Тег «работа с клиентом»

Ноу хани, ноу мани 

Если где-то вам оказали хуёвый сервис, разворачивайтесь и уходите. В таких ситуациях решение нужно принимать легко и без сожаления. Не надо терпеть и платить деньги, если очевидно, что вам не рады.

Нахамили в такси, как только вы сели? Не нужно ехать с этим водителем: вряд ли поездка будет приятной. Не прожарили стейк, как вы просили? Не надо его есть, попросите переделать или дожарить. А если откажут, идите в другое кафе.

Вы не обязаны оплачивать труд тех, кто не умеет быть внимательным и обходительным, кто не хочет ваших денег. Есть огромное количество других таксистов и официантов, которые с радостью примут ваш заказ и сделают охуенно. Приведу пример.

Сегодня мы с братом забирали комп из «Ситилинка». Вызвали такси — ждём. Сначала водитель не позвонила и не сказала, что остановилась на другой парковке. На улице холодно, и не очень круто стоять с телефоном в руках. Когда мы нашли машину и стали ставить коробку на заднее сиденье, девушка заорала: «Я же сказала — не ставить коробку на заднее!»

Я закрыл дверь. Мы отменили заказ, вызвали другое такси и прекрасно доехали с добродушным дядькой лет 50. Оставили ему на чай рублей 40, кажется. Потому что не жалко. Потому что он помог нам решить нашу проблему легко и непринуждённо. Потому что приятно расставаться с деньгами, когда понимаешь, за что их отдаёшь.

Вотсап 

Я не понимаю людей, которые пользуются Вотсапом для деловой переписки и ведения бизнеса.

Там нельзя отредактировать сообщение, если опечатался. Там нельзя удалить фотку и потом скачать снова — она станет недоступна. Там нет нормальной синхронизации между разными устройствами: я не могу набрать сообщение с телефона, а потом открыть Вотсап на ноутбуке и продолжить писать его там. Там нет каналов, зато есть никому ненужные сториз.

Вотсап — это кастрированный Телеграм. Я понимаю, что он хорошо зашёл людям, которым за 30, и которые используют его для общения с родственниками и друзьями. Но зачем его используют те, кто ведут бизнес, я не понимаю. Там всё ужасно неудобно и раздражает.

Переписка с клиентом в Вотсапе — это полный пиздец и подстава. Поэтому всех заказчиков, кто предлагает общаться в Вотсапе, я вежливо прошу обсуждать дела в почте.

Об авторском голосе и уникальной интонации ★ 

Никому не нужен гениальный креативный автор с уникальной интонацией. Никому не нужен автор с личным брендом. Ни одному клиенту. В первую очередь все ищут людей, которые просто умеют работать, предупреждать о факапах и делать свою работу хорошо. И ещё таких, чтобы с ними было приятно работать.

Какой бы автор ни был гениальный и как бы прекрасно он ни складывал слова в предложения, никто не захочет работать с мудаком и хамом.

Кто-то возразит, что вот есть же Артемий Лебедев, есть Линор Горалик, есть Илья Варламов, есть Максим Ильяхов, есть ещё куча блогеров, у которых неповторимый авторский стиль. Конечно, но они это делают у себя в блоге, а не в клиентских проектах. Если их приглашают в проект, то это происходит не из-за авторского слога, а потому что их авторитет и экспертность настолько высоки, что сам факт их участия в проекте — ценность. А авторитет завоёвывается и строится не один день и даже не один год.

Я в блоге и рассылке пишу, как хочу и что хочу. И это не мешает мне показывать свою экспертность в редактуре или дизайне. Но на сайте клиентов или в статьях, я следую редполитике, брифу или техзаданию. Не как школяр, конечно: понимать контекст и быть внимательным к обстоятельствам тоже важно. Но отсебятины быть не должно.

Если бы я писал для клиентов, как в этот блог, то у меня бы не было клиентов.


