Тег «работа с клиентом»

Почему я не хочу быть самым креативным

История про клиентский сервис и про подход к работе в целом…

Мантра счастья, радости и просветления

Когда мне нужно убедиться, верно ли я понял задачу, я действую по одной и той же схеме. Про себя я называю её мантрой. Говорят, когда люди повторяют её в своих проектах, к ним приходят деньги и удача.

Мантра скучная, но безотказная. В ней всего четыре шага:

  1. Выгрузить своё понимание задачи и возможные решения из головы. Написать текстом, что именно я планирую делать, по шагам: какие страницы будут рисовать, какие тексты писать, что будет делать эта кнопка, какие сценарии будут.
  2. Составить список «кроличьих нор». Так называются моменты, которые я упустил, и вопросы, на которые у меня нет ответа. Они сами всплывают в голове, пока я пишу план действий. Важно их сразу записать.
  3. Задать проверочные вопросы. Иногда кажется, что всё понятно. Тогда я задаю себе наводящие вопросы. Чего я не знаю? Что я не понимаю в этом решении? На что у меня нет ответов? Всегда находится два-три нюанса, о которых я не подумал.
  4. Отправить понимание задачи заказчику. Заказчиком может быть кто угодно: дизайнер, автор, разработчик, внешний клиент. Вне зависимости от статуса и должности я передаю ему свои мысли с просьбой: «Посмотри, всё ли верно я понимаю? Ничего ли я не упустил? Возможно, что-то из этого не подходит». Что-нибудь обязательно не подойдёт.

Это единственный способ любому исполнителю убедиться, что он понял задачу именно так, как её поставил заказчик. Возможно, есть другие варианты, но я про них ничего не знаю.

Пользуйтесь. А я пока кофе попью.

Как двигать проект вперёд и не страдать

Ситуация в проекте с клиентом прямо сейчас:

  • — Нам нужно собрать совещания и обсудить ситуацию с командой.
  • — А зачем нам команда?
  • — Ну, чтобы найти решение.
  • — Давайте решим сейчас, вдвоём. Есть такие-то варианты: раз и два. А вот тот вариант, что мы хотели изначально, не годится, потому-то и потому-то.
  • — Тогда идём с вариантом номер один.
  • — Супер, завтра пришлю результаты по нему.

Вопрос, который не решался неделю, решился за две минуты в обычном телефонном разговоре. Без созвона в Зуме и совещания на два часа с пятью людьми.

Какие тут можно сделать выводы:

  1. Есть клиенты, которые любят посовещаться. Собрать людей из трёх отделов и что-нибудь обсудить. Это затягивает проект и совершенно не помогает найти решение. От такого надо открещиваться всеми правдами и неправдами.
  2. Пять человек никогда ни о чём не договорятся. Договариваются двое, и из них всегда кто-то один принимает финальное решение. Созвоны и встречи на два человека — ОК, на три и более — трата времени и дорожка в ад.
  3. Вы не обязаны соглашаться на условия клиента, если они вам не подходят. Если процесс затягивается, сделайте всё, чтобы принять решение сейчас. Не завтра, не послезавтра. Здесь и сейчас. Потому что завтра — это ещё через неделю.
  4. Старый добрый звонок на телефон — всё ещё отличный способ быстро решать вопросы. Главное, чтобы у него была чёткая и конкретная цель. Без возни и прелюдий. Чётко: контекст, проблема, решение, что делаем дальше, получить ОК.

Можно жаловаться какие клиенты ужасные, а можно ставить свои условия и двигать проект вперёд. Обычно никто не возражает, потому что у людей других проблем хватает.

Зачем и почему ★

В проектной работе с клиентами бывает так, что задачу, которую вам поставили, делать не нужно. Но обычно выясняется это слишком поздно, когда задача уже выполнена. Я наблюдал такое десятки раз.

Причин, почему так происходит, много. Вот две основные, которые я знаю:

Пытаемся решить надуманную проблему. То есть проблема выросла не из жизненного контекста или реального запроса, а из переживаний о будущем и стремления продумать план действий на всевозможные жопы в будущем.

Решаем задачу, потому что «так надо», «так принято», «так правильно». Иногда бессмысленные задачи оправдывают процессом: «Вот у нас процесс такой, поэтому надо сделать». И не важно, что процесс был написан пять лет назад и с тех пор его никто не читал и не обновлял.

    Есть исполнители, которые умело вычисляют эти красные флажки. Их мало. А есть те, кто без лишних вопросов идёт делать бесполезную и никому не нужную задачу. Таких большинство. Разница между первыми и вторыми в одном слове. Вернее так, в английском это одно слово — why, а в русском у него две формы: зачем и почему.

    Несколько примеров:

    • Зачем мы делаем эту задачу?
    • Зачем нужен этот экран?
    • Зачем нужна встреча?
    • Почему нужно сделать именно так?
    • Что значит «так надо»? Кому надо?
    • Что будет, если мы сделаем не так, а вот так?
    • А если не сделаем вовсе, что тогда?
    • Что можно не делать?

