7 заметок с тегом

работа с клиентом

Ноу хани, ноу мани

Если где-то вам оказали хуёвый сервис, разворачивайтесь и уходите. В таких ситуациях решение нужно принимать легко и без сожаления. Не надо терпеть и платить деньги, если очевидно, что вам не рады.

Нахамили в такси, как только вы сели? Не нужно ехать с этим водителем: вряд ли поездка будет приятной. Не прожарили стейк, как вы просили? Не надо его есть, попросите переделать или дожарить. А если откажут, идите в другое кафе.

Вы не обязаны оплачивать труд тех, кто не умеет быть внимательным и обходительным, кто не хочет ваших денег. Есть огромное количество других таксистов и официантов, которые с радостью примут ваш заказ и сделают охуенно. Приведу пример.

Сегодня мы с братом забирали комп из «Ситилинка». Вызвали такси — ждём. Сначала водитель не позвонила и не сказала, что остановилась на другой парковке. На улице холодно, и не очень круто стоять с телефоном в руках. Когда мы нашли машину и стали ставить коробку на заднее сиденье, девушка заорала: «Я же сказала — не ставить коробку на заднее!»

Я закрыл дверь. Мы отменили заказ, вызвали другое такси и прекрасно доехали с добродушным дядькой лет 50. Оставили ему на чай рублей 40, кажется. Потому что не жалко. Потому что он помог нам решить нашу проблему легко и непринуждённо. Потому что приятно расставаться с деньгами, когда понимаешь, за что их отдаёшь.

 Нет комментариев    133   8 мес   полезное действие   работа с клиентом   уважение

Звонок клиенту

Некоторые после отправки коммерческого предложения звонят клиенту и говорят: «Мы отправили вам коммерческое, просмотрите почту».

А я не звоню, потому что считаю это идиотизмом. Клиент же не тупой, проверяет почту сам не по разу в день.

Если в этом звонке есть польза, то какая? Если это дополнительный сервис, то в чём тут сервис? Что решает этот звонок? На что он влияет? Я искренне не понимаю.

 2 комментария    80   8 мес   полезное действие   работа с клиентом   уважение

Вотсап

Я не понимаю людей, которые пользуются Вотсапом для деловой переписки и ведения бизнеса.

Там нельзя отредактировать сообщение, если опечатался. Там нельзя удалить фотку и потом скачать снова — она станет недоступна. Там нет нормальной синхронизации между разными устройствами: я не могу набрать сообщение с телефона, а потом открыть Вотсап на ноутбуке и продолжить писать его там. Там нет каналов, зато есть никому ненужные сториз.

Вотсап — это кастрированный Телеграм. Я понимаю, что он хорошо зашёл людям, которым за 30, и которые используют его для общения с родственниками и друзьями. Но зачем его используют те, кто ведут бизнес, я не понимаю. Там всё ужасно неудобно и раздражает.

Переписка с клиентом в Вотсапе — это полный пиздец и подстава. Поэтому всех заказчиков, кто предлагает общаться в Вотсапе, я вежливо прошу обсуждать дела в почте.

 Нет комментариев    72   9 мес   инструменты   работа с клиентом

Об авторском голосе и уникальной интонации

Никому не нужен гениальный креативный автор с уникальной интонацией. Никому не нужен автор с личным брендом. Ни одному клиенту. В первую очередь все ищут людей, которые просто умеют работать, предупреждать о факапах и делать свою работу хорошо. И ещё таких, чтобы с ними было приятно работать.

Какой бы автор ни был гениальный и как бы прекрасно он ни складывал слова в предложения, никто не захочет работать с мудаком и хамом.

Кто-то возразит, что вот есть же Артемий Лебедев, есть Линор Горалик, есть Варламов, есть ещё куча блогеров, у которых есть неповторимый авторский стиль. Конечно, но они это делают у себя в блоге, а не в клиентских проектах. И если их приглашают в проект, то это происходит, не из-за авторского слога, а потому что их авторитет и экспертность настолько высоки, что сам факт их участия в проекте — ценность. А авторитет завоёвывается и строится не один день и даже не один год.

Я, например, в блоге и рассылке пишу, как хочу и что хочу. И это не мешает мне показывать свою экспертность в редактуре или дизайне. Но на сайте клиентов или в статьях, я следую редполитике, брифу или техзаданию. Не как школяр, конечно: понимать контекст и быть внимательным к обстоятельствам тоже важно. Но отсебятины быть не должно.

