Клиентский сервис

Объясните цель встречи ★

Звонить и предлагать встретиться, чтобы рассказать о своём предложении или задаче — неуважение ко времени другого человека.

Всех, кто обращается ко мне, чтобы обсудить некую абстрактную задачу, я прошу письменно объяснить ситуацию. Это помогает проверить, насколько на самом деле задача важная и ценная. Те, кто просто хотел потратить время, в итоге ничего не присылают.

Этот же подход мы используем в студии. Клиентов, которые обратились к нам впервые, мы просим заполнить бриф. То, как заказчик формулирует задачу, уже многое говорит о нём и его картине мира. Вдобавок, текст даёт нам фору: можно спокойно обдумать предложение, задать дополнительные вопросы и не тратить время на встречу, которая возможно и не принесёт результата.

Письменная речь вытаскивает наружу глубинные вещи, которые в разговоре собеседник может намеренно или случайно упустить. В тексте так сделать не получится: ошибка в логике или умозаключении будет очевидна. А недостающие детали вызовут вопросы.

Что ценно для этого человека? Как он пришёл к этой идее? Почему он пришёл именно ко мне? Что его натолкнуло на эти мысли? А думал ли он о других способах решить задачу?

Не надо звонить и предлагать встретиться. Ни у кого нет времени на абстрактные встречи. Никто не обязан соглашаться на встречу с вами, просто потому что вы позвонили и что-то предлагаете или просите. Вас смело могут послать нахуй и будут правы. Учитесь писать, ёпта.

Нет комментариев 2019

Молодые девушки от 25 до 30 лет — это не ЦА

Когда я задаю клиентам вопрос, кто их целевая аудитория, они обычно присылают мне это:

Мужчина от 25 до 34 лет — предприниматель, успешный, амбициозный, активный человек. Женат, детей нет. Регулярно подвержен стрессу и частому переключению с одной задачи на другую. Предпочитает отдыхать дома: смотрит спортивные передачи, читает, зависает в интернете.

Это полная хуета, по которой невозможно понять, кто эти успешные парни. Вдобавок, возникает много вопросов, с чего клиент решил, что его продукт нужен 25-летним предпринимателям, как их вычислить, какие вообще проблемы у этих парней?

Целевая аудитория — это не про возраст и географическое местоположение некой группы людей. Это люди, которых объединяет конкретная проблема, культура, ценности, любовь или ненависть к чему-то.

Когда человек приходит в магазин купить молока, он не видит на упаковке надпись: «Для 40-летних мужчин и женщин из Сыктывкара». Он видит название бренда, цвет и дизайн упаковки и прикидывает — соотносится ли то, что ему обещает упаковка, с его внутренним миром, его ценностями и убеждениями.

Грубо говоря, человек оценивает, хочет ли он, чтобы эта пачка стояла у него в холодильнике и на столе? Похожа ли эта пачка молока на него? Ведь молоко-то примерно одинаковое, что в тетрапаке, что в пластиковом пакете.

Нет комментариев 2019

Закон Мёрфи

Может быть, вы уже слышали про закон Мёрфи, а я узнал недавно. Интуитивно я следовал ему всю жизнь. Особенно, когда учился в школе и университете. Там хотелось применить его ко всему, уж точно хуже бы не стало.

Закон звучит так: «Всё, что может пойти не так, пойдёт не так». И в оригинале: «Anything that can go wrong will go wrong». Если переложить это на практику, то суть такая: упрощайте всё, что можно упростить.

Закон часто применяют в инженерии, в разработке сайтов и приложений, но работает он и с дизайном и с текстами. Если в вашем тексте что-то можно понять неправильно, это обязательно поймут неправильно. Принцип «умные поймут, а дурак погуглит» не работает. Если что-то в тексте или интерфейсе непонятно, сделайте это понятным. От вас не убудет.

Каждый раз, когда я встречаю текст, который не понимаю с первого раза, я сразу представляю плачущего и негодующего пользователя, у которого из-за этого текста разрушилась жизнь. Делайте свою работу хорошо.

Нет комментариев 2018