7 заметок с тегом

переписка

Как сделать любой текст лучше за пять шагов: на примере письма из налоговой

В феврале я подал документы на налоговый вычет. Подавал онлайн, на сайте налоговой. Для этого завёл там личный кабинет, естественно привязал почту. Спустя время мне на почту стали приходиться письма и уведомления.

Проблема: мусор в теме письма

Первым пришло вот такое сообщение. Пугает уже сама тема письма: кажется, что случилось что-то страшное и необратимое. Абракадра, сим-салабим, рахат-лукум! Что это? — мои мысли, когда я вижу такое в почте.

Проблема: нет чёткой структуры

Внутри тоже всё плохо. Тяжело читать письма Письма, написанные таким языком и без чёткой разбивки на абзцы, очень тяжело читать. Хочется поскорее убедиться, что ты не нарушил никакой закон, закрыть и забыть про это сообщение.

Вроде бы я все налоги вовремя заплатил, чего этим жукам из налоговой ещё нужно?!

Проблема: канцелярит и низкая информативность

Дальше хуже. Каждый раз когда у заявления обновляется статус, на почту приходит новое письмо. Там уже есть намёк на какую-то тему письма. Но это по-прежнему длинно, неинформативно и пугающе.

Внутри письма я всё ещё не понимаю, что происходит. Что такое камеральная проверка? Это же вроде к бизнесу относится, а я как физлицо подавал документы? Может с ИП что не так?

Думаю, ну ладно, хоть ссылку на моё заявление поставили: хотя какая-то забота. Ага, хуй там. Тыкаю на номер заявления и меня перекидывает на Фейстайм, чтобы позвонить в никуда. То есть ссылки там на самом деле нет, просто МакОС распознаёт её, как номер.

Как сделать письма полезными и удобными

Решить вышеперечисленные проблемы не трудно. Просто это никому не нужно. Люди молча принимают вот такие сообщения, а налоговая думает, что все всё понимают, и не спешит проявить заботу о налогоплательщиках.

Улучшить ситуацию можно за пять простых шагов. Работает не только с письмами из налоговой: с любыми текстами. Следите за руками и повторяйте за мной:

  1. Пишите нормальную тему письма. Если вы налоговоая, то, например, такую: ваша заявка на возврат налога одобрена. А если статус заявки изменился: ваша заявка на рассмотрении в отделении ФНС №1 г. Тюмени.
  2. Структурируйте содержание письма, разбивайте текст на абзацы. Самое главное должно быть вверху, а весь официоз можно задвинуть вниз или убрать вовсе. Человеку не так важно, на основании какого закона отправлено это сообщение. Важно понять, что делать в конкретной ситуации.
  3. Не используйте сложную терминологию. Это налоговики знают, что такое камеральная проверка. Нормальный человек не обязан это знать. Зачем его путать типами проверок, если для него это просто проверка? Уже от этого слова плохо.
  4. Сделайте ссылки рабочими. Если указываете номер обращения, на нём должна быть активная ссылка, которая откроет это обращение. Если ссылаетесь на закон или статью в нём, дайте ссылку, по которой этот закон доступен.
  5. Добавьте в конец письма контакты на случай, если что-то непонятно. Необязательно прям контактное лицо, хотя это было бы идеально. Сойдёт и номер поддержки или хотя бы страница, где можно написать обращение, задать вопрос.

Даже небольшая забота о читателе делает любой текст лучше.

Если всё это сделать, получится примерно такое письмо. Написано за 20 минут, поэтому на идеальность не претендую. Но это точно лучше, чем то, что приходит на почту сейчас.

 1 комментарий    208   2 мес   забота   переписка   уважение

Пунктуация и опечатки — хуйня, но как сказать об этом клиенту?

Бывает, показываешь черновик клиенту, а он: «Почему у тебя тут запятая не стоит? А тут вот у тебя опечатки! Это же РУССКИЙ ЯЗЫК!» Короче, клиент начинает играться в слова, орфографию и пунктуацию, кичиться своей грамотностью. И так не только с клиентами.

Все, кто прежде не работал с редакторами и чья работа не связана с созданием информационных продуктов, поступают точно так же. Сначала меня это дико бесило. А потом я понял, что клиент и коллеги не виноваты: они просто не знают, куда смотреть.

Все думают, что редактор двигает слова и буквы, использует какие-то магические формулы текста. И потому начинают искать ошибки, опечатки, пропущенные запятые.

Чтобы не тратить время на споры о грамотности, прежде чем показывать текст, я пишу клиенту или коллеге примерно следующее:

Ольга, глянь черновик. В документе пока только структура и тезисы по каждому разделу. Сейчас нужно проверить, правильно ли я уловил суть разделов, не исказил ли где-то смысл. Возможно, что-то упустил, и надо дополнить. На опечатки и запятые не смотри: поправлю позже .

Если структурировать моё сообщение, то получится следующий план:

  1. Сразу обозначить, что перед нами. Например, черновик.
  2. Сформировать ожидания, что ожидает внутри. Например, только структура и тезисы.
  3. Сфокусировать внимание на важном. Например, на тезисах и описании разделов.
  4. Задать ограничения, что оценивать не нужно. Например, орфографию и пунктуацию.

Так клиенту легче понять, куда смотреть, а куда смотреть не надо. И мне спокойнее.

 Нет комментариев    289   4 мес   переписка   редактура   русский язык

Ты тут?

Я думал, что «привет» — самый дурацкий вариант начать разговор в сети. Но есть вариант, который хуже. Это вопрос: «Ты тут?»

Если с приветом ещё как-то можно оправдать собеседника: мол, не хотел показаться грубым, поздоровался и т. д. То здесь у меня нет вариантов. Зачем кому-то спрашивать, тут я или нет? Что это меняет?