Если бы я писал для клиентов, как в этот блог, то у меня бы не было клиентов.

P. S. Для тех, кто не любит мат, эта запись без мата. Подарок на Новый год, считайте.

 Нет комментариев    51   9 мес   работа с клиентом   редактура

О барбершопах и парикмахерах

Всю жизнь я стригся в парикмахерских на первом этаже того же дома, где жил, за 350—500 рублей. В таких парикмахерских всё одинаковое: запах чужих волос, парикмахер-самоучка, от которой несёт куревом, а после стрижки вся шея и спина в колючих волосах. И мне казалось это нормальным. Я не понимал, в чём смысл платить 1000 рублей за стрижку? Я не понимал, в чём ценность услуг барберов.

И я бы дальше продолжал презирать барбершопы, если бы не одна проблема. У меня не очень ровно растёт чёлка, после каждой стрижки в парикмахерской мне приходится достригать её самому. Ни в одной парикмахерской меня не могли постричь так, чтобы чёлка не выглядела по-уебански. Однажды меня это достало, и я решил сходить в барбершоп.

Первое, что запомнилось — сервис. Но не кофе и чай — это, конечно, приятно, но в целом похуй. Я не же не чай пить пришёл.

Сервис в самом подходе. Барбер сначала разбирается в задаче, а только потом стрижёт.

Перед стрижкой он спрашивает, для чего нужна стрижка, что для меня важно в стрижке. У меня непослушные волосы, и я не хочу возиться с утра: мыть голову или укладывать их феном. Мне нужно, чтобы причёска была практичной: провёл рукой и пошёл.

— Может ещё какие-то пожелания?
— Да, у меня чёлка по-дурацки растёт. Можно ли сделать так, чтобы даже если коротко постригусь, не выглядело уродливо?
— Да, можно сделать вот так и так. Что думаете?

Только после вот такого диалога барбер моет голову с шампунем, стрижёт, а в конце укладывает волосы специальной пастой для волос и отряхивает шею от волосы. После стрижки в барбешопе нет желания скорее добраться до дома, залезть в душ и помыть голову. Можно пойти дальше по делам или даже на встречу.

Барбер не только решил мою проблему: нормально постриг чёлку, сделал причёску удобной и практичной для ежедневного ухода — но и сэкономил мне время. Приду ли я к нему ещё раз? Конечно, приду.

Мне уже не важно, какие курсы прошёл этот человек и где он учился стричь. Он нашёл подход к моим проблема, предложил решение, и сделал всё круто. Стоит ли за это отдавать 1000-1200 рублей? Для меня кажется, что стоит. Потому что я покупаю не стрижку, а покупаю решение моей проблемы. И чем оно для меня ценнее, тем больше я готов за него заплатить.

Этот принцип работет в любой другой сфере. Если вы боитесь повышать цены, то скорее всего, у вас просто другой подход. Повышать цену в сфере услуг можно только благодаря более высокому и качественному клиентскому сервису. Масштабирование и всё остальное — сложнее и требует вложений. А нормально работать можно начать уже сегодня и бесплатно.

P. S. Забавное наблюдение: парикмахер это всегда женщина, а барбер — мужчина. Ни разу не встречал обратного.

 1 комментарий    233   10 мес   деньги   полезное действие   работа с клиентом   уважение

Редактура — это работа

Ходил подстричься. В процессе разговарился с парикмахером, и она вдруг выдаёт: «Вот бы мне такую работу как у тебя: сидеть дома за компом и ничего не делать». Я промолчал. Она же не виновата, что ничего не знает о работе редактора. С чего бы? Редакторы не рассказывают, из чего состоит их работа.

Даже мои друзья не до конца понимают, чем я занимаюсь. Объяснить, что я делаю, моей бабушке ещё сложнее. Для них я просто работаю «в компуктере». Но даже с людьми до 35 лет у меня периодически случается примерно такой диалог:
— А ты кем сейчас работаешь?
— Редактором.
— А, ну, короче, у тебя творческая профессия, да?
— Ага.

На самом деле нет. Я не терплю, когда работу дизайнеров, редакторов и арт-директоров приравнивают к творчеству.

