Тег «работа с клиентом»

«Просто давать заказчику то, что он хочет» ★

После каждого проекта мы в студии просим клиента написать нам отзыв, покритиковать, рассказать, что понравилось, а что нет. Самая частая претензия к нам, как к студии, в том, что мы излишне принципиальны. Мол, придираемся ко всему, задаём много вопросов, дотошные в общем.

Но есть другой показатель. Все наши клиенты — их около 15 — готовы рекомендовать нас своим друзьям, знакомым и партнёрам. Кажется, что это странное сочетание, но нет. Я рассматриваю это, как признание того, что наш подход работает.

Клиенту может сколько угодно не нравится наша пытливость и дотошность, наша принципиальность. Но ценность, которую мы ему даём, благодаря такому подходу, сильно выше. То, что клиенты возвращаются, рекомендуют нас другим компаниям, как бы говорит: «Да, вы вредные и вы не всегда делаете то, что мы просим, но в конце концов мы получаем то, что нам нужно. Не знаем, как, но это факт!»

Так происходит только потому, что мы, как студия, решили, как мы будем работать, а как не будем. Никто другой за нас это сделать не может. Никакой клиент не может повлиять на то, как мы ведём наши проекты и как мы создаём решения.

И если какой-то клиент думает, что дизайн-студия или дизайнер — это такой художник за деньги, то он сильно ошибается. Если какой-то клиент думает, что редактор должен писать то, что ему сказали, он ошибается. Если какой-то клиент думает, что он лучше дизайнера знает, как верстать презентацию, он скорее всего ошибается. К слову, это правило работает и в обратную сторону.

Если сформулировать в принцип, то клиент не должен учить дизайнеров делать дизайн, а дизайнеры не должны учить клиентов делать бизнес.

И здесь я подвожу к главному. В любом проекте две стороны, и они делят ответственность за результат. Но именно исполнитель отвечает и определяет, как пойдёт проект. Сделает он что-то, чем будет гордиться, или будет просто продавать своё время и навыки и в принципе похер, что там в итоге получится. Будет ли отстаивать своё видение, или же он будет во всём потакать клиенту, даже если тот предлагает очевидное говно? Это решаете вы сами, и никто другой.

И если вы сейчас ноете о том, что ваши клиенты вас не уважают, предлагают вам хуёвые решения, то так происходит только потому, что вы им позволили.

Нет комментариев 2020

Пунктуация и опечатки — хуйня, но как сказать об этом клиенту?

Бывает, показываешь черновик клиенту, а он: «Почему у тебя тут запятая не стоит? А тут вот у тебя опечатки! Это же РУССКИЙ ЯЗЫК!» Короче, клиент начинает играться в слова, орфографию и пунктуацию, кичиться своей грамотностью. И так не только с клиентами.

Все, кто прежде не работал с редакторами и чья работа не связана с созданием информационных продуктов, поступают точно так же. Сначала меня это дико бесило. А потом я понял, что клиент и коллеги не виноваты: они просто не знают, куда смотреть.

Все думают, что редактор двигает слова и буквы, использует какие-то магические формулы текста. И потому начинают искать ошибки, опечатки, пропущенные запятые.

Чтобы не тратить время на споры о грамотности, прежде чем показывать текст, я пишу клиенту или коллеге примерно следующее:

Ольга, вот первый черновик. В документе пока только структура и тезисы по каждому разделу. Сейчас нужно проверить, правильно ли я уловил суть разделов, не исказил ли где-то смысл. Возможно, что-то упустил, и надо дополнить. На опечатки и запятые не смотри: поправлю позже .

Если структурировать моё сообщение, то получится следующий план:

  1. Сразу обозначить, что перед нами. Например, черновик.
  2. Сформировать ожидания, что ожидает внутри. Например, только структура и тезисы.
  3. Сфокусировать внимание на важном. Например, на тезисах и описании разделов.
  4. Задать ограничения, что оценивать не нужно. Например, орфографию и пунктуацию.

Так клиенту легче понять, куда смотреть, а куда смотреть не надо. И мне спокойнее.

Нет комментариев 2020

Ноу хани, ноу мани

Если где-то вам оказали хуёвый сервис, разворачивайтесь и уходите. В таких ситуациях решение нужно принимать легко и без сожаления. Не надо терпеть и платить деньги, если очевидно, что вам не рады.

Нахамили в такси, как только вы сели? Не нужно ехать с этим водителем: вряд ли поездка будет приятной. Не прожарили стейк, как вы просили? Не надо его есть, попросите переделать или дожарить. А если откажут, идите в другое кафе.

Вы не обязаны оплачивать труд тех, кто не умеет быть внимательным и обходительным, кто не хочет ваших денег. Есть огромное количество других таксистов и официантов, которые с радостью примут ваш заказ и сделают охуенно. Приведу пример.

