как бы напоминает, что вообще задача запустить у нас вот такая. То есть, задача запустить новый продукт в кратчайшие сроки. На самом деле, ну, не очень тоже хорошая задача, потому что если кратчайшие, надо обозначить, какие сразу вопросы возникают здесь. И сейчас это в письме не обозначено. Итак, какие проблемы есть с этим письмом? Во-первых, его вообще не нужно было писать. То есть решать такие проблемы, как непринятие дизайна, вмешивается третье лицо в обсуждение договоренности, пытается повлиять на ход проекта, меняется задача. Это все не проблемы, которые стоит обсуждать текстом. Потому что любое такое письмо, даже если вы поставите «пожалуйста», «спасибо», «извините», там, не знаю, это не поможет. То есть практически невозможно написать такое письмо вежливо, чтобы его не восприняли как-то с конфликтным каким-то настроем. чтобы такое письмо не создало некий дурной какой-то контекст или не создало дополнительное трение. Я люблю слово «трение» использовать. То есть в проектах оно всегда есть между заказчиком и клиентом, и задача менеджера — это трение снижать, когда оно возникает, или когда оно может вообще предвидеть такие моменты. А в данном случае менеджер получается этим письмом наоборот бы только повысил трение увеличил конфликтность и еще бы только сильнее застопорил проект поэтому что нужно было сделать Первое. Выписать проблемы. То есть, использовать письмо как способ, вообще, ну, имеется письмо в широком смысле этого слова, написать проблемы на бумагу, да, или на просто в Google Doc какой-то, это хорошая практика. То есть, выписать в принципе вообще, какие есть проблемы в проекте. Второе. написать под ними возможные решения. То есть, возможно, решений несколько у какой-то проблемы. Например, кто-то вмешивается в проект, приходит. Возможно, вы неправильно определили ответственное лицо, вы неправильно определили того, кто принимает работу. Возможно, нужно пойти и передоговориться с клиентом, обсудить, почему этот человек приходит, почему ему так важно участвовать в проекте, почему ему важно обсуждать задачи. или результат работы. Соответственно, нужно поговорить сразу же с клиентом об этом и спросить, почему так происходит. Просто поинтересоваться, в чем причина. Возможно, подключить этого человека и понять, почему, ну, что, собственно, ему, чего ему не хватает в вашей работе, что ему непонятно, может быть. Второе, собственно, да, я сказал, написать решение. 3. Договориться о встрече с клиентом. То есть клиент, скорее всего, тоже чувствует, что что-то не так, что проект буксует. Возможно, он просто не может об этом вам сказать прямо. Возможно, он занят. Возможно, еще что-то. Вариантов на самом деле куча. У клиента, как правило, много своих заморочек, много своих задач других, много дел. У него тоже есть какая-то жизнь, у него есть, наверное, семья, родные, еще что-то. В общем, много других обязательств, помимо того, чтобы общаться с вами. И важно здесь пойти ему навстречу и сказать, что смотрите, вот мы чувствуем, что что-то в проекте идет не так, мы видим какие проблемы и мы предполагаем, у нас есть варианты, как это можно решить. Мы бы хотели с вами встретиться и обсудить эти вопросы. И совсем по-другому бы это уже звучало. Давайте я, наверное, сейчас покажу, как это могло бы быть. Оставляем приветствие. Все окей. Добрый день, Михаил. Здесь бы я, наверное, напомнил как раз-таки в начале, что наша задача… сейчас запустить, например, сайт к 10 ноября, например, чтобы вы смогли, например, наполнить каталог товарами и запустить рекламу. Так, чтобы вы успели тогда наполнить каталог товарами, запустить рекламу. к двадцать пятому числу двадцать пятого ноября вот и дальше дальше мы обозначаем что сейчас например уже там первое ноября, а мы еще не прошли там вот контрольную точку определенную да там, а мы там например да Что здесь может быть? Контрольная точка это, например, сдача дизайна или верстки. А мы еще не закончили верстку. Можно так это обозначить. А мы еще не закончили верстку. Мы видим несколько причин, которые нас тормозят. Чтобы успеть в срок, мы предлагаем встретиться и обсудить возможные решения, которые позволят позволят запустить сайт в срок сейчас я тут написал конечно мы сейчас часть удалим вот то есть мы предлагаем встретиться и обсудить возможные решения которые позволят запустить сайт в срок вот так которые тормозят работу вот здесь давайте сделаем так так да и не позволяют нет не позволяют тормозят работу вот здесь можно добавить у нас есть несколько предложений несколько предложений как улучшить как исправить ситуацию ну и дальше можно предложить удобно ли вам в такое-то время встретиться И вот, во-первых, что мы