    «Зачем» раскрывает суть проблемы, обнажает детали, которые скрыты за словесной мишурой про «нам нужен сайт» или «нам нужен текст». «Почему» ведёт к сути и заставляет задуматься о целях и приоритетах. Вопрос «что можно не делать» на первой встрече с заказчиком приводит нас к тому, что делать важно и нужно.

    Зачем и почему помогают вычислять и отсеивать ложные, надуманные задачи. Исполнители, которые умеют задавать эти вопросы, быстрее добираются до сути, экономят кучу времени и успевают больше, чем те, кто работает бездумно и по указке.

    Главные помощники автора, дизайнера или менеджера — зачем и почему.

    Лучший способ сделать проект — понять, что можно не делать.

    Лучшее решение задачи — найти способ её не делать.

    Консультация. Нейминг объекта для компании «Колесник»

    В сентябре ко мне обратился Иван Кидяев, исполнительный директор компании «Колесник». Это добрый клиент нашей студии: мы сделали для них логотип, айдентику, сайт и многое другое. На этот раз нужна была помощь с названием для одного из объектов компании. Бюджет на работу был небольшой, и сроки тоже. Я предложил найти решение на консультации, Иван согласился.

    Контекст

    В начале этого года один из кооперативов под управлением компании «Колесник» приобрёл группу зданий на ул. Федюнинского, 12. Архитекторы разработали проекта концепцию реновации — в будущем здесь появится ритейл-парк. Концепция получилась классная, но без названия.

    Главный элемент — необычная крыша здания
    Здание не очень видно с дороги, а крыша сделает его заметным

    Команда «Колесника» стала искать идеи для названия самостоятельно и составила список из четырёх вариантов:

    • Пила — по форме территория будущего ритейл-парка напоминает пилу, а скатные крыши похожи на зубцы;
    • Ё — скатные крыши напоминают и иголки по силуэту;
    • Стрела — это местное название района, в котором располагается ритейл-парк;
    • Март — сокращение от «маркет», к тому же многозначительности добавляет то, что рядом с нами ЖК «Апрель».

    Однако ни одно из названий не вызывало ощущения «Да, это то, что нужно!» Было непонятно, на что опираться в выборе названия. Компания даже устроила конкурс на лучшее название среди подписчиков. Новые варианты внесли ещё больше смуты.

    Задача

    Придумать название для объекта, которое поможет в продвижении объекта, создаст ажиотаж и будет продвигать как бы само себя, будет запоминающимся.

    Проблемы

    1. Текущие названия не нравились: вроде бы то, но не совсем.
    2. Слишком много вариантов, неясно, за что зацепиться.
    3. У местности нет истории, а рядом нет архитектурных доминант, к которым можно было бы привязаться.
    4. У места нет народного названия, как это обычно бывает.

    Цель консультации

    Целей было три, все тесно связанные между собой:

    1. Отсеять неудачные варианты и понять, почему они не подходят.
    2. Выбрать финальный вариант и продумать аргументацию, почему стоит взять именно его.
    3. Утвердить название прямо на встрече с основателем компании Сергеем Колесником

    Результат

    Прямо на встрече мы с Сергеем Колесником, основателем компании, разобрали существующие варианты, определили их сильные и слабые стороны, а затем один за другим — отсеяли до двух кандидатов. Вот список названий, которые мы забраковали:

    • Каскад — скучное, такого много.
    • Гарпун, Револьвер — агрессия, насилие.
    • Март — не стоит привязываться к названию местного ЖК.
    • Молния — хорошее нейтральное название, но оно не вызывает эмоций.
    • Ферма — могут возникнуть мысли, что это какой-то сельхозрынок. А ещё слова на «ф» тяжело произносить с предлогом «в».

    Стало понятно, что наш фаворит — слово «пила». Но оно звучит слишком уж в лоб. Мы начали перебирать различные вариации этого слова. Одним из вариантов, который я придумал ещё до встречи, было слово «рыба-пила». Аргументация, почему это отличный вариант, появилась сразу:

    Во-первых, просто «пила» — неодушевлённый предмет, инструмент у дедушки в гараже. А к неодушевлённым предмета люди по умолчанию испытывают меньше эмоций, чем к одушевлённым. Рыба-пила — это уже живое существо, у него может быть характер, какие-то эмоции.

    Во-вторых, скорее всего никто никогда не видел рыбу-пилу вживую. У людей довольно смутное представление об этом существе, которое основано на детских впечатлениях или советском мультике «Голубой щенок». На этом можно сыграть в рекламе и пиаре нового проекта.

    В-третьих, название точно запомнится, второго такого в городе нет. Благодаря этому у названия есть огромный потенциал для пиара, рекламы. Да и для Тюмени — это смелое название, нестандартное. Сам факт, что у частной компании хватит смелости назвать здание таким словом, уже инфоповод.