Сегодня мы с братом забирали комп из «Ситилинка». Вызвали такси — ждём. Сначала водитель не позвонила и не сказала, что остановилась на другой парковке. На улице холодно, и не очень круто стоять с телефоном в руках. Когда мы нашли машину и стали ставить коробку на заднее сиденье, девушка заорала: «Я же сказала — не ставить коробку на заднее!»

Я закрыл дверь. Мы отменили заказ, вызвали другое такси и прекрасно доехали с добродушным дядькой лет 50. Оставили ему на чай рублей 40, кажется. Потому что не жалко. Потому что он помог нам решить нашу проблему легко и непринуждённо. Потому что приятно расставаться с деньгами, когда понимаешь, за что их отдаёшь.

Нет комментариев 2020

Звонок клиенту

Некоторые после отправки коммерческого предложения звонят клиенту и говорят: «Мы отправили вам коммерческое, просмотрите почту».

А я не звоню, потому что считаю это идиотизмом. Клиент же не тупой, проверяет почту сам не по разу в день.

Если в этом звонке есть польза, то какая? Если это дополнительный сервис, то в чём тут сервис? Что решает этот звонок? На что он влияет?

Я искренне не понимаю.

Нет комментариев 2020

Вотсап

Я не понимаю людей, которые пользуются Вотсапом для деловой переписки и ведения бизнеса.

Там нельзя отредактировать сообщение, если опечатался. Там нельзя удалить фотку и потом скачать снова — она станет недоступна. Там нет нормальной синхронизации между разными устройствами: я не могу набрать сообщение с телефона, а потом открыть Вотсап на ноутбуке и продолжить писать его там. Там нет каналов, зато есть никому ненужные сториз.

Вотсап — это кастрированный Телеграм. Я понимаю, что он хорошо зашёл людям, которым за 30, и которые используют его для общения с родственниками и друзьями. Но зачем его используют те, кто ведут бизнес, я не понимаю. Там всё ужасно неудобно и раздражает.

Переписка с клиентом в Вотсапе — это полный пиздец и подстава. Поэтому всех заказчиков, кто предлагает общаться в Вотсапе, я вежливо прошу обсуждать дела в почте.

Нет комментариев 2019

Об авторском голосе и уникальной интонации ★

Никому не нужен гениальный креативный автор с уникальной интонацией. Никому не нужен автор с личным брендом. Ни одному клиенту. В первую очередь все ищут людей, которые просто умеют работать, предупреждать о факапах и делать свою работу хорошо. И ещё таких, чтобы с ними было приятно работать.

Какой бы автор ни был гениальный и как бы прекрасно он ни складывал слова в предложения, никто не захочет работать с мудаком и хамом.

Кто-то возразит, что вот есть же Артемий Лебедев, есть Линор Горалик, есть Илья Варламов, есть Максим Ильяхов, есть ещё куча блогеров, у которых неповторимый авторский стиль. Конечно, но они это делают у себя в блоге, а не в клиентских проектах. Если их приглашают в проект, то это происходит не из-за авторского слога, а потому что их авторитет и экспертность настолько высоки, что сам факт их участия в проекте — ценность. А авторитет завоёвывается и строится не один день и даже не один год.

Я в блоге и рассылке пишу, как хочу и что хочу. И это не мешает мне показывать свою экспертность в редактуре или дизайне. Но на сайте клиентов или в статьях, я следую редполитике, брифу или техзаданию. Не как школяр, конечно: понимать контекст и быть внимательным к обстоятельствам тоже важно. Но отсебятины быть не должно.

Если бы я писал для клиентов, как в этот блог, то у меня бы не было клиентов.

П. С. Для тех, кто не любит мат, эта запись без мата. Считайте, что это подарок на Новый год.

Нет комментариев 2019

Срочные задачи

Все кто приходят со срочной задачей, описывают её, как неимоверно важную. Что-то вроде: «Если мы не сделаем это до понедельника — а сегодня пятница — то наш бизнес рухнет, от нас уйдут все клиенты, а налоговая арестует счета». Но так никогда не происходит.

Все разы, когда я брался за срочную задачу, оказывалось, что в принципе она не такая уж важная и срочная. Почти во всех таких проектах можно было спокойно сдвинуть сроки на два-три дня, а иногда на пару недель.

Иногда случалось так, что результаты моей работы не использовались. Просто в плане прописано, бюджет выделен — надо сделать. На деле же задача была не нужна. Было и такое, что я сделал лендинг, а на него забили и даже не платили за хостинг целый год.

Теперь, когда ко мне приходят со срочным заказом, у меня в голове только один вопрос: «Если задача такая срочная и важная, то почему ей не уделили должного внимания? Почему оставили на последний момент?» Я вижу в этом противоречие и в любой ситуации шлю срочные задачи на хуй.

