В посте Ира приводит классный пример про доставку цветов. Компания перепутала адреса и доставила цветы не туда. А потом не встала на сторону Иры. Получилось не очень.

Мне сразу вспомнился принцип, который я однажды вычитал. Есть две базовые реакции исполнителя на свою ошибку: «Ой, да ничего страшного!» и «О нет, это конец света!» В зависимости от того, какую реакцию выберет исполнитель, заказчик всегда выберет противоположную. Что и случилось в ситуации, которую описала Ира.