Если меня нет, я не отвечу. Если я тут, отвечу. Особенно странно делать это в командных мессенджерах вроде Слэка. Там есть статусы, и если кто-то не онлайн, то он «не тут» — нет смысла спрашивать.

Самый нормальный вариант, сразу писать по делу без расшаркиваний. Человек прочитает, когда зайдёт в сеть. А если не прочитает, и нужен ответ — можно позвонить.

 Нет комментариев    141   4 мес   переписка   уважение

Не зови на встречу, а предлагай письменно

Звонить и предлагать встретиться, чтобы рассказать о своём предложении или задаче — неуважение ко времени другого человека.

Всех, кто обращается ко мне, чтобы обсудить некую абстрактную задачу, я прошу письменно объяснить ситуацию. Это помогает проверить, насколько на самом деле задача важная и ценная. Те, кто просто хотел потратить время, в итоге ничего не присылают.

Этот же подход мы используем в студии. Клиентов, которые обратились к нам впервые, мы просим заполнить бриф. То, как заказчик формулирует задачу, уже многое говорит о нём и его картине мира. Вдобавок, текст даёт нам фору: можно спокойно обдумать предложение, задать дополнительные вопросы и не тратить время на встречу, которая возможно и не принесёт результата.

Письменная речь вытаскивает наружу глубинные вещи, которые в разговоре собеседник может намеренно или случайно упустить. В тексте так сделать не получится: ошибка в логике или умозаключении будет очевидна. А недостающие детали вызовут вопросы.

Что ценно для этого человека? Как он пришёл к этой идее? Почему он пришёл именно ко мне? Что его натолкнуло на эти мысли? А думал ли он о других способах решить задачу?

Не надо звонить и предлагать встретиться. Ни у кого нет времени на абстрактные встречи. Никто не обязан соглашаться на встречу с вами, просто потому что вы позвонили и что-то предлагаете или просите. Вас смело могут послать нахуй и будут правы. Учитесь писать, ёпта.

 Нет комментариев    52   6 мес   время   мышление   переписка   уважение

Собеседник прочитал сообщение и не отвечает: что делать?

Бывает напишешь кому-нибудь по важному и срочному делу, а он не отвечает. А ты-то видишь, что он сообщение прочитал. И тут начинается страшное: чешутся руки, чтобы написать ещё одно сообщение, накричать капсом, восклицательный знак поставить в конце предложения. Стоп, лучше три — тогда точно ответит! Но есть более действенный способ получить желаемое.

  1. Не паникуйте и не пишите сообщения вроде: «Ау, ты где? Алё, гараж?! ТУТ ВСЁ ГОРИТ, СРОЧНАА ОТВЕТЬ, КЛИЕНТУ НУЖЕН МАКЕТ!!! АДВДАВДАДВ!» Это вообще никак не поможет делу, а только выбесит собеседника.
  2. Сделайте три глубоких вдоха.
  3. Сконцетрируйтесь на мысли, что собеседник, возможно, занят и ответит позже. Раз вы пишите, значит вопрос не срочный.
  4. Если вопрос срочный и всё горит — позвоните. Но тогда вопрос к вам: зачем пишете, если дело срочное?
  5. Вспомните, что никто не обязан вам отвечать в ту же секунду. Вам вообще никто ничего не обязан. Даже если вам что-то пообещали, не факт, что так и будет.
 2 комментария    298   6 мес   переписка   уважение

Без приветов

Писать «привет», а потом ждать ответа — идиотизм. Это неуважение к собеседнику и его времени.

Особенно это глупо выглядит, когда вы пишете по делу. Есть дело — выкладывайте сразу, что к чему. Ни у кого нет времени на «приветы».

В рабочей переписке команды я вообще редко здороваюсь, ибо непонятно зачем. Вежливость? Сомнительный аргумент. Мы все знаем друг друга и знаем, кто за что отвечает. Чем быстрее перейдём к сути, тем быстрее решим задачу.

Поэтому привет стоит писать только если вы давно не общались с человеком или он вам незнаком. В остальных случаях можно не здороваться.

В интернетах на эту тему есть такая страничка — nohello.com

 Нет комментариев    152   6 мес   переписка

Ответы не по теме

Иногда задаёшь вопрос или пишешь просьбу, а тебе присылают в ответ что-то не в тему. С такими отписками есть несколько проблем.

Во-первых, это откровенное хамство и жутко бесит. Когда мне так отвечают, я читаю это так: «Что ты тут мне умные вопросы всякие пишешь, я же не тупой/тупая. Вот, смотри, у меня уже есть решение вообще-то!» Создаётся впечатление, что человек по ту сторону экрана считает себя умнее меня. Это неприятно.

Во-вторых, ответ мимо ставит вашего собеседника в идиотское положение. Непонятно, что делать дальше: задавать вопрос снова и снова, как дятел? Как-то глупо. Сорваться и «наорать» капсом в чатике? Это тоже вряд ли приблизит вас к решению задачи.

Здесь есть два решения: переформулировать вопрос или позвонить. Я выбираю второе. Потому что дальнейшая переписка вызовет ещё большее раздражение и закончится всеобщим психозом. А в телефонном разговоре люди всё же стараются подбирать интонацию и быть вежливыми. Не знаю, почему так, но это работает.

И, конечно, не нужно отвечать мимо, если вам задают вопрос. Вопрос означает, что собеседник чего-то не понимает или опасается. Если у вас есть решение, сначала ответьте на вопрос, а потом покажите решение. Не надо умничать.

 Нет комментариев    186   7 мес   переписка   уважение