Мы планируем нашу проектную загрузку…
Иногда клиенты пропадают. Ничего с этим не поделать, хотя очень хочется…
Управление → Переговоры
Нихуя непонятно
Лучший момент на встрече, когда клиент говорит, что ему нихуя непонятно. Если вы слышите такое, это хороший знак, и вот почему:
- Клиент с вами честен и прям. Он вам доверяет и знает, что вы спокойно воспримете даже такой ответ. Клиент, который вам не доверяет, никогда так не скажет, да ещё и матом.
- Клиент только что сообщил «У нас проблема». Вам осталось лишь её определить и устранить.
- Клиент только что сообщил: «Вы не попали в цель». Это может означать, что решение слишком сложное или что клиент ожидал увидеть что-то другое.
В такие моменты не нужно ничего делать и говорить. Тем более не стоит спорить и возражать, что «у вас всё понятно». Не выставляйте заказчика идиотом: если он не понял, значит не понял, надо разобраться.
Сделайте паузу. Как правило она длится не долго, и заказчик сам начинает изливать душу. В этот момент заткнитесь и слушайте. Скорее всего узнаете что-то важное о продукте и ожиданиях от результата.
Так на одной из недавних встреч мы узнали, что нет смысла показывать клиенту текстовые черновики: без визуальной структуры он ничего не понимает. Ему важно увидеть черновой эскиз, чтобы представить, где будет заголовок, где картинка, где кнопка. Ещё выяснилось, что сейчас горят не те страницы, что мы принесли, а другие, которые изначально отложили.
Не пугайтесь, если клиенту ничего непонятно. Это идеальный момент, чтобы разобраться в проекте и выяснить, чего от вас хотят.
О заботливом редакторе и клиенте-красавчике
Бывает, что заказчик ранее не работал с редакторами. Из-за неопытности он не знает, как давать обратную связь по черновику. Вместо замечаний заказчик предлагает свои варианты отдельных фраз, двигает слова, переписывает текст. В этот момент у редактора возникает соблазн начать учить заказчика. Я тоже попадал в такие ситуации и вёл себя как мудак…
Мы не сможем так сделать ★
Фраза «мы не можем» и всё, что идёт после этих слов гораздо глубже, чем кажется. Вариантов, что означает «не можем», сотни, тысячи — все не перечислить.
Обычно это означает что-то из следующего:
— мы не хотим делать так, как вы просите
— нам это неудобно: дорого, долго, нудно и пр.
— мы такое никогда не делали, и нам страшно
— мы такое не умеем и не хотим учиться
— раз такие умные может сами всё и сделаете?!
— нам неинтересно решать эту задачу, мы хотим поскорее получить деньги и пойти дальше
— мы пообещали одно, а теперь нам надо идти к начальству на ковёр и договариваться заново
— вы ущемили нашу самооценку, поэтому идите нахуй с вашими предложениями
— у нас горят задницы, потому что мы проебались с важным отчётом, поэтому давайте через неделю
Когда вы слышите «не можем» от коллеги, исполнителя или заказчика, ваша задача — разобраться, что именно скрывается за этими словами. Есть ли реальная проблема или это просто какой-то внутренний барьер? Вопрос ли это бюджета или хотелка позиция гендиректора? На самом ли деле проблема в навыках, а не в том, что у вас конфликт с исполнителем? Или может просто у человека аврал и нужна помощь?
Можно ходить вокруг да около, а можно прямо спросить: «Давайте поговорим вот про это… Нам важно, чтобы было вот так. Да, это отличается от прежних договорённостей. Что будет, если мы выберем это решение? На что это повлияет? С какими проблемами мы столкнёмся?»
Часто оказывается, что «мы всё можем», но не хотим, потому что: боимся, зазнались, встали в позу, обиделись, заебались и так далее. Зная истинную причину, гораздо проще найти выход из тупика.
