Тег «работа с клиентом»

Жду вашей обратной связи 

Самое бессмысленное, что может сделать менеджер в письме клиенту — это закончить его фразой «ждём обратной связи». Ну, жди, блять.

Непонятно, по какому вопросу ты ждёшь обратной связи? В письме может быть три-четыре абзаца, на что именно нужна обратная связь? Какие нюансы важно отразить в этой обратной связи? Такой запрос клиент может трактовать как угодно.

В идеале любое письмо, на которое вы хотите получить чёткий ответ, должно заканчиваться конкретным вопросом. Например, если вам важно узнать, готов ли клиент работать спринтами и подходите ли вы под его бюджет, у письма может быть такая структура:

  1. Объясняете, почему пишете.
  2. Рассказываете, что такое спринты и в чём плюс этого подхода.
  3. Говорите, сколько стоит один спринт, сколько спринтов примерно понадобится.
  4. Спрашиваете, подходят ли такие условия клиенту, и описываете план действий на разные сценарии.
  5. Если да, просите прислать реквизиты, чтобы подготовить договор. Если нет, просите сделать встречное предложение.

Не нужно давать клиенту свободу выбора там, где она губительна и для вас и для него. Не заставляйте клиента додумывать, что вы хотите от него услышать, не тратьте его время зря.

Не нужно давать клиенту свободу выбора там, где она губительна и для вас и для него.

Клиенту должно быть легко ответить на ваше письмо. После прочтения у него не должны возникать вопросы, только ответ «да, вот мои деньги» или «нет, давайте обсудим условия».

А обратную связь пусть запрашивают всякие мягкие, нежные ребята, которым нравится бездумно повторять модные слова.

Большое интервью для «Кто студента» о редактуре, студии и клиентском сервисе 

Дал интервью изданию «Кто студент». Говорили о том, как редактор может управлять студией, каких скиллов не хватает дизайнерам, про работу с клиентами и главной проблеме Школы Бюро Горбунова. Читать интервью →

Вот несколько цитат из разговора:

Дизайнеры умеют рисовать картинки, но не умеют и даже боятся работать над содержанием.

Нормально быть уверенным, что писать стоп-слова — это редакторский смертный грех, а через год иногда их использовать.

Клиента надо понимать: он рискует всем, а мы двигаем пиксели в Фигме. Дизайнерам и редакторам нужно перестать воротить нос, когда клиент задаёт глупые вопросы.

Как увидеть проблемы в коммуникации с клиентом ещё до входа в проект 

На одном из недавних созвонов клиент пожаловался на людей, которые общаются голосовыми по пять минут. Я подсказал инструмент, который поможет совладать с такими ребятами, и внезапно меня осенило.

Мы с этим клиентом работаем душа в душу. Откуда такая химия? Почему с этим клиентом сильно легче и проще, чем с другими? Потому, что он разделяет наши взгляды и подход к работе.

  • Как и мой клиент, я ненавижу голосовые. И потому коммуникация у нас идёт легко и просто.
  • Как и мой клиент, я не даю скидок, и потому клиент принимает мою ценовую политику без торгов.
  • Как и мой клиент, я не обесцениваю свой труд словами: легко, просто, без проблем. Потому что за любым результатом — труд людей.
  • Как и мой клиент, я ставлю договорённости выше договора. Но это не значит, что нельзя эти договорённости изменить.

Все эти пункты можно превратить в вопросы и сделать частью брифа на первой встрече. Ответы клиента помогут ещё до входа в проект понять, насколько легко или сложно будет идти коммуникация, насколько вероятно, что между вами возникнет та самая химия.

Чем больше совпадений, тем лучше. Чем меньше, тем сложнее будет коммуникация.

Я вас услышал 

Блять, не ничего тупее фразы «я тебя услышал» или «услышал».

Во-первых, с какой интонацией бы вы её не произнесли, по-русски она звучит как «иди нахуй».

Во-вторых, это безграмотно. Услышал не означает согласие, это не то же, что «понял» или «хорошо, сделаем».