    Идея для рекламы, эскиз которой я набросал на листке прямо на встрече

    Сергею название понравилось, и спустя некоторое время в социальных сетях компании появились соответствующие анонсы: во ВКонтакте и Телеграме.

    Отзыв заказчика

    У нас было базовое название. Евгений пришёл, поставил и точку над «й»: добавил пиле глаза, оживил её и ушёл в закат. Быстро, чётко, понятно.

    Сергей Колесник, основатель

    Реакция подписчиков и инвесторов

    Комментарии под анонсом нового названия в Телеграме

    Как попасть на консультацию

    Ознакомьтесь с условиями и напишите мне на почту evgeny@lepekhin.ru

    Допустимое время опоздания

    Записался на стрижку, и не рассчитал время, вышел чуть позже, чем надо. Пишу администратору салона, что могу опоздать. В ответ приходит такое сообщение…

    Студийный подкаст «Всё круто, но надо переделать» ★

    В сентябре в студии запустили подкаст о том, как работать и руководить проектами и людьми. В выпусках мы рассказываем, как работаем сами, критикуем плохие правила и установки, отвечаем на глупые вопросы.

    Подкаст называется «Всё круто, но надо переделать». На деле так и вышло: мы с Настей, автором студии, записали первый выпуск, а Артуру, нашему звукорежиссёру пришлось за нами всё переделывать.

    Думал, что будем писать с видео, поэтому выставил свет, зашторил окна. Но видео не получилось. И со звуком были накладки, но мы справились. Оставлю здесь наш бэкстейдж для истории.

    Где слушать

    Первый и второй выпуски уже доступны в Мейве, Ютюбе, Эпл Подкастах, и ВКонтакте. Кроме самих выпусков на Ютубе и во ВКонтакте выходят шортсы. Это для тех, у кого нет времени слушать весь выпуск, но есть свободная минутка.

    Как поучаствовать и помочь

    Слушайте, делитесь с друзьями и присылайте вопросы. Каждый выпуск будем отвечать на один вопрос слушателей в порядке очереди.

    Булшит-бинго или что значит быть «не на стороне клиента»

    Когда-то давно я не умел работать с клиентами. Вернее работал, как умел. История, которую я расскажу, случилась на одном из первых студийных проектов…

    Текст, который не выбесит клиента

    Одна маркетолог пришла за советом, говорит, что после её сообщения клиент стал резким, хотя прежде всё было гладко. Прошу показать сообщение, а там большой отчёт о проделанной работе, в конце которого есть такая строчка…

    Разреши себе быть глупым

    Иногда собеседник на встрече выглядит таким крутым и опытным, что страшно задать лишний вопрос. Боишься показаться глупым и невнимательным, и начинаешь додумывать.

    — Вдруг, он уже про это сказал, и если я спрошу, он подумает, что я не слушал?

    — Мне уже и так всё разжевали два раза, а я всё никак не пойму. Наверное, после этого вопроса они просто откажутся со мной работать…

    Ситуация скверная: выглядеть дураком страшно, но уйти со встречи, ничего не поняв, ещё страшнее. Хотя некоторые так и делают, а потом у них «всё не то», «надо всё переделать» и «клиенты из ада». Сплошь и рядом такое.

    Ключ к решению проекта — умение задавать глупые вопросы. Но для этого нужно разрешить себе быть самым глупым и не стесняться этого. К тому же глупый вопрос задаётся лишь раз. И главное, что после ответа вы уже не так глупы, как до. Теперь у вас есть новые знания, которые вы можете использовать для решения задачи.

    Задавать глупые вопросы мне помогает установка: будь самым глупым на этой встрече.

    Когда у меня возникает глупый вопрос или опасение, я всегда озвучиваю его, ведь может оказаться, что он волновал не только у меня, но и других. Просто им не хватило духу задать его. Почти всегда, когда кажется, что вы один ни черта не понимаете, все остальные тоже ни черта не понимают, но боятся выглядеть глупыми и потому молчат.

    Если мне надо задать глупым вопрос, я так и говорю: «Я сейчас задам глупый вопрос…» Можно даже более прямолинейно: «Я тупой, объясните мне, как…» Или вот так: «Я ни хрена не понял, можете объяснить заново…» И плевать, кто и что подумает обо мне.

    Да, возможно, когда я задам свой вопрос, кто-то и правда подумает: «Вот тупица!» И пусть. Вспомнит ли он об этом, когда проект будет закончен? Вряд ли. Люди не помнят, что они ели сегодня на завтрак и какого числа день рождения у их лучшего друга, не то что чей-то вопрос на одном из десятков созвонов.

    В конце концов, я здесь, чтобы сделать проект и решить задачу наилучшим образом. Если для этого мне придётся 30 секунд выглядеть идиотом, хорошо, я готов.