Чрезмерная осторожность
Cтало модным сглаживать углы и маскировать своё мнение под предположение, гипотезу. Для этого активно используются различные безопасные конструкции и слова:
- Кажется, что мы сорвали дедлайн.
- Вероятно, вам стоит начать с развития соцсетей, а не сайта.
- Сейчас как будто бы реклама не работает.
Ни что так не раздражает как чрезмерная осторожность в речи. Бля, ты что-то предлагаешь или просто так слова произносишь? В чём твоя ценность, если ты боишься взять ответственность и сказать прямо, как есть?
Толерантность, экологичное общение и прочая хрень так засрали людям мозги, что теперь все боятся сказать лишнее слово, лишь бы не задеть чьи-либо чувства. Беда таких ребят в том, что они совершенно безликие, беспомощные и не производят никакого впечатления. Работать с такими ребятами мучительно и тяжело, потому что все решения приходится принимать заказчику.
При этом почему-то принято считать, что всяким дизайнерам, коучам и менторам из диджитал-мира это простительно. Однако никто не пойдёт к доктору, который не может предложить конкретного лечения и будет мяться, лишь бы не обидеть пациента: «Хм, вероятно, у вас вот это, но хуй знает. Вы сами как думаете? Как вы чувствуете?»
Чрезмерная осторожность сковывает общение, это какая-то игра по чужим правилам. Чтобы идти быстро, действуйте прямо:
- Мы сорвали дедлайн. Вот что мы можем сделать…
- Начинать нужно с раскрутки группы в ВК, а не сайта, потому что…
- Реклама не дала ожидаемого результата. Предлагаем…
В таких формулировках гораздо больше пользы и заботы, чем в натужных попытках угодить собеседнику.
Понятное дело, разумеется и конечно
Однажды в кафе я наблюдая наблюдал примерно такой диалог:
Заказчик: А вы оптимизируете тексты под СЕО перед публикацией?
Исполнитель: Ну, разумеется.Заказчик: Нам ещё мобильная версия нужна, знаете…
Исполнитель: Понятное дело.Исполнитель: Планируете ли вы отдавать тексты на вычитку корректору?
Заказчик: Конечно, а вы как думаете?
Хуечно, блять. Терпеть не могу, когда на встрече кто-то отвечает так, будто ему лень объяснять свой подход и рабочий процесс. И наоборот, когда в ответ на уточняющий вопрос прилетает «а вы как думаете?»
Пиздец, нельзя так общаться с людьми. Если вам задают банальный вопрос, никогда не обламывайтесь ответить развёрнуто. Даже если для этого придётся просто повторить то, что сказал собеседник. В этом и суть коммуникации — подтвердить, что а) вы слышали, что сказал человек, б) вы поняли, что он имел ввиду.
Ретрансляция — охуенный приём, без которого невозможна нормальная коммуникация. Когда кто-то обламывается его использовать, он подрывает компетентность другой стороны и уместность самого вопроса. Это почти как сказать человеку: «Ты чё тупой?» Вместо этого лучше ответить детально и по делу:
Заказчик: А вы оптимизируете тексты под СЕО перед публикацией?
Исполнитель: Да, мы анализируем запросы через Яндекс Вордстат и потом пишем тексты с этими запросами.Заказчик: Нам ещё мобильная версия нужна, знаете…
Исполнитель: Да, понимаем, сейчас 50% трафика — мобильные устройства. Мы продумываем мобильную версию на этапе визуальной концепции, а потом готовим макеты в пяти разрешениях, чтобы сайт выглядел хорошо на любом устройстве.Исполнитель: Планируете ли вы отдавать тексты на вычитку корректору?
Заказчик: Да, мы работаем с одним исполнителем, он билингв. Но мы готовы рассмотреть ваше предложение.
