Самая большая проблема всех, кто перешёл на фриланс и работает на себя — общение с заказчиками. Особенно первая встреча. Непонятно, как вести себя, как говорить о цене, чем объяснять высокую стоимость услуг, какие вопросы задавать.
За два года вне офиса я поработал с разными людьми. С кем-то мы не понимали друг друга, с кем-то я бы работал хоть каждый день. Одни платили вовремя, другие пропадали и не отвечали. В этой заметке я собрал весь свой опыт общения с заказчиками на первой встрече.
Созвонитесь с заказчиком
Не важно как: по скайпу, в Телеграме или по обычному телефону. Главное, именно созвониться. И вот почему.
• Голосовой контакт гораздо сильнее, чем переписка по электронной почте. Доверие к человеку, которого вы услышали, автоматически выше, чем к тому, с которым лишь переписывались.
• В живом разговоре легче понять, насколько хорошо заказчик понимает задачу, её ценность и роль в бизнесе. У заказчика не будет времени обдумывать ответы. Придётся говорить правду. Если же человек на проводе начинает мяться и не может сформулировать, зачем ему нужен сайт или блог — предложите ему подумать и прислать техазадание по электронке.
• Если же всё идёт хорошо, заказчик понимает, что ему нужно — попросите прислать подробное техзадание и назначьте встречу. Я обычно прошу прислать ТЗ и назначаю встречу на следующий день.
Подготовьтесь ко встрече
Чтобы первая встреча не прошла впустую, изучите техзадание и подготовьте вопросы. Цените время и никогда не встречайтесь с клиентом без подготовки.
Узнайте, чем занимается заказчик, по возможности прочитайте о нём в интернете, посмотрите соцсети и сайт проекта, если они уже есть. Посмотрите конкурентов, чтобы понимать ситуацию на рынке, изучите деятельность заказчика.
Для удобства я сделал чек-лист, который помогает мне подготовиться к первой встрече.
Вопросы по техзаданию
- Всё ли понятно в задаче? Если нет — напиши вопросы.
- Что уже сделано?
- Какую задачу решает продукт?
- Кто конкуренты? Сколько их?
- В чём отличие от конкурентов?
- Какие ресурсы есть: команда, деньги, площадки?
Вопросы для встречи
- Кто принимает работу? Самый главный вопрос. Отчитываться вы можете менеджеру, а принимает задачу гендиректор.
- Кто ответственный за задачу со стороны заказчика: менеджер проекта или руководитель отдела? Обычно это тот человек, с кем вы работаете по ходу проекта. Иногда это сам заказчик.
- Какие сроки? Что будет, если не успеем? Уточните и обсудите риски.
- Как будет использоваться продукт, в каких условиях? Если это текст, то где его разместят, если это дизайн, то на как будет работать логотип.
- В каком виде клиент хочет получить результат: презентация, файл в формате .docx или лендинг на «Тильде»?
Задавайте любые неудобные вопросы, которые помогут вам лучше понять задачу и решить её для клиента.
Только неудобные вопросы помогут правильно сформулировать задачу и выполнить работу хорошо. Если стесняться, то могут быть проблемы.
Не опаздывайте
Большинство фрилансеров регулярно срывают сроки или опаздывают. И это нормально, в жизни бывает всякое. Плохо, что лишь единицы предупреждают об этом. Если вы не успеваете, вам не хватает информации, вы заболели, поехали за город на выходные — напишите об этом заказчику, а ещё лучше позвоните. Большинство адекватно относятся к такому, если предупредить заранее.
Это же правило применимо к личным встречам с клиентом. Постарайтесь не опаздать на первую встречу. Если же вы всё-таки не успеваете — предупредите клиента. Он поймёт, он тоже человек.
Не говорите цену сразу
Цена — первое, о чём спрашивают после описания задачи. Чтобы не попасть в неудобное положение и не обманывать заказчика, возьмите паузу. Скажите, что вам нужно оценить задачу, объём работы и времени, которое необходимо для её выполнения.
Тем более не называйте цену «от-до». Этим вы рискуете поставить себя в ещё более сложную ситуацию. Когда вы говорите клиенту «вилку»: 5−10 тысяч рублей — он не слышит верхний порог. Он слышит 5000 ₽. И соглашается. А потом вы пересчитываете и понимаете, что это всё стоит не 5000 ₽, а 9000 ₽. И клиент недоволен, он разочарован.
Почему все решили, что нужно ответить прямо сейчас? Возьмите время подумать.
Я всегда прошу несколько часов или день на оценку задачи и присылаю готовый план работ с ценой по электронной почте. Цену лучше сообщать цену по имейлу, а не по телефону. Это избавит вас от нервных переговоров и торгов.
Не поддавайтесь давлению клиента
Почти всегда клиент постарается надавить: «А вот в ООО «Рога и копыта» дешевле. Почему у вас дороже?» Или что-нибудь в духе: «Вася готов сделать за 2000 рублей, а почему ваш дизайн стоит 400 000?»
На такие выпады, я спокойно отвечаю, что вы можете заказать дизайн у Васи, no problem. И дальше посняю: «Но смотрите, Вася готов сделать только логотип, а я сделаю сделаю логотип, айдентику, гайд по фирменному стилю, разработаю дизайн сайта и визиток». Клиент чувствует разницу и принимает цену. Или не принимает.
На случай, если клиент попросит о скидке, заложите какую-то сумму свыше реальной цены. Например, тысячу рублей. Мелочь, а приятно.
Не делайте, если это не нужно
Этот пункт, в основном, касается копирайтеров и редакторов. Если не хотите работать в стол — не беритесь за работу, которая заказчику не нужна.
Писать текст просто, чтобы он был — не надо. Лучше сказать честно: «Чтобы повысить продажи, вам не нужна статья. Вам нужно настроить таргетинг». Так вы сохраните время и деньги заказчика. За это он будет вас уважать обязательно порекомендуют своим друзьям.