Во-третьих, напрашивается вопрос: «А до этого ты не слышал что ли? Или как?» Если так сказать пять раз за разговор, то вообще пиздец, получается, что собеседник ни черта не понял.

Просто сравните два диалога:

— Нам важно, чтобы кнопка стояла справа…
— Услышал

— Нам важно, чтобы кнопка стояла справа…
— Понял, сейчас запишу и после встречи передам дизайнеру.

В первом случае непонятно, понял ли человек, что я имел ввиду, и как он решит эту задачу. А во втором случае он нарисовал мне картинку в голове, я представил и успокоился.

Хуже, наверное, только фраза «я не в ресурсе». Вообще непонятно, откуда она взялась. А какие фразы вы ненавидите?

Волшебная таблетка для дизайнеров и редакторов 

Дизайнеров постоянно мучают вопросы, как создать уникальный дизайн, как задизайнить «как у Эпл», как развить талант и разбогатеть? Поэтому они упражняются в вёрстке на латинице и ноют о том, какие клиенты тупые: просят покрасить кнопки в ярко-фиолетовый.

Авторы и редакторы мастурбируют на идеальные тексты, лид-магниты и нейрокопирайтинг. Им тоже хочется славы, богатства и чтобы клиенты платили за статью не 500 рублей, а 15 тысяч.

На самом деле рецепт хорошего дизайна и сильного текста очень прост: чугунная задница и умение бить в одну точку подход за подходом. Всё остальное — блажь и пиздёж. Сначала нужно научиться работать, а уж потом — давить из себя креатив.

Если вы сейчас пишете цели на 2021 год, советую включить это в свой список. Потому что креативить все научились, а работать никто не хочет.

Добрячок, согласный на всё 

В американской бизнес-литературе есть странное убеждение «be nice or nobody will like you». На русский его перевели как «будьте добренькими, во всём угождайте клиенту, даже если он несёт полную ахинею». Типа клиент всегда прав, и кто ты такой, чтобы ему возражать.

Так вот это полная хуйня. Клиенту не нужен согласный на всё исполнитель. Ему нужен тот, кто объяснит, какое решение подходит в конкретной ситуации, какие есть последствия, риски, издержки и прочие тонкости.

Читать дальше

Манифест редактора-2021 ★ 

Этот манифест впитал в себя опыт и принципы лучших редакторов России. Я собирал их четыре года и сократил до списка из 25 тезисов. Эти правила помогают мне не делать говно и защищают от дурных проектов.

Редактура

  1. Прежде чем писать текст, подумай, как его не писать.
  2. Твой текст не изменит мир. Это просто ещё один текст.
  3. Не перебирай и не двигай слова. Они ничего не решают.
  4. Не выдрачивай тексты до идеала. Идеальные тексты существуют только в твоей голове.
  5. Выпускай текст, пока тема горит и волнует.
  6. Найми корректора, чтобы не спорить с клиентом об орфографии и пунктуации.

Сервис

  1. Отвечай за результат, а не за отдельные слова и предложения.
  2. Задавай вопросы и внимательно слушай клиента. У него есть ответы и решения.
  3. Не будь мудаком: не пропадай и предупреждай о проблемах, как только они возникают.
  4. Не учи клиента писать тексты и не упирайся, как баран: не спорь об инфостиле и своём уникальном авторском видении. Это никому не интересно.
  5. Решай задачу, а не пытайся доказать клиенту, что ты главный.
  6. Оставь эмоции за дверью, когда заходишь на встречу. Перенеси созвон, если ты не в себе.
  7. Не унижайся и не соглашайся на плохие решения. Свои принципы нужно защищать.

Деньги

  1. Работай по договору, бери предоплату.
  2. Справедливой и средней цены за текст не существует. Справедливая цена та, которая устроила тебя и клиента.
  3. На одном тексте много не заработаешь. Чтобы получать больше, продавай сервис, а не текст и не количество знаков.
  4. Развивай навыки в смежных сферах: вёрстку, управление, дизайн, код, типографику, иллюстрацию, переговоры, право.
  5. Не бери срочные задачи. Много не заработаешь, зато гарантированно хлебнёшь говна и останешься крайним.
  6. Работай только в тех проектах, за которые не будет стыдно и которые сможешь положить в портфолио.
  7. Не влезай в проект с дурным контекстом из-за нужды. Будешь не рад этим деньгам.