Клиент не знает, как вы работаете. Возможно, в его жизни были только исполнители-мудаки, и потому он теперь переживает и всё уточняет. Исполнитель, в свою очередь, ничего не знает про бизнес заказчика и его возможности и ожидания от результата. Уточняющие вопросы помогают убедиться, что вы понимаете друг друга.
А фразы «понятное дело», «конечно» и «разумеется» для каждого означают своё, и содержат скрытую агрессию. Не используйте их, и хуйни в ваших проектах станет меньше.
Уступки в одну сторону ★
Уступки в одну сторону — плохое решение. Часто оно становится причиной дурного контекста и испорченных отношений. Причин, почему так происходит, много, но есть главная:
Природа человека такова, что он постоянно испытывает этот мир и всё вокруг на прочность. Когда он не встречает отпора и сопротивления, то начинает думать, что можно всё. Так он формирует определённую модель поведения и с каждым разом начинает заходить всё дальше. Раз нет сопротивления, почему бы этим не пользоваться?
Надеяться на мораль и совесть не стоит. Моральные установки довольно хрупкий конструкт регулирования, он рассыпается сразу, как только человек понимает, что:
- у него есть власть,
т. е. некий рычаг и ресурс влияния на окружающих - и нет преград,
т. е. никаких ограничений и последствий.
На двух этих принципах построены все диктатуры, домашнее насилие и различные формы нездоровых человеческих отношений. В этом смысле всё довольно банально. Если человек получает что-либо без просьбы и без уступок с его стороны, со временем он перестаёт ценить это и начинает воспринимать как должное, а спустя некоторое время начинает этим пользоваться.
Например, иногда можно услышать, как какой-нибудь менеджер недоумевает: «Не понимаю, почему вдруг так испортились отношения с этим клиентом, всё было хорошо. А теперь он угрожает судом и требует, чтобы мы переделали всё бесплатно». Однозначно, это зарвавшийся клиент, скажете вы. Но скорее всего, он стал таким не сам, а лишь потому, что ему позволили.
Почти в каждой такой ситуации, когда «отношения внезапно испортились», есть момент, когда клиент пересёк красную линию, и менеджер не отстоял интересы своей команды. Например, менеджер дал скидку, чтобы клиент не ушёл к другому исполнителю, а потом увеличил сроки согласования, не сократив объём работы, а потом согласился ещё пару страница нарисовать бесплатно.
Своими действиями менеджер задал норму: нас можно продавить, и мы готовы терпеть. Клиент лишь принял эту норму, потому что она ему выгодна. Как и Гитлер в 1938 году, он зарвался лишь потому, что его никто не остановил, не сказал «стоп». Нет, я не сравниваю клиента с Гитлером. Просто факт: человеческое поведение не изменилось.
Любые невынужденные уступки ведут к ещё большим уступкам.
Уступки должны быть взаимными, либо их быть не должно. Любой человек, видя, что ему уступают просто так, наглеет и требует ещё больше. Поэтому так важно знать свои красные линии, обозначить их для других, и не бояться говорить «нет» и «стоп», когда кто-то приближается к ним или пытается пересечь их «бесплатно», без уступок с его стороны.
Единственный способ не попадать в ситуации, где вас используют, а вы ничего не получаете взамен — не делать уступок в одну сторону. Конечно, если хочется проверить, так ли всё на самом деле, можно уступить кому-нибудь просто так несколько раз подряд. Но я бы не советовал.
Тишина и молчание
Тишина и молчание — хорошие друзья для размышлений и творчества, но коварные и опасные враги любых отношений.
В тишине хорошо писать, созидать и творить, но совершенно невозможно построить отношения. Мысли читать пока никто не научился, поэтому все не проговоренные моменты превращаются в домыслы, обиды, недоверие, страхи и прочее дерьмо.
- Не договорился с партнёром о том, кто за что отвечает в бизнесе — потерял и партнёра и бизнес.
- Не разрулил проблему с заказчиком или исполнителем — получил проваленный проект и испорченные отношения.
