Почему я не хочу быть самым креативным
История про клиентский сервис и про подход к работе в целом…
История про клиентский сервис и про подход к работе в целом…
Когда мне нужно убедиться, верно ли я понял задачу, я действую по одной и той же схеме. Про себя я называю её мантрой. Говорят, когда люди повторяют её в своих проектах, к ним приходят деньги и удача.
Мантра скучная, но безотказная. В ней всего четыре шага:
Это единственный способ любому исполнителю убедиться, что он понял задачу именно так, как её поставил заказчик. Возможно, есть другие варианты, но я про них ничего не знаю.
Пользуйтесь. А я пока кофе попью.
Ситуация в проекте с клиентом прямо сейчас:
Вопрос, который не решался неделю, решился за две минуты в обычном телефонном разговоре. Без созвона в Зуме и совещания на два часа с пятью людьми.
Какие тут можно сделать выводы:
Можно жаловаться какие клиенты ужасные, а можно ставить свои условия и двигать проект вперёд. Обычно никто не возражает, потому что у людей других проблем хватает.
В проектной работе с клиентами бывает так, что задачу, которую вам поставили, делать не нужно. Но обычно выясняется это слишком поздно, когда задача уже выполнена. Я наблюдал такое десятки раз.
Причин, почему так происходит, много. Вот две основные, которые я знаю:
Пытаемся решить надуманную проблему. То есть проблема выросла не из жизненного контекста или реального запроса, а из переживаний о будущем и стремления продумать план действий на всевозможные жопы в будущем.
Решаем задачу, потому что «так надо», «так принято», «так правильно». Иногда бессмысленные задачи оправдывают процессом: «Вот у нас процесс такой, поэтому надо сделать». И не важно, что процесс был написан пять лет назад и с тех пор его никто не читал и не обновлял.
Есть исполнители, которые умело вычисляют эти красные флажки. Их мало. А есть те, кто без лишних вопросов идёт делать бесполезную и никому не нужную задачу. Таких большинство. Разница между первыми и вторыми в одном слове. Вернее так, в английском это одно слово — why, а в русском у него две формы: зачем и почему.
Несколько примеров:
«Зачем» раскрывает суть проблемы, обнажает детали, которые скрыты за словесной мишурой про «нам нужен сайт» или «нам нужен текст». «Почему» ведёт к сути и заставляет задуматься о целях и приоритетах. Вопрос «что можно не делать» на первой встрече с заказчиком приводит нас к тому, что делать важно и нужно.
Зачем и почему помогают вычислять и отсеивать ложные, надуманные задачи. Исполнители, которые умеют задавать эти вопросы, быстрее добираются до сути, экономят кучу времени и успевают больше, чем те, кто работает бездумно и по указке.
Главные помощники автора, дизайнера или менеджера — зачем и почему.
Лучший способ сделать проект — понять, что можно не делать.
Лучшее решение задачи — найти способ её не делать.
В сентябре ко мне обратился Иван Кидяев, исполнительный директор компании «Колесник». Это добрый клиент нашей студии: мы сделали для них логотип, айдентику, сайт и многое другое. На этот раз нужна была помощь с названием для одного из объектов компании. Бюджет на работу был небольшой, и сроки тоже. Я предложил найти решение на консультации, Иван согласился.
В начале этого года один из кооперативов под управлением компании «Колесник» приобрёл группу зданий на ул. Федюнинского, 12. Архитекторы разработали проекта концепцию реновации — в будущем здесь появится ритейл-парк. Концепция получилась классная, но без названия.


Команда «Колесника» стала искать идеи для названия самостоятельно и составила список из четырёх вариантов:
Однако ни одно из названий не вызывало ощущения «Да, это то, что нужно!» Было непонятно, на что опираться в выборе названия. Компания даже устроила конкурс на лучшее название среди подписчиков. Новые варианты внесли ещё больше смуты.
Придумать название для объекта, которое поможет в продвижении объекта, создаст ажиотаж и будет продвигать как бы само себя, будет запоминающимся.
Целей было три, все тесно связанные между собой:
Прямо на встрече мы с Сергеем Колесником, основателем компании, разобрали существующие варианты, определили их сильные и слабые стороны, а затем один за другим — отсеяли до двух кандидатов. Вот список названий, которые мы забраковали:
Стало понятно, что наш фаворит — слово «пила». Но оно звучит слишком уж в лоб. Мы начали перебирать различные вариации этого слова. Одним из вариантов, который я придумал ещё до встречи, было слово «рыба-пила». Аргументация, почему это отличный вариант, появилась сразу:
Во-первых, просто «пила» — неодушевлённый предмет, инструмент у дедушки в гараже. А к неодушевлённым предмета люди по умолчанию испытывают меньше эмоций, чем к одушевлённым. Рыба-пила — это уже живое существо, у него может быть характер, какие-то эмоции.
Во-вторых, скорее всего никто никогда не видел рыбу-пилу вживую. У людей довольно смутное представление об этом существе, которое основано на детских впечатлениях или советском мультике «Голубой щенок». На этом можно сыграть в рекламе и пиаре нового проекта.
В-третьих, название точно запомнится, второго такого в городе нет. Благодаря этому у названия есть огромный потенциал для пиара, рекламы. Да и для Тюмени — это смелое название, нестандартное. Сам факт, что у частной компании хватит смелости назвать здание таким словом, уже инфоповод.