П. С. Для тех, кто не любит мат, эта запись без мата. Считайте, что это подарок на Новый год.

Срочные задачи 

Все кто приходят со срочной задачей, описывают её, как неимоверно важную. Что-то вроде: «Если мы не сделаем это до понедельника — а сегодня пятница — то наш бизнес рухнет, от нас уйдут все клиенты, а налоговая арестует счета». Но так никогда не происходит.

Все разы, когда я брался за срочную задачу, оказывалось, что в принципе она не такая уж важная и срочная. Почти во всех таких проектах можно было спокойно сдвинуть сроки на два-три дня. Иногда бывало так, что результаты моей работы не использовались. Просто в плане прописано, бюджет выделен — надо сделать. На деле же задача была не нужна. Было и такое, что я сделал лендинг, а на него забили и даже не платили за хостинг целый год.

Теперь, когда ко мне приходят со срочным заказом, у меня в голове только один вопрос: «Если задача такая срочная и важная, то почему ей не уделили должного внимания? Почему оставили на последний момент?» Я вижу в этом противоречие и уже около года шлю срочные задачи нахуй.

Если хотите, чтобы ваша работа чего-то стоила и если вам важны не только деньги, но и признание — не беритесь за срочные задачи. Результат всегда будет сырой и стыдный. Такие работы нельзя положить в портфолио, о них не хочется написать в блоге. Срочные задачи как туалетная бумага. Подтёрся и смыл.

О барбершопах и парикмахерах ★ 

Всю жизнь я стригся в парикмахерских на первом этаже того же дома, где жил, за 350—500 рублей. В таких парикмахерских всё одинаковое: запах чужих волос, парикмахер-самоучка, от которой несёт куревом, а после стрижки вся шея и спина в колючих волосах. И мне казалось это нормальным. Я не понимал, в чём смысл платить 1000 рублей за стрижку? Я не понимал, в чём ценность услуг барберов.

И я бы дальше продолжал презирать барбершопы, если бы не одна проблема. У меня не очень ровно растёт чёлка, после каждой стрижки в парикмахерской мне приходится достригать её самому. Ни в одной парикмахерской меня не могли постричь так, чтобы чёлка не выглядела по-уебански. Однажды меня это достало, и я решил сходить в барбершоп.

Первое, что запомнилось — сервис. Но не кофе и чай — это, конечно, приятно, но в целом похуй. Я не же не чай пить пришёл.

Сервис в самом подходе. Барбер сначала разбирается в задаче, а только потом стрижёт.

Перед стрижкой он спрашивает, для чего нужна стрижка, что для меня важно в стрижке. У меня непослушные волосы, и я не хочу возиться с утра: мыть голову или укладывать их феном. Мне нужно, чтобы причёска была практичной: провёл рукой и пошёл.

— Может ещё какие-то пожелания?
— Да, у меня чёлка по-дурацки растёт. Можно ли сделать так, чтобы даже если коротко постригусь, не выглядело уродливо?
— Да, можно сделать вот так и так. Что думаете?

Только после вот такого диалога барбер моет голову с шампунем, стрижёт, а в конце укладывает волосы специальной пастой для волос и отряхивает шею от волосы. После стрижки в барбешопе нет желания скорее добраться до дома, залезть в душ и помыть голову. Можно пойти дальше по делам или даже на встречу.

Барбер не только решил мою проблему: нормально постриг чёлку, сделал причёску удобной и практичной для ежедневного ухода — но и сэкономил мне время. Приду ли я к нему ещё раз? Конечно, приду.

Мне уже не важно, какие курсы прошёл этот человек и где он учился стричь. Он нашёл подход к моим проблема, предложил решение, и сделал всё круто. Стоит ли за это отдавать 1000−1200 рублей? Для меня кажется, что стоит. Потому что я покупаю не стрижку, а покупаю решение моей проблемы. И чем оно для меня ценнее, тем больше я готов за него заплатить.