Творчество осталось в детсаде на уроках рисования.

Процент творчества в работе редактора бесконечно стремится к нулю. Чтобы вы понимали, почему это так, приведу примерную схему работы редактора над одним материалом.

  1. Редактор получает сообщение от застройщика, которому срочно нужна статья о том, что у него самый лучший жилой комплекс в Крыжополе. И просит назвать цену.
  2. Редактор: «Давайте сначала разберёмся, зачем вам статья?»
  3. Клиент: «Ну, все пишут, а мы чё лохи? Нам тоже нужен полезный контент, посты в Фейсбуке и всё такое».
  4. Редактор: «Ага, понял, вы не хотите выглядеть как лохи. А для кого статья, кто будет её читать, где вы планируете её разместить, кто будет верстать, что вы хотите от читателя...» В общем вы поняли. Редактор задаёт вопросы до тех пор, пока не поймёт, почему он должен написать эту статью, зачем, в каком формате, сколько времени займёт изучение темы.
  5. После этого редактор такой: «Напишу за 12 тыщ. Сроки — две недели. На мне корректура, вычитка и рекомендации по вёрстке для дизайнера».
  6. Клиент: «Ты берега-то видишь? Какие 12 тыщ?! Тут на бирже пацаны за сотку пишут!»
  7. Редактор: «ОК, идите на биржу».
  8. Клиент идёт на биржу, ему пишут унылый говнотекст. Возвращается и говорит, ок, давай напишем, но за 10 тысяч?»
  9. Редактор: «ОК, можно за 10, но тогда корректура и вычитка на вас».
  10. После этого редактор задаёт вопросы про бизнес клиента: кто за что отвечает, почему его ЖК самый крутой, в чём конкретно он лучше других, кто его будет строить, какие материалы используются для отделки, кто разрабатывал проект и т. д. Хороший редактор знает, что статью без исследования не сделать. Поэтому говорит: «Мне нужна неделя на черновик. В следующий понедельник покажу, чё получилось».
  11. Редактор собирает информацию, которую узнал от клиента, изучает рынок, смотрит, что пишут о других жилых комплексах Крыжополя, отмечает их сильные и слабые места. После анализа он находит главную мысль-аргумент за ЖК клиента и начинает строить вокруг неё структуру будущей статьи, снабжает материал фактами и примерами. Иными словами, редактор создаёт в статье условия, при которых читатель почувствует, что этот жилой комплекс — лучший в Крыжополе, и там стоит купить квартиру.
  12. После этого редактор показывает черновик клиенту. После чего замечания, доработка, вычитка, корректура, ещё раз вычитка, вёрстка и вуаля — текст сдан и выпущен.

А теперь скажите мне, где тут творчество?

 1 комментарий    137   10 мес   полезное действие   работа с клиентом   редактура

С чего начинается хороший менеджмент

Присылайте клиенту всё, что вы обсудили на встрече, в тот же день. Этого почти никто не делает. На встрече все всё старательно записывают за клиентом, а потом пропадают на несколько дней, чтобы подумать.

Цель любой встречи — понять, где вы сейчас, убедиться, что вы с заказчиком одинаково понимаете ситуацию, и обсудить следующие шаги. Выслушайте заказчика, предложите решения, запишите всё, о чём договорились на встрече и отправьте клиенту сразу после встречи.

Обычно в таком чек-листе я прописываю решения, которые мы обсудили на встрече, план действий, ответственных и дедлайны для каждой стороны. Вам это поможет зафиксировать договорённости в письменном виде и убедиться, что вы всё верно поняли. А у клиента будет чёткое понимание, над чем вы будете работать в ближайшее время и за что он платит вам деньги.

Ещё, если в вашем договоре есть пункт о том, что переписка по имейлу или в Телеграме признаётся юридически значимой, такие чек-листы помогут отстоять свою правоту. Но я советую не доводить до ситуации, когда придётся выяснять отношения с клиентом в суде, используя договор.

Завоевать доверие заказчика — непросто. Но если с первых действий показать, что вы умеете работать, соблюдаете договорённости и уважаете его время — можно расположить к себе даже самого требовательного и переживающего клиента. Нужно лишь делать чуть больше, чем другие.

 Нет комментариев    217   10 мес   работа с клиентом   уважение   управление