сделали? Во-первых, мы убрали весь негатив отсюда. То есть это важно, убрать негатив из текста, при этом обозначить, что как бы у нас есть проблемы. То есть есть причины, которые тормозят работу. Но мы хотим о них поговорить устно, лично с вами, глазу на глаз. То есть мы не говорим, что все хорошо и все замечательно, и мы вообще как бы никаких проблем не видим, и все в порядке, успеваем. Нет, мы конкретно говорим, что мы не успеваем, и что есть проблемы. Но у нас есть варианты, как их можно решить. Чтобы понять, что лучше всего подходит, нужно встретиться и поговорить. И дальше мы назначаем встречу, и уже дальше идет какая-то коммуникация, клиент дает срок, когда он может, дату, время, и мы встречаемся. И уже на встрече мы говорим, что смотрите, вот у нас есть три основные проблемы, которые мы видим. которые нас сейчас тормозят. Первое. Вмешивается третий человек, который как бы не заявлен у нас был как ответственное лицо и который не участвовал изначально в обсуждении задачи. Из-за этого меняется задача. Из-за этого съезжают сроки, разрастается проект. Если важно изменить задачу, если важно, чтобы этот человек участвовал в проекте, окей, но тогда есть последствия. Объяснить, что тогда увеличиваются сроки, пересматривается бюджет, потому что меняется задача, например, и еще какие-то есть последствия. Вы не успеете запустить, например, вот к 25 ноября свой сайт вместе с наполненным каталогом. Это важно обозначить. Что происходит в таком случае? Мы меняем фокус с того, что это вы что-то там не так делаете, что нам плохо и нам некомфортно, как это было написано в изначальном письме. А смотрите, то, что вы делаете, вредит проекту. Мы не против, это ваш бизнес, ваш проект, ваши деньги, вы вправе делать все, что хотите, но мы просто обязаны предупредить, что в таком случае мы не успеем выполнить свои обязательства в срок. И таким образом фокус смещается не на то, что клиент плохой и делает что-то не так, или с его стороны кто-то делает что -то не так, а что его действия могут затормозить проект, могут повлиять на результат. Соответственно, уже фокус на результат, а не на то, что клиент что-то делает неправильно. То есть мы смещаем фокус проблемы на решение. И мы сразу говорим, можно сделать вот так, можно вот так пойти. Предлагаем какие-то варианты. Ну и, соответственно, мы объясняем еще и последствия у каждого действия. Это гораздо конструктивнее, чем просто писать письмо, где написано, что мы не чувствуем себя полезными, мы не чувствуем, что нам доверяют. То есть в таком письме чувствуется, что как будто кто-то обиделся, и вот теперь он пишет это жалобное письмо, что «пожалуйста, уважайте меня, любите меня, принимайте меня такой, какой я есть». Но на самом деле это, конечно же, не работает, это выглядит больше как манипуляция какая-то. И, естественно, от такого письма никакой клиент счастливее не станет, потому что у него и так хватает проблем. И вот в данном случае гораздо, конечно, важнее проявить какую-то эмпатию, пойти навстречу заказчику и поговорить. Я никогда не записывал подкасты, никогда не снимал видео вообще. Делаю это первый раз. Я не знаю, что получится, просто попробую. Сегодня я должен был пойти на массаж, лечу спину, и так получилось, что я опоздал. И это меня дико выбесило. Дико выбесило, и я начал думать, блин, почему я злюсь вообще? Что происходит? И понял, что очень не люблю, когда планы, какие-то штуки, к которым я уже привык, которые мне нравятся и которые я хочу делать, не случаются. И какие-то обстоятельства вмешиваются, и все приходится начинать с нуля, менять планы, перестраивать свой день. В общем, день идет не так, как ты планировал совершенно. И с одной стороны, я дико бешусь в такие моменты, с другой стороны, это воспитывает какое-то невероятное терпение. И я пришел и подумал, блин, я планировал записывать сегодня какое-то первое видео, но я такой злой, что кажется, лучше не стоит. Но потом сел, подумал, блин, если я сегодня не начну записывать, или каждый раз вот так вот что-то будет происходить, а я постоянно это откладываю, наверное, я никогда не запишу это видео. Поэтому я решил, черт с ним, я в любом случае сажусь, устанавливаю сраную камеру и записываю это долбанное видео. Вот, поэтому сегодня такой колхозный вариант. Пробую вообще, что получится, не знаю. Света нет, не умею ставить свет, вообще ни черта не умею, поэтому просто поставил айфон на штатив и записываю. Ну вот, такое вот предисловие, такое вступление. Наверное, из него можно вывести мысль, какой -то тезис, главный, мораль, что надо пробовать и делать, несмотря ни на что, вопреки. Даже если фигово, надо попробовать, может быть, что-то и получится.