Этот принцип работет в любой другой сфере. Если вы боитесь повышать цены, то скорее всего, у вас просто другой подход. Повышать цену в сфере услуг можно только благодаря более высокому и качественному клиентскому сервису. Масштабирование и всё остальное — сложнее и требует вложений. А нормально работать можно начать уже сегодня и бесплатно.


P. S. Забавное наблюдение: парикмахер это всегда женщина, а барбер — мужчина. Ни разу не встречал обратного.

Карточка предприятия в Ворде 

Я не понимаю, почему люди до сих пор присылают реквизиты организации в вордовских файлах или пдф. Зачем заставлять собеседника скачивать файл и копировать оттуда данные?

Самый удобный вариант — сделать Гугл-док или документ Пейпер в Дропбоксе с общим доступом и кидать на него ссылку. Так человек сможет посмотреть информацию и выставить вам счёт даже с телефона.

У некоторых сервисов и банков, есть уже готовые онлайн-визитки с вашими реквизитами. Например, у «Эльбы Контур». А насиловать людей документами в конце 2019 — это мудоёбство.

Зачем я открыл студию 

Раз в две недели я отправляю авторскую рассылку. В письмах рассказываю, что нового, и делюсь ссылками на полезные материалы о дизайне, редактуре и вёрстке. После писем читатели хвалят, присылают критику и отзывы. Один подписчик прислал такой вопрос:

Хотел у тебя спросить: как ты решился открыть студию? Что для этого делал, готовил ли бизнес-планы, как искал первых клиентов? Может есть курсы или статьи, который помогли тебе в этом?

Как ты решился открыть студию?

В 2016 году жизненные обстоятельства требовали перемен. Мне нужен был гибкий график и более высокий доход. Ни того, ни другого мой работодатель дать мне не мог. Поэтому я оставил офисную работу и начал фрилансить эсэмэмщиком и редактором. Так продолжалось год. В один момент ко мне пришла заявка сделать лендинг. Я позвонил знакомому дизайнеру и верстальщику, мы взяли и сделали это сайт. Так появилось бюро.

Это не было бизнесом. Мы просто делали сайты, когда к нам приходили с таким запросом. В остальное время каждый работал сам на себя — никаких обязательств. У меня не было цели превратить это в бизнес или стать руководителем. Но так сложилось, что отвечал за всё я. У меня это получалось лучше всего, к тому же меня невероятно пёрло.

Только спустя два года — три месяца назад — я задумался о том, что хочу развить это в бизнес. Так что не знаю: то ли я открыл студию, то ли она меня. Всё это наталкивает на мысль, что открытие студии, как и любой шаг в жизни, должно быть осознанными, продуманными, назревшими. Чтобы попробовать себя в чём-либо, не нужно открывать компанию. Достаточно просто сделать это.

Что для этого делал, готовил ли бизнес-планы?

У меня нет бизнес-образования, и я никогда в жизни не составлял бизнес-план. Самое сложное, что я делал: суммировал расходы на зарплату, прибавлял маржу, аренду офиса и налоги. Так формировалась стоимость наших услуг до весны этого года.

Сейчас этот подход меняется, так как бизнес подразумевает более высокие риски. Может случиться так, что заказов не будет, а зарплату платить надо. Думаю в ближайший год цены студии будут постепенно расти, и к следующему году мы окончательно сформируем нашу финансовую модель. Пока что я и сам не понимаю, как надо правильно, и очень хочу пообщаться с мудрым арт-директором на эту тему.

Как искал первых клиентов?

А никак не искал. Чаще всего случалось так: люди знали, что я занимаюсь «чем-то там в интернете, соцсетями и сайтами» и приходили за советом. И я уже на месте оценивал, можем ли мы им помочь и сколько это может стоить.