Сергею название понравилось, и спустя некоторое время в социальных сетях компании появились соответствующие анонсы: во ВКонтакте и Телеграме.
У нас было базовое название. Евгений пришёл, поставил и точку над «й»: добавил пиле глаза, оживил её и ушёл в закат. Быстро, чётко, понятно.
Сергей Колесник, основатель

Ознакомьтесь с условиями и напишите мне на почту evgeny@lepekhin.ru
Записался на стрижку, и не рассчитал время, вышел чуть позже, чем надо. Пишу администратору салона, что могу опоздать. В ответ приходит такое сообщение…
В сентябре в студии запустили подкаст о том, как работать и руководить проектами и людьми. В выпусках мы рассказываем, как работаем сами, критикуем плохие правила и установки, отвечаем на глупые вопросы.
Подкаст называется «Всё круто, но надо переделать». На деле так и вышло: мы с Настей, автором студии, записали первый выпуск, а Артуру, нашему звукорежиссёру пришлось за нами всё переделывать.
Думал, что будем писать с видео, поэтому выставил свет, зашторил окна. Но видео не получилось. И со звуком были накладки, но мы справились. Оставлю здесь наш бэкстейдж для истории.

Первый и второй выпуски уже доступны в Мейве, Ютюбе, Эпл Подкастах, и ВКонтакте. Кроме самих выпусков на Ютубе и во ВКонтакте выходят шортсы. Это для тех, у кого нет времени слушать весь выпуск, но есть свободная минутка.
Слушайте, делитесь с друзьями и присылайте вопросы. Каждый выпуск будем отвечать на один вопрос слушателей в порядке очереди.
Когда-то давно я не умел работать с клиентами. Вернее работал, как умел. История, которую я расскажу, случилась на одном из первых студийных проектов…
Одна маркетолог пришла за советом, говорит, что после её сообщения клиент стал резким, хотя прежде всё было гладко. Прошу показать сообщение, а там большой отчёт о проделанной работе, в конце которого есть такая строчка…
Иногда собеседник на встрече выглядит таким крутым и опытным, что страшно задать лишний вопрос. Боишься показаться глупым и невнимательным, и начинаешь додумывать.
— Вдруг, он уже про это сказал, и если я спрошу, он подумает, что я не слушал?
— Мне уже и так всё разжевали два раза, а я всё никак не пойму. Наверное, после этого вопроса они просто откажутся со мной работать…
Ситуация скверная: выглядеть дураком страшно, но уйти со встречи, ничего не поняв, ещё страшнее. Хотя некоторые так и делают, а потом у них «всё не то», «надо всё переделать» и «клиенты из ада». Сплошь и рядом такое.
Ключ к решению проекта — умение задавать глупые вопросы. Но для этого нужно разрешить себе быть самым глупым и не стесняться этого. К тому же глупый вопрос задаётся лишь раз. И главное, что после ответа вы уже не так глупы, как до. Теперь у вас есть новые знания, которые вы можете использовать для решения задачи.
Задавать глупые вопросы мне помогает установка: будь самым глупым на этой встрече.
Когда у меня возникает глупый вопрос или опасение, я всегда озвучиваю его, ведь может оказаться, что он волновал не только у меня, но и других. Просто им не хватило духу задать его. Почти всегда, когда кажется, что вы один ни черта не понимаете, все остальные тоже ни черта не понимают, но боятся выглядеть глупыми и потому молчат.
Если мне надо задать глупым вопрос, я так и говорю: «Я сейчас задам глупый вопрос…» Можно даже более прямолинейно: «Я тупой, объясните мне, как…» Или вот так: «Я ни хрена не понял, можете объяснить заново…» И плевать, кто и что подумает обо мне.
Да, возможно, когда я задам свой вопрос, кто-то и правда подумает: «Вот тупица!» И пусть. Вспомнит ли он об этом, когда проект будет закончен? Вряд ли. Люди не помнят, что они ели сегодня на завтрак и какого числа день рождения у их лучшего друга, не то что чей-то вопрос на одном из десятков созвонов.
В конце концов, я здесь, чтобы сделать проект и решить задачу наилучшим образом. Если для этого мне придётся 30 секунд выглядеть идиотом, хорошо, я готов.