Сила

  1. Помни, ты — молодец. Ты зарабатываешь на жизнь своим умом. Не у каждого хватит смелости на такое.
  2. Когда не можешь найти решение, вернись к истокам: перечитай задачу и начальный бриф. Обычно там есть ответ или подсказка.
  3. Доводи все проекты до конца. В трудный момент напоминай себе, зачем ты влез в этот проект, и держи цель в голове.
  4. Береги здоровье: спи ночью, занимайся спортом, нормально питайся. Проходи 10 000 шагов, ешь фрукты и овощи, пей побольше воды и поменьше кофе.
  5. Будь честен и прям с собой. Все проблемы начинаются с вранья.

П. С. В 2021 году я планирую больше общаться с редакторами и буду дополнять манифест новыми принципами, которые покажутся мне важными и полезными. Надеюсь, через пять лет, когда выйдет пятая версия манифеста, можно будет проследить, как менялась и развивалась профессия редактора в России.

«Просто давать заказчику то, что он хочет» ★ 

После каждого проекта мы в студии просим клиента написать нам отзыв, покритиковать, рассказать, что понравилось, а что нет. Самая частая претензия к нам, как к студии, в том, что мы излишне принципиальны. Мол, придираемся ко всему, задаём много вопросов, дотошные в общем.

Но есть другой показатель. Все наши клиенты — их около 15 — готовы рекомендовать нас своим друзьям, знакомым и партнёрам. Кажется, что это странное сочетание, но нет. Я рассматриваю это, как признание того, что наш подход работает.

Читать дальше

Пунктуация и опечатки — хуйня, но как сказать об этом клиенту? 

Бывает, показываешь черновик клиенту, а он: «Почему у тебя тут запятая не стоит? А тут вот у тебя опечатки! Это же РУССКИЙ ЯЗЫК!» Короче, клиент начинает играться в слова, орфографию и пунктуацию, кичиться своей грамотностью. И так не только с клиентами.

Все, кто прежде не работал с редакторами и чья работа не связана с созданием информационных продуктов, поступают точно так же. Сначала меня это дико бесило. А потом я понял, что клиент и коллеги не виноваты: они просто не знают, куда смотреть.

Все думают, что редактор двигает слова и буквы, использует какие-то магические формулы текста. И потому начинают искать ошибки, опечатки, пропущенные запятые.

Чтобы не тратить время на споры о грамотности, прежде чем показывать текст, я пишу клиенту или коллеге примерно следующее:

Ольга, вот первый черновик. В документе пока только структура и тезисы по каждому разделу. Сейчас нужно проверить, правильно ли я уловил суть разделов, не исказил ли где-то смысл. Возможно, что-то упустил, и надо дополнить. На опечатки и запятые не смотри: поправлю позже .

Если структурировать моё сообщение, то получится следующий план:

  1. Сразу обозначить, что перед нами. Например, черновик.
  2. Сформировать ожидания, что ожидает внутри. Например, только структура и тезисы.
  3. Сфокусировать внимание на важном. Например, на тезисах и описании разделов.
  4. Задать ограничения, что оценивать не нужно. Например, орфографию и пунктуацию.

Так клиенту легче понять, куда смотреть, а куда смотреть не надо. И мне спокойнее.

Звонок клиенту 

Некоторые после отправки коммерческого предложения звонят клиенту и говорят: «Мы отправили вам коммерческое, просмотрите почту».

А я не звоню, потому что считаю это идиотизмом. Клиент же не тупой, проверяет почту сам не по разу в день.

Если в этом звонке есть польза, то какая? Если это дополнительный сервис, то в чём тут сервис? Что решает этот звонок? На что он влияет?

Я искренне не понимаю.