Если хотите, чтобы ваша работа чего-то стоила и если вам важны не только деньги, но и признание — не беритесь за срочные задачи. Результат всегда будет сырой и стыдный. Такие работы нельзя положить в портфолио, о них не хочется написать в блоге.

Срочные задачи как туалетная бумага. Подтёрся и смыл.

Нет комментариев 2019

О барбершопах и парикмахерах ★

Всю жизнь я стригся в парикмахерских на первом этаже того же дома, где жил, за 350—500 рублей. В таких парикмахерских всё одинаковое: запах чужих волос, парикмахер-самоучка, от которой несёт куревом, а после стрижки вся шея и спина в колючих волосах. И мне казалось это нормальным. Я не понимал, в чём смысл платить 1000 рублей за стрижку? Я не понимал, в чём ценность услуг барберов.

И я бы дальше продолжал презирать барбершопы, если бы не одна проблема. У меня не очень ровно растёт чёлка, после каждой стрижки в парикмахерской мне приходится достригать её самому. Ни в одной парикмахерской меня не могли постричь так, чтобы чёлка не выглядела по-уебански. Однажды меня это достало, и я решил сходить в барбершоп.

Первое, что запомнилось — сервис. Но не кофе и чай — это, конечно, приятно, но в целом похуй. Я не же не чай пить пришёл.

Сервис в самом подходе. Барбер сначала разбирается в задаче, а только потом стрижёт.

Перед стрижкой он спрашивает, для чего нужна стрижка, что для меня важно в стрижке. У меня непослушные волосы, и я не хочу возиться с утра: мыть голову или укладывать их феном. Мне нужно, чтобы причёска была практичной: провёл рукой и пошёл.

— Может ещё какие-то пожелания?
— Да, у меня чёлка по-дурацки растёт. Можно ли сделать так, чтобы даже если коротко постригусь, не выглядело уродливо?
— Да, можно сделать вот так и так. Что думаете?

Только после вот такого диалога барбер моет голову с шампунем, стрижёт, а в конце укладывает волосы специальной пастой для волос и отряхивает шею от волосы. После стрижки в барбешопе нет желания скорее добраться до дома, залезть в душ и помыть голову. Можно пойти дальше по делам или даже на встречу.

Барбер не только решил мою проблему: нормально постриг чёлку, сделал причёску удобной и практичной для ежедневного ухода — но и сэкономил мне время. Приду ли я к нему ещё раз? Конечно, приду.

Мне уже не важно, какие курсы прошёл этот человек и где он учился стричь. Он нашёл подход к моим проблема, предложил решение, и сделал всё круто. Стоит ли за это отдавать 1000−1200 рублей? Для меня кажется, что стоит. Потому что я покупаю не стрижку, а покупаю решение моей проблемы. И чем оно для меня ценнее, тем больше я готов за него заплатить.

Этот принцип работет в любой другой сфере. Если вы боитесь повышать цены, то скорее всего, у вас просто другой подход. Повышать цену в сфере услуг можно только благодаря более высокому и качественному клиентскому сервису. Масштабирование и всё остальное — сложнее и требует вложений. А нормально работать можно начать уже сегодня и бесплатно.

Более свежая версия этого поста: https://lepekhin.ru/blog/finish-it-yourself/

Нет комментариев 2019

Карточка предприятия в Ворде

Я не понимаю, почему люди до сих пор присылают реквизиты организации в вордовских файлах или пдф. Зачем заставлять собеседника скачивать файл и копировать оттуда данные?

Самый удобный вариант — сделать Гугл-док или документ Пейпер в Дропбоксе с общим доступом и кидать на него ссылку. Так человек сможет посмотреть информацию и выставить вам счёт даже с телефона.

У некоторых сервисов и банков, есть уже готовые онлайн-визитки с вашими реквизитами. Например, у «Эльбы Контур». А насиловать людей документами в конце 2019 — это мудоёбство.

2 комментария 2019

Зачем я открыл дизайн-студию

Каждый понедельник я отправляю авторскую рассылку. В письмах рассказываю, что нового, и делюсь ссылками на полезные материалы о дизайне, редактуре и вёрстке. После писем читатели хвалят, присылают критику и отзывы. Один подписчик прислал такой вопрос:

Хотел у тебя спросить: как ты решился открыть студию? Что для этого делал, готовил ли бизнес-планы, как искал первых клиентов? Может есть курсы или статьи, который помогли тебе в этом?

Как ты решился открыть студию?

В 2016 году жизненные обстоятельства требовали перемен. Мне нужен был гибкий график и более высокий доход. Ни того, ни другого мой работодатель дать мне не мог. Поэтому я оставил офисную работу и начал фрилансить эсэмэмщиком и редактором. Так продолжалось год. В один момент ко мне пришла заявка сделать лендинг. Я позвонил знакомому дизайнеру и верстальщику, мы взяли и сделали это сайт. Так появилось бюро.

Это не было бизнесом. Мы просто делали сайты, когда к нам приходили с таким запросом. В остальное время каждый работал сам на себя — никаких обязательств. У меня не было цели превратить это в бизнес или стать руководителем. Но так сложилось, что отвечал за всё я. У меня это получалось лучше всего, к тому же меня невероятно пёрло.

Только спустя два года — три месяца назад — я задумался о том, что хочу развить это в бизнес. Так что не знаю: то ли я открыл студию, то ли она меня. Всё это наталкивает на мысль, что открытие студии, как и любой шаг в жизни, должно быть осознанными, продуманными, назревшими. Чтобы попробовать себя в чём-либо, не нужно открывать компанию. Достаточно просто сделать это.

Что для этого делал, готовил ли бизнес-планы?

У меня нет бизнес-образования, и я никогда в жизни не составлял бизнес-план. Самое сложное, что я делал: суммировал расходы на зарплату, прибавлял маржу, аренду офиса и налоги. Так формировалась стоимость наших услуг до весны этого года.

Сейчас этот подход меняется, так как бизнес подразумевает более высокие риски. Может случиться так, что заказов не будет, а зарплату платить надо. Думаю в ближайший год цены студии будут постепенно расти, и к следующему году мы окончательно сформируем нашу финансовую модель. Пока что я и сам не понимаю, как надо правильно, и очень хочу пообщаться с мудрым арт-директором на эту тему.

Как искал первых клиентов?

А никак не искал. Чаще всего случалось так: люди знали, что я занимаюсь «чем-то там в интернете, соцсетями и сайтами» и приходили за советом. И я уже на месте оценивал, можем ли мы им помочь и сколько это может стоить.

Если ты хорошо работаешь, у тебя никогде не будет простоя. У нас в порфтолио пять сайтов, и нас постоянно рекомендуют. Просто не со всеми получается работать. Кого-то не устраивает цена, кто-то не нравится нам, или мы понимаем, что мы ещё не доросли до таких задач. Не каждый клиент твой, а ты не всем подходишь, как исполнитель. Это нормально.

Продвигаться как-то по-другому в дизайне — бессмысленно. Не таргетинг же лить, в самом деле. На меня частенько выскакивает один и тот же дизайнер с предложением сделать «лучший логотип в моей жизни». Но я почему-то до сих пор у него ничего не купил. Потому что никому здесь и сейчас не нужен логотип. А когда будет нужен, я не буду искать его в соцсетях. Я напишу друзьям, чтобы они посоветовали мне дизайнера.

Люди охотнее выберут исполнителя, которого им порекомендовал знакомый человек, чем перебирать тысячи кандидатов в интернете. Это же риски. Большинство людей предпочтут не рисковать.

Есть курсы или статьи, который помогли тебе в открытии студии?

Статей и курсов, которые рассказывают, как открыть студию, я не встречал. Хотя вроде недавно что-то подобное появилось у «Скилбокса», но не знаю, насколько это эффективно.

Учиться надо у практиков, а не у теоретиков. Поэтому я пересмотрел все интервью с Лебедевым, Горбуновым, Ильяховым, Башевым. Мне кажется эти парни очень хорошо секут в управлении. Даже, если это управление самим собой и своим временем. Они рассказывают о вещах, которые познали на деле. И что круто, в них нет никакого пафоса. А это значит, что несмотря на успех, они остались собой. Мне кажется, это важно, когда ты открываешь студию. Важно, чтобы именно ты ей управлял, а не она тобой.

У Максима Ильяхова недавно вышел курс про деньги и работу с клиентами: многое я почерпнул оттуда и сразу сделал принципами студии. Например, работать только по договору. Когда ты один, то можно забить и не делать договор. Единственное, чем ты рискуешь — не получить деньги за свой труд. Но когда я у тебя в команде есть люди, которые помогают тебе, ты не можешь идти в бой с неприкрытой задницей. Я, конечно, преувеличиваю: мы с клиентами не воюем.

Договор — это единственная гарантия, что в случае какой-то дурной ситуации, ты выйдешь из неё без потерь.

Вообще с открытием студии появляется очень много вопросов: как быть с правами на результаты интеллектуального труда, оформлять сотрудников в штат или нет, сколько надо заработать, чтобы выйти в ноль, нужен нам офис или будем сидеть по домам? Правильных ответов нет. Единственное, чем тут можно руководствоваться: делать так, как удобно вашей команде.

Нет комментариев 2019