Переписка

Жду вашей обратной связи ★ 

Самое бессмысленное, что может сделать менеджер в письме клиенту — это закончить его фразой «ждём обратной связи». Ну, жди, блять.

Непонятно, по какому вопросу ты ждёшь обратной связи? В письме может быть три-четыре абзаца, на что именно нужна обратная связь? Какие нюансы важно отразить в этой обратной связи? Такой запрос клиент может трактовать как угодно.

В идеале любое письмо, на которое вы хотите получить чёткий ответ, должно заканчиваться конкретным вопросом. Например, если вам важно узнать, готов ли клиент работать спринтами и подходите ли вы под его бюджет, у письма может быть такая структура:

  1. Объясняете, почему пишете.
  2. Рассказываете, что такое спринты и в чём плюс этого подхода.
  3. Говорите, сколько стоит один спринт, сколько спринтов примерно понадобится.
  4. Спрашиваете, подходят ли такие условия клиенту, и описываете план действий на разные сценарии.
  5. Если да, просите прислать реквизиты, чтобы подготовить договор. Если нет, просите сделать встречное предложение.

Не нужно давать клиенту свободу выбора там, где она губительна и для вас и для него. Не заставляйте клиента додумывать, что вы хотите от него услышать, не тратьте его время зря.

Не нужно давать клиенту свободу выбора там, где она губительна и для вас и для него.

Клиенту должно быть легко ответить на ваше письмо. После прочтения у него не должны возникать вопросы, только ответ «да, вот мои деньги» или «нет, давайте обсудим условия».

А обратную связь пусть запрашивают всякие мягкие, нежные ребята, которым нравится бездумно повторять модные слова.

Собеседник не обязан отвечать здесь и сейчас 

Бывает напишешь кому-нибудь по важному и срочному делу, а он не отвечает. И тут начинается страшное: чешутся руки, чтобы написать ещё одно сообщение, накричать капсом, восклицательный знак поставить в конце предложения. Стоп, лучше три — тогда точно ответит!

Но это всё не работает. Никакие «СРОЧНАА ОТВЕТЬ, КЛИЕНТУ НУЖЕН МАКЕТ!!! АААААА!» не помогут. Собеседник скорее всего занят или не в сети. Если у вас правда срочное дело, лучше позвонить и решить вопрос в разговоре.

А ещё полезно помнить, что никто не обязан отвечать вам в ту же секунду. Вам вообще никто ничего не должен. Даже если вам что-то пообещали, не факт, что так и будет. Эту простую истину всегда нужно держать в уме. Когда ожидания от окружающих снижаются, жить становится чуть легче.

Как сделать любой текст лучше за пять шагов: на примере письма из налоговой 

В феврале я подал документы на налоговый вычет. Подавал онлайн, на сайте налоговой. Для этого завёл там личный кабинет, естественно привязал почту. Спустя время мне на почту стали приходиться письма и уведомления сомнительного содержания. Рассказываю, что с ними не так, и как сделать их лучше.

Читать дальше

Ты тут? 

Я думал, что «привет» — самый дурацкий вариант начать разговор в сети. Но есть вариант, который хуже. Это вопрос: «Ты тут?»

Если с приветом ещё как-то можно оправдать собеседника: мол, не хотел показаться грубым, поздоровался и т. д. То здесь у меня нет вариантов. Зачем кому-то спрашивать, тут я или нет? Что это меняет?

Если меня нет, я не отвечу. Если я тут, отвечу. Особенно странно делать это в командных мессенджерах вроде Слэка. Там есть статусы, и если кто-то не онлайн, то он «не тут» — нет смысла спрашивать.

Самый нормальный вариант, сразу писать по делу без расшаркиваний. Человек прочитает, когда зайдёт в сеть. А если не прочитает, и нужен ответ — можно позвонить.

Собеседник прочитал сообщение и не отвечает: что делать? 

Бывает напишешь кому-нибудь по важному и срочному делу, а он не отвечает. А ты-то видишь, что он сообщение прочитал. И тут начинается страшное: чешутся руки, чтобы написать ещё одно сообщение, накричать капсом, восклицательный знак поставить в конце предложения. Стоп, лучше три — тогда точно ответит! Но есть более действенный способ получить желаемое.

  1. Не паникуйте и не пишите сообщения вроде: «Ау, ты где? Алё, гараж?! ТУТ ВСЁ ГОРИТ, СРОЧНАА ОТВЕТЬ, КЛИЕНТУ НУЖЕН МАКЕТ!!! АДВДАВДАДВ!» Это вообще никак не поможет делу, а только выбесит собеседника.
  2. Сделайте три глубоких вдоха.
  3. Сконцетрируйтесь на мысли, что собеседник, возможно, занят и ответит позже. Раз вы пишите, значит вопрос не срочный.
  4. Если вопрос срочный и всё горит — позвоните. Но тогда вопрос к вам: зачем пишете, если дело срочное?
  5. Вспомните, что никто не обязан вам отвечать в ту же секунду. Вам вообще никто ничего не обязан. Даже если вам что-то пообещали, не факт, что так и будет.

Без приветов ★ 

Писать «привет», а потом ждать ответа — идиотизм. Это неуважение к собеседнику и его времени.

Особенно это глупо выглядит, когда вы пишете по делу. Есть дело — выкладывайте сразу, что к чему. Ни у кого нет времени на «приветы».

В рабочей переписке команды я вообще редко здороваюсь, ибо непонятно зачем. Вежливость? Сомнительный аргумент. Мы все знаем друг друга и знаем, кто за что отвечает. Чем быстрее перейдём к сути, тем быстрее решим задачу.

Поэтому привет стоит писать только если вы давно не общались с человеком или он вам незнаком. В остальных случаях можно не здороваться.

В интернетах на эту тему есть такая страничка — nohello.com.

Ответы не по теме 

Иногда задаёшь вопрос или пишешь просьбу, а тебе присылают в ответ что-то не в тему. С такими отписками есть несколько проблем.

Во-первых, это откровенное хамство и жутко бесит. Когда мне так отвечают, я читаю это так: «Что ты тут мне умные вопросы всякие пишешь, я же не тупой/тупая. Вот, смотри, у меня уже есть решение вообще-то!» Создаётся впечатление, что человек по ту сторону экрана считает себя умнее меня. Это неприятно.

Во-вторых, ответ мимо ставит вашего собеседника в идиотское положение. Непонятно, что делать дальше: задавать вопрос снова и снова, как дятел? Как-то глупо. Сорваться и «наорать» капсом в чатике? Это тоже вряд ли приблизит вас к решению задачи.

Здесь есть два решения: переформулировать вопрос или позвонить. Я выбираю второе. Потому что дальнейшая переписка вызовет ещё большее раздражение и закончится всеобщим психозом. А в телефонном разговоре люди всё же стараются подбирать интонацию и быть вежливыми. Не знаю, почему так, но это работает.

И, конечно, не нужно отвечать мимо, если вам задают вопрос. Вопрос означает, что собеседник чего-то не понимает или опасается. Если у вас есть решение, сначала ответьте на вопрос, а потом покажите решение. Не надо умничать.