- Не обсудил вчерашнюю ссору с женой — она затаит обиду и будет вспоминать о ней спустя годы.
- Не сказал соседу, что тебе неинтересны разговоры про авто — будешь слушать про поршни и ремни ГРМ при каждой встрече.
Если вы хотите построить здоровые отношения с кем бы то ни было: девушкой, парнем, мужем, женой, клиентом, партнёром или продавцом фруктов за углом вашего дома — учитесь говорить с людьми о проблемах и неприятном. Это не так страшно, как кажется. Главное, делать это в правильный момент и найти верные слова.
А когда отношения налажены, то и помолчать и посидеть в тишине будет не стрёмно.
Cкидки в переговорах
Самый ужасный приём в переговорах — предложить скидку. Непонятно, на что рассчитывает человек, который её предлагает. Получить заказ? Угодить клиенту с расчётом заработать больше в будущем?
Если первое решение, которое предлагает менеджер, это дать скидку, такого менеджера нужно сразу уволить или как минимум серьёзно усомниться в его профпригодности. Нахуя мне в команде человек, который раздаёт скидки? Я и сам могу это делать, притом совершенно бесплатно.
Вообще отношение человека к скидкам позволяет быстро прояснить несколько вещей:
- Насколько человек умеет рассуждать и не ведётся на ложные установки вроде «сейчас продам подешевле, чтобы потом продать подороже». Если умеет, хорошо: тест на адекватность пройден.
- Есть ли у человека внутренний стержень, умеет ли он отстаивать свои границы и интересы. Если не может отстоять свои, то интересы вашей компании будет отстаивать точно так же. То есть никак.
- Ценит ли человек себя, свои навыки и своё время. Как правило все, кто дают скидку, не очень ценят своё время, и следовательно ещё меньше ценят время других людей. Тут могут быть исключения из правил, но часто эта аксиома работает.
В России в целом абсолютно уебанское отношение к скидкам. Каждый покупатель считает, что имеет право на скидку, а каждый продавец стремится поскорее её дать, даже если его никто не просил. В этом и кроется главная ошибка всех переговорщиков: предлагать новые условия, не получив ответа на прежние.
У меня всё просто: я не даю скидки. Просто никогда не даю скидки. Во-первых, мне неинтересно торговаться, и потому я сразу рассчитываю стоимость работы так, что скидку вписать некуда. Во-вторых, я хочу, чтобы клиент выбирал меня не потому, что я дал скидку, а потому что он разделяет мой подход и моё видение.
Отсутствие скидки — фильтр, который отсеивает всех, кто, как оказалось, не так уже сильно и хотел работать со мной. Зато те, кто его проходят, становятся самыми лояльными клиентами на долгие годы.
Ценность репутации
В жизни почти обо всём можно договориться, многие вопросы можно уладить без суда, разборок и нервов.
Допустим, в проекте возникает проблема, по которой вы не можете сдать работу в срок. Многие исполнители в такой ситуации перестанут отвечать на звонки, будут выдумывать странные причины и оправдания, врать.
Но есть более простой путь. Позвонить клиенту и по-человечески объяснить свою ситуацию. Просто рассказать ему о том, что у вас творится. Не давить на жалость, а сказать как есть: «Слушай, у меня тут вот такое, я не предвидел… Дай нам время пару дней, чтобы наладить процесс и мы вернёмся к работе по проекту…»
Именно в таких случаев важна репутация. Когда вы ошиблись, но у вас есть репутация, клиент будет спокоен. Он будет знать, что вы справитесь и доведёте проект до конца. Чем сильнее ваша репутация, тем спокойнее клиент воспримет ваше сообщение от ошибки или проблеме.
Хороший исполнитель знает: косячат все, а признавать и исправлять их умеет не каждый — и умело пользуется этим знанием. В отличие от остальных он не стыдится ошибок и с любовью принимает критику. Поэтому его репутация с годами не падает, а лишь крепнет.