Если ты хорошо работаешь, у тебя никогде не будет простоя. У нас в порфтолио пять сайтов, и нас постоянно рекомендуют. Просто не со всеми получается работать. Кого-то не устраивает цена, кто-то не нравится нам, или мы понимаем, что мы ещё не доросли до таких задач. Не каждый клиент твой, а ты не всем подходишь, как исполнитель. Это нормально.

Продвигаться как-то по-другому в дизайне — бессмысленно. Не таргетинг же лить, в самом деле. На меня частенько выскакивает один и тот же дизайнер с предложением сделать «лучший логотип в моей жизни». Но я почему-то до сих пор у него ничего не купил. Потому что никому здесь и сейчас не нужен логотип. А когда будет нужен, я не буду искать его в соцсетях. Я напишу друзьям, чтобы они посоветовали мне дизайнера.

Люди охотнее выберут исполнителя, которого им порекомендовал знакомый человек, чем перебирать тысячи кандидатов в интернете. Это же риски. Большинство людей предпочтут не рисковать.

Есть курсы или статьи, который помогли тебе в открытии студии?

Статей и курсов, которые рассказывают, как открыть студию, я не встречал. Хотя вроде недавно что-то подобное появилось у «Скилбокса», но не знаю, насколько это эффективно.

Учиться надо у практиков, а не у теоретиков. Поэтому я пересмотрел все интервью с Лебедевым, Горбуновым, Ильяховым, Башевым. Мне кажется эти парни очень хорошо секут в управлении. Даже, если это управление самим собой и своим временем. Они рассказывают о вещах, которые познали на деле. И что круто, в них нет никакого пафоса. А это значит, что несмотря на успех, они остались собой. Мне кажется, это важно, когда ты открываешь студию. Важно, чтобы именно ты ей управлял, а не она тобой.

У Максима Ильяхова недавно вышел курс про деньги и работу с клиентами: многое я почерпнул оттуда и сразу сделал принципами студии. Например, работать только по договору. Когда ты один, то можно забить и не делать договор. Единственное, чем ты рискуешь — не получить деньги за свой труд. Но когда я у тебя в команде есть люди, которые помогают тебе, ты не можешь идти в бой с неприкрытой задницей. Я, конечно, преувеличиваю: мы с клиентами не воюем.

Договор — это единственная гарантия, что в случае какой-то дурной ситуации, ты выйдешь из неё без потерь.

Вообще с открытием студии появляется очень много вопросов: как быть с правами на результаты интеллектуального труда, оформлять сотрудников в штат или нет, сколько надо заработать, чтобы выйти в ноль, нужен нам офис или будем сидеть по домам? Правильных ответов нет. Единственное, чем тут можно руководствоваться: делать так, как удобно вашей команде.

Редактура — это работа ★ 

Ходил подстричься. В процессе разговарился с парикмахером, и она вдруг выдаёт: «Вот бы мне такую работу как у тебя: сидеть дома за компом и ничего не делать». Я промолчал. Она же не виновата, что ничего не знает о работе редактора. С чего бы? Редакторы не рассказывают, из чего состоит их работа.

Даже мои друзья не до конца понимают, чем я занимаюсь. Объяснить, что я делаю, моей бабушке ещё сложнее. Для них я просто работаю «в компуктере». Но даже с людьми до 35 лет у меня периодически случается примерно такой диалог:
— А ты кем сейчас работаешь?
— Редактором.
— А, ну, короче, у тебя творческая профессия, да?
— Ага.

На самом деле нет. Я не терплю, когда работу дизайнеров, редакторов и арт-директоров приравнивают к творчеству.

Творчество осталось в детсаде на уроках рисования.

Процент творчества в работе редактора бесконечно стремится к нулю. Чтобы вы понимали, почему это так, приведу примерную схему работы редактора над одним материалом.

  1. Редактор получает сообщение от застройщика, которому срочно нужна статья о том, что у него самый лучший жилой комплекс в Крыжополе. И просит назвать цену.
  2. Редактор: «Давайте сначала разберёмся, зачем вам статья?»
  3. Клиент: «Ну, все пишут, а мы чё лохи? Нам тоже нужен полезный контент, посты в Фейсбуке и всё такое».
  4. Редактор: «Ага, понял, вы не хотите выглядеть как лохи. А для кого статья, кто будет её читать, где вы планируете её разместить, кто будет верстать, что вы хотите от читателя…» В общем вы поняли. Редактор задаёт вопросы до тех пор, пока не поймёт, почему он должен написать эту статью, зачем, в каком формате, сколько времени займёт изучение темы.
  5. После этого редактор такой: «Напишу за 12 тыщ. Сроки — две недели. На мне корректура, вычитка и рекомендации по вёрстке для дизайнера».
  6. Клиент: «Ты берега-то видишь? Какие 12 тыщ?! Тут на бирже пацаны за сотку пишут!»
  7. Редактор: «ОК, идите на биржу».
  8. Клиент идёт на биржу, ему пишут унылый говнотекст. Возвращается и говорит, ок, давай напишем, но за 10 тысяч?"
  9. Редактор: «ОК, можно за 10, но тогда корректура и вычитка на вас».
  10. После этого редактор задаёт вопросы про бизнес клиента: кто за что отвечает, почему его ЖК самый крутой, в чём конкретно он лучше других, кто его будет строить, какие материалы используются для отделки, кто разрабатывал проект и т. д. Хороший редактор знает, что статью без исследования не сделать. Поэтому говорит: «Мне нужна неделя на черновик. В следующий понедельник покажу, чё получилось».
  11. Редактор собирает информацию, которую узнал от клиента, изучает рынок, смотрит, что пишут о других жилых комплексах Крыжополя, отмечает их сильные и слабые места. После анализа он находит главную мысль-аргумент за ЖК клиента и начинает строить вокруг неё структуру будущей статьи, снабжает материал фактами и примерами. Иными словами, редактор создаёт в статье условия, при которых читатель почувствует, что этот жилой комплекс — лучший в Крыжополе, и там стоит купить квартиру.
  12. После этого редактор показывает черновик клиенту. После чего замечания, доработка, вычитка, корректура, ещё раз вычитка, вёрстка и вуаля — текст сдан и выпущен.

А теперь скажите мне, где тут творчество?

С чего начинается хороший менеджмент 

Присылайте клиенту всё, что вы обсудили на встрече, в тот же день. Этого почти никто не делает. На встрече все всё старательно записывают за клиентом, а потом пропадают на несколько дней, чтобы подумать.

Цель любой встречи — понять, где вы сейчас, убедиться, что вы с заказчиком одинаково понимаете ситуацию, и обсудить следующие шаги. Выслушайте заказчика, предложите решения, запишите всё, о чём договорились на встрече и отправьте клиенту сразу после встречи.

Обычно в таком чек-листе я прописываю решения, которые мы обсудили на встрече, план действий, ответственных и дедлайны для каждой стороны. Вам это поможет зафиксировать договорённости в письменном виде и убедиться, что вы всё верно поняли. А у клиента будет чёткое понимание, над чем вы будете работать в ближайшее время и за что он платит вам деньги.

Ещё, если в вашем договоре есть пункт о том, что переписка по имейлу или в Телеграме признаётся юридически значимой, такие чек-листы помогут отстоять свою правоту. Но я советую не доводить до ситуации, когда придётся выяснять отношения с клиентом в суде, используя договор.

Завоевать доверие заказчика — непросто. Но если с первых действий показать, что вы умеете работать, соблюдаете договорённости и уважаете его время — можно расположить к себе даже самого требовательного и переживающего клиента. Нужно лишь делать чуть больше, чем другие.

Зачем проводить бесплатные мастер-классы 

Позавчера я провёл бесплатный мастер-класс «Сильный текст о себе». Чаще всего главная причина сделать бесплатное событие — реклама. И в этот раз я хотел рассказать о моём курса «Текст для всех». Но на такие события редко собирается много людей, тем более в будний день. Поэтому реклама — не основная причина организовать бесплатный мастер-класс. Есть несколько других.

Побороть страх сцены

Мне всегда было страшно выступать на публике. Боишься сказать что-то не так, хочешь казаться весёлым, пошутить, но из-за волнения будто забываешь все нормальные шутки. Волнуются даже те, кто выступает перед публикой и работает в прямом эфире каждый день.

Например, Владимир Познер говорит: «Я и перед каждым эфиром до сих пор волнуюсь. Когда я перестану, это уже не будет иметь смысла».

Я считаю точно так же, и обязательно волнуюсь, пока не заговорю. С тех пор волноваться уже не получится, как ни старайся. В процессе выступления не остаётся времени думать о волнении.

Тем не менее, у некоторых людей страх бывает настолько паническим, что они не могут выйти на сцену вообще, начинают заикаться, забывают слова. Чтобы такого не было, нужно этот страх и волнение тренировать. Выступать сначала перед друзьями, тренироваться дома перед зеркалом, и устраивать вот такие бесплатные встречи.

Один из способов побороть страх сцены и выступлений — изменить отношение к этому. Я всегда отношусь к мастер-классам и прочим выступлениям не как к чему-то серьёзному и сложному. Для меня это дружеские встречи, где я делюсь опытом и знаниями. Люди пришли слушать меня, так чего мне бояться? Они хотят, чтобы я говорил. И я начинаю управлять залом: общаюсь, вступаю в диалог, задаю вопросы.

Я веду встречу с мыслью, что люди в зале — мои старые знакомые. И страх отступает. Ведь мы боимся только неизвестного.

Отрепетировать платный мастер-класс

У бесплатных мастер-классов есть свойство: на них можно рассказываать всё, что угодно. Вряд ли кто-то напишет потом негативный отзыв.

Люди не тратят деньги на посещение, поэтому их ожидания заведомо снижены.

Это развязывает вам руки: вы можете провоцировать аудиторию острыми вопросами, поднимать дискуссионные темы. Например, я люблю говорить, что продающих текстов нет. И всегда найдётся один-два человека, готовых со мной поспорить.

Провокации на бесплатном мастер-классе помогают понять реакцию людей без риска потерять клиента. Вдобавок, вы учитесь отстаивать свои взгляды на публике и отрабатывать негатив.

Даже если у вас что-то не получится — не страшно. Вы ничего не теряете. Наоборот, получаете опыт и возможность исправить ошибки в вашем продукте до запуска.

Проверить запрос рынка на ваши услуги

Лучшая идея та, которую можно быстро проверить. А самый простой способ: организовать бесплатный мастер-класс или семинар.

Так вы сможете:

  • собрать людей, которым интересна ваша тема;
  • узнать, есть ли спрос на подобные услуги и продукты;
  • встретить единомышленников и конкурентов.

Вы ничем не рискуете. Только тратите два часа своего времени, чтобы проверить гипотезу. Если она подтверждается, делаете проект, если нет — не делаете. Лучшего способа сэкономить деньги и не придумаешь.

Найти клиентов

Умение продавать — искусство. И научиться ему очень сложно. Гораздо сложнее, чем писать тексты. В продажах важно всё: какой текст на сайте, какая картинка, как менеджер отработал заявку, как преподаватель провёл занятие.

Бесплатное событие помогает привлечь заинтересованных в вашем продукте людей, сделать их более лояльными, сформировать положительный образ вашего продукта и компании.

Главное правило продаж на бесплатных мастер-классах: не впаривайте.

Покажите свой профессионализм на деле: ответьте на вопросы, подскажите конкретные решения для бизнеса. Покажите людям пользу и только после этого расскажите, что запускаете